讓增值業(yè)務(wù)告別消費陷阱
2005/03/21
近日，針對短信等移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存在的強行訂制和退訂難等問題，中國移動、中國聯(lián)通相繼推出了著力解決此類問題的服務(wù)承諾和具體舉措，引起了社會廣泛關(guān)注。如今，借助3·15的東風(fēng)，以解決強行訂制和退訂難等問題為主要目標(biāo)的維護消費者權(quán)益、提高移動增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的行動，正在移動運營企業(yè)和移動信息服務(wù)業(yè)中全面開展。
在3·15到來之際，為切實加強行業(yè)自律、保護客戶利益、重塑移動夢網(wǎng)形象，中國移動與兩百多個合作伙伴共同簽署了《移動夢網(wǎng)合作信息服務(wù)提供商自律公約》，向廣大客戶鄭重承諾“確保客戶明明白白消費，確保各項業(yè)務(wù)無障礙退訂，信息費誤差雙倍返還”。中國聯(lián)通則宣布，在全國范圍內(nèi)開展以“心系客戶、傾情承諾”為主題的系列服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動，向廣大用戶鄭重承諾“話費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付”，切實保護廣大消費者的權(quán)益。
顯然，著力解決強行定制和退訂難等問題，既是中國移動和中國聯(lián)通為保護消費者權(quán)益采取的積極舉措，也是推動移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展采取的有效步驟。在2.5G向3G演進的過程中，只有有效解決強行訂制和退訂難等問題，真正為廣大用戶提供誠信服務(wù)，移動增值業(yè)務(wù)才會有發(fā)展的空間。
經(jīng)過近一年的全面整治，SP強行訂制和退訂難等現(xiàn)象得到了有效遏制
近幾年來，以短信為代表的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之所以實現(xiàn)前所未有的快速發(fā)展，既得益于國內(nèi)移動運營商建立的開放產(chǎn)業(yè)模式，也得益于眾多SP的積極參與。然而，隨著SP數(shù)量的不斷增多，短信等移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場競爭日益激烈，而移動運營企業(yè)在短信等移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的管理措施尚不完善，于是SP違規(guī)經(jīng)營的問題隨之出現(xiàn)。在開放的產(chǎn)業(yè)合作模式下，受眼前利益的驅(qū)使，一些SP拋棄了誠信經(jīng)營和服務(wù)的原則，設(shè)置短信訂制陷阱，或亂提價、亂收費、亂發(fā)廣告信息，用戶嘖有煩言，社會反響日益強烈。SP強行訂制等違規(guī)經(jīng)營行為，不僅直接損害了用戶的權(quán)益，而且影響了運營商的形象，成為社會關(guān)注的熱點問題。
為了整治短信欺詐等行為、保障短信業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展，2004年4月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》，全面加大了對短信息服務(wù)的監(jiān)管力度，對手機短信資費不透明、未訂制短信息卻收費、退訂難和投訴得不到及時有效解決等問題制訂了規(guī)范，要求運營商進行自查自糾。此后，配合全國開展的打擊淫穢色情網(wǎng)站專項行動，信息產(chǎn)業(yè)部責(zé)令移動運營企業(yè)加強對手機短信服務(wù)的管理，對通過手機短信傳播淫穢色情信息的行為進行整治。
去年，按照信息產(chǎn)業(yè)部的部署，國內(nèi)兩大移動運營企業(yè)全面加大了對違規(guī)SP的整治力度，包括搜狐、美通等在內(nèi)的大牌SP由于存在違規(guī)經(jīng)營問題而受到了移動運營商的處罰。在對違規(guī)SP進行處罰的同時，移動運營商還致力于通過技術(shù)手段加強對SP的業(yè)務(wù)管理，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。去年，中國移動積極組織力量，加快構(gòu)建移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（MISC）。在部署MISC之后，中國移動借助技術(shù)手段能夠全面實現(xiàn)對SP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的管理，可以有效遏制短信強行訂制等違規(guī)經(jīng)營行為，并對不良信息進行過濾。為了有效消除SP短信陷阱和強行訂制等現(xiàn)象，中國聯(lián)通建立了“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)管理平臺。兩大移動運營商通過積極構(gòu)建移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺，使SP強行訂制和退訂難等現(xiàn)象得到了有效遏制，市場整治取得了明顯成效。
在政府監(jiān)管部門和移動運營企業(yè)的共同努力下，2004年第四季度，短信服務(wù)問題的用戶投訴與去年第三季度相比下降了19％。但應(yīng)當(dāng)看到，盡管對SP強行訂制等問題的整治取得了明顯成效，但此類問題并沒有完全杜絕。就中國移動而言，在某些尚未部署移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的省份，少數(shù)SP強行訂制等違規(guī)經(jīng)營行為仍時有出現(xiàn)。去年有關(guān)機構(gòu)的用戶投訴統(tǒng)計表明，有關(guān)短信服務(wù)的用戶投訴仍占用戶投訴總量的12.3％，而且呼吁解決“短信陷阱”和“垃圾短信”等問題的提案依然是各地“兩會”的熱點提案。因此，如何進一步杜絕短信等業(yè)務(wù)訂制陷阱等現(xiàn)象，依然是擺在政府監(jiān)管部門和移動運營商面前的一個緊迫任務(wù)。
只有有效消除“消費陷阱”，移動增值業(yè)務(wù)才能步入健康發(fā)展的軌道
為進一步解決短信等移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的訂制陷阱、退訂難等問題，切實保護用戶的權(quán)益，今年，政府監(jiān)管部門和移動運營企業(yè)再出重拳，全力整治SP違規(guī)經(jīng)營行為，使其為廣大用戶提供誠信服務(wù)，使移動增值業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。
為了讓手機用戶明明白白消費、自由退訂業(yè)務(wù)，2月24日，信息產(chǎn)業(yè)部專門下發(fā)《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見》，要求移動運營企業(yè)繼續(xù)鞏固去年對“短信陷阱”治理的成果，規(guī)范各類電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程，進一步完善業(yè)務(wù)管理平臺和支撐系統(tǒng)，確保各項規(guī)范性要求得以落實；應(yīng)建立通暢的服務(wù)退出渠道，用戶申請暫�；蚪K止某項特定的服務(wù)時，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)積極配合辦理，無正當(dāng)理由，不得設(shè)置任何形式的退出門檻。同時，今年信息產(chǎn)業(yè)部還將把整頓和規(guī)范電信市場作為工作重點，進一步加強對基礎(chǔ)和增值電信業(yè)務(wù)市場的分類管理，并嘗試建立增值電信業(yè)務(wù)市場運營狀況監(jiān)測機制和建立增值業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)的退出機制。
針對少數(shù)SP依然存在的業(yè)務(wù)邏輯陷阱和彩信強行訂制等現(xiàn)象，3月4日，中國移動與兩百多個合作SP簽署自律公約，明確要求彩信業(yè)務(wù)訂制必須進行二次確認，堅決杜絕強行訂制、退訂難和群發(fā)現(xiàn)象；尚未接入MISC平臺的SP，短信業(yè)務(wù)要明示資費和退訂方式；WAP業(yè)務(wù)的內(nèi)容和邏輯要規(guī)范，對IVR業(yè)務(wù)內(nèi)容要加強自我監(jiān)管。中國移動有關(guān)負責(zé)人還強烈呼吁：“沒有行業(yè)自律就沒有夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展，SP要形成行業(yè)自律聯(lián)盟，自覺維護生存環(huán)境�！睋�(jù)悉，在全網(wǎng)169家短信SP和12個省級本地短信SP已經(jīng)全部接入MISC平臺的基礎(chǔ)上，今年，中國移動將繼續(xù)加快MISC數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的步伐，其余各省的本地SP接入工作將于今年6月完成，彩信SP接入正在進行試點，將于6月完成接入。而中國聯(lián)通也在近日提出將采取先進的技術(shù)手段和嚴(yán)格的管理措施，大力整治“短信信息費”等代收費項目的默認開通和違規(guī)收費行為，通過實施有效的業(yè)務(wù)管理消除“消費陷阱”。
在政府監(jiān)管部門和移動運營商積極行動時，廣大SP也越來越清楚地認識到誠信經(jīng)營的重要性，他們紛紛加強自律。前不久，由網(wǎng)易、新浪和搜狐三大門戶網(wǎng)站發(fā)起的中國無線互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“誠信自律同盟”正式升級為“中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會無線信息服務(wù)專業(yè)委員會”，首批簽約加盟的SP達30家之多。3月10日，包括新浪、搜狐、網(wǎng)易三大門戶網(wǎng)站和TOM在線、騰訊、掌上靈通在內(nèi)的16家夢網(wǎng)SP，在南京結(jié)成江蘇夢網(wǎng)SP誠信聯(lián)盟，并以“以誠為本、以信為盟、暢享夢網(wǎng)”為口號，向社會鄭重作出了“錯收信息費雙倍賠償”等八項承諾，引起了社會廣泛關(guān)注。
應(yīng)當(dāng)看到，移動通信網(wǎng)絡(luò)從2.5G向3G演進是大勢所趨。當(dāng)前，在短信業(yè)務(wù)持續(xù)增長的同時，WAP、彩信、手機游戲等移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢，移動增值業(yè)務(wù)多元化的趨勢日益明顯。對于移動運營商而言，當(dāng)前不僅要著力解決短信訂制陷阱和退訂難等問題，還應(yīng)當(dāng)與SP共同解決WAP、彩信等業(yè)務(wù)訂制存在的問題，真正以誠信經(jīng)營贏得用戶、拓展市場。我們相信，在產(chǎn)業(yè)各方的共同努力下，只要各種“消費陷阱”得到有效消除，移動增值業(yè)務(wù)一定會步入持續(xù)健康發(fā)展的軌道。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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