“實時企業(yè)”的IM之癢

2004/10/15

　　 “除了股票沒有，其他任何票我們都能賣。”中國票務(wù)在線的一位客服人員笑著對記者說，不過，這個笑臉是從網(wǎng)上傳過來的，記者的采訪有一半是通過該網(wǎng)站的“在線客服”系統(tǒng)進行的。

“客服”需要“在線”

　　 中國票務(wù)在線是國內(nèi)著名的售票機構(gòu)，公司規(guī)模不大，二三十人，其中有多一半是售票系統(tǒng)鏈條上的工作人員，從票選分類、訂票、送票、退票服務(wù)到售后跟蹤，有一個非常緊湊的工作流程，這個流程中最重要的就是訂票信息，在該公司的創(chuàng)業(yè)期，用以傳遞信息的只有傳統(tǒng)通信方式——電話。

　　 “其實直到今天，我們的客戶中仍然有一大半還是通過打電話來訂票的，網(wǎng)站的主要作用還是信息發(fā)布和形象宣傳�！逼眲�(wù)在線的曹杰告訴記者，“在線客服”系統(tǒng)已經(jīng)上線一年多，“現(xiàn)在的客戶中，大約有40％會通過這個系統(tǒng)進行在線訂票或與客服人員溝通，這個量不算大也不算小�！�

　　 一年前，票務(wù)在線隨著業(yè)務(wù)的迅速增長，開始感到越來越多的業(yè)務(wù)上的壓力，這種壓力恰恰來自傳統(tǒng)的電話訂票方式�！耙恢币詠�，電話都是人們最主要的遠程溝通工具，自從我們開通了800免費電話以來，話務(wù)量增長特別快。但是電話訂票方式有一個非常重要的缺點，就是資源的獨占性�！辈芙芟蛴浾呓榻B說，對于客戶服務(wù)部來說，每一部電話都要配備一個客服人員，但是一個人在接電話時就不能干其他事情，每個人在同一時間只能接聽一部電話，而客服電話數(shù)量終究是有限的，現(xiàn)在包括節(jié)假日在內(nèi)，所有電話機差不多都是滿負荷運轉(zhuǎn)，就是這樣，很多用戶還是反映說電話越來越難打。

　　 對于票務(wù)在線的客戶來說，訂票電話占線意味著一種非常不愉快的消費體驗，如果連打三次以上都占線，就很可能永遠失去這個客戶了。而增加電話線路對票務(wù)在線來說又意味著更高的成本：每加一條線路就要加一個客服人員，還有為此付出線路租用費，如果加的是800電話終端，顯然還要負擔更多的話費。

　　 有沒有其他可以替代電話的信息溝通方式？票務(wù)在線的目標客戶群主要是商務(wù)人士和追求時尚的群體，這些人的共性之一便是比較頻繁地使用互聯(lián)網(wǎng)，由此，曹杰認為，在線訂票或許是一個比較可行的、可以部分替代電話訂票的服務(wù)方式。

“電子名片”與“IMU”

　　 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用有很多不同方式，對于票務(wù)在線來說，即時性顯然不能少，這就首先排除了E-mail。利用網(wǎng)站在線提交訂單的方式也是一個重要的候選方式，但這種模式也存在很多問題，比如，客戶需要首先成為網(wǎng)站的注冊用戶，這第一步就需要客戶付出較高的時間成本，而這種方式對于票務(wù)在線的網(wǎng)站也提出了更高的要求，對于一個沒有太多IT技術(shù)儲備的企業(yè)來說，一套復(fù)雜的在線訂單處理程序和相應(yīng)的后臺技術(shù)支持同樣需要不低的成本。經(jīng)過一段時間的考察，在試用了幾種不同在線客服系統(tǒng)之后，票務(wù)在線最終選擇了一套在當時看起來很簡單的軟件——TraCQ電子名片。

　　 TraCQ是中關(guān)村一家名為“商之訊”的小公司開發(fā)的一套即時通信工具，其主要的功能就是提高網(wǎng)站與瀏覽者之間的溝通效率，以即時通信的功能來實現(xiàn)以往Web頁面無法完成的在線實時溝通能力。這套軟件的設(shè)計思路與其他即時通信工具有很大不同——即時通信的發(fā)起方不需要下載客戶端軟件。

　　 現(xiàn)有IM軟件都是采用點對點（P2P）模式，通信的雙方必須使用同一服務(wù)提供商開發(fā)的軟件終端，而TraCQ則不然，只要“被呼叫方”安裝了TraCQ平臺，就可以實現(xiàn)即時通信功能。

　　 票務(wù)在線的網(wǎng)站后臺嵌入了TraCQ的控件代碼，這些代碼直接鏈接到其頁面上“在線客服”欄目中列出的幾個客服人員的名字，這些客服人員的在線狀態(tài)也在網(wǎng)站上實時顯現(xiàn)，客戶在瀏覽票務(wù)在線的網(wǎng)站時，直接點擊在線客服人員的名字就可以啟動即時通信服務(wù)，與客服人員在線洽談訂票事宜。

　　 在客戶端，當用戶發(fā)起會話時，瀏覽器會自動下載票務(wù)在線網(wǎng)站后臺的TraCQ控件到本地PC，之后會顯示在線洽談的對話框，這個過程一般需要3～5秒鐘。據(jù)商之訊公司的技術(shù)人員介紹，該控件只是一段很短的駐留內(nèi)存的代碼，不會對客戶端的瀏覽器進行改寫，占用資源也很少，“幾乎感覺不到它的存在�！�

　　 采用IM方式改進客服系統(tǒng)，對票務(wù)在線的客服部門是一件有意思的事情，為了應(yīng)付越來越多的在線咨詢的客戶，所有客服人員都成了打字高手。不過，由于在線訂單的比例仍不是很高，客服人員還沒有進行徹底的分工，很多人是一邊接電話一邊接在線訂單。一位客服人員告訴記者，其實現(xiàn)在從網(wǎng)上來咨詢的人已經(jīng)超過業(yè)務(wù)量的半數(shù)，但由于IM方式終究不像電話方式顯得直接而可信，很多用戶都采用在網(wǎng)上談妥之后再通過電話確認的方式來下單，這種客戶的存在反而增加了客服人員的溝通成本。

　　 從在線客服的即時性和便利性來看，TraCQ不需要安裝客戶端軟件的方式的確值得同類軟件開發(fā)商借鑒，但這種方式的弊病也是顯而易見的。由于沒有客戶端軟件，用戶的信息不會保留在客戶端，所以同一個用戶每次與在線客服人員洽談都要重新提供自己的相關(guān)信息，這對于那些長期客戶是比較麻煩的一件事。記者在試用時看到本地聊天窗口中倒是有一個保存聊天歷史的選項，但這種以Web頁面方式保存的聊天信息是完全孤立的，與目標網(wǎng)站的TraCQ系統(tǒng)沒有任何可連接的功能。

　　 TraCQ作為在線客服系統(tǒng)已經(jīng)基本夠用，但曹杰希望給那些忠實的老客戶提供更方便的功能，因而另一款即時通信工具IMU也加入到票務(wù)在線的客服體系中來。

　　 IMU與票務(wù)在線網(wǎng)站的結(jié)合方式與TraCQ不同，后者是將系統(tǒng)嵌入到網(wǎng)站的首頁中，而IMU則為票務(wù)在線量身定制了一套IMU的“票務(wù)通”版本，“票務(wù)通”擁有統(tǒng)一的起始號碼，也就是票務(wù)在線在IMU“即時通信聯(lián)盟”中被分配的標識。每一位票務(wù)在線的用戶都可以在其網(wǎng)站上下載IMU的客戶端軟件，注冊后，該用戶會分到一個惟一的IMU號碼。用這樣的模式，票務(wù)在線已經(jīng)成為一個IMU“即時通信聯(lián)盟”下的獨立IM服務(wù)提供商。而IMU為“票務(wù)通”版本加入了很多針對票務(wù)在線的獨特功能，比如，每個用戶的個人信息都可以直接導入到后臺數(shù)據(jù)庫，并直接與訂票信息數(shù)據(jù)庫連接，這樣，每個“票務(wù)通”用戶都可以隨時在網(wǎng)上下單購票，而客服人員根本不必在線。

　　 IMU的這種可以做到無人值守的客服方式顯然更進了一步，但是對那些上網(wǎng)訂票頻率非常低的用戶來說，為了訂票而下載一個不常用的客戶端軟件根本沒有必要，這些用戶對TraCQ的模式或許更容易接受。

別再叫我BQQ

　　 IM技術(shù)的零成本即時溝通能力在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中的應(yīng)用要比在企業(yè)對外溝通中的應(yīng)用更靈活，也更有趣。但企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的組織結(jié)構(gòu)往往比較復(fù)雜，對信息安全的要求也遠高于對外網(wǎng)資源的要求，而且，以往個人IM軟件給人的印象就是網(wǎng)蟲們的聊天工具，企業(yè)管理者往往擔心IM軟件會給員工的日常工作帶來負面影響，所以，IM軟件在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中的應(yīng)用反而并不太順暢。

　　 騰訊是個非常好的例子，幾年前，以QQ著稱于世的騰訊公司推出了BQQ——企業(yè)版QQ，這也是國內(nèi)最早的企業(yè)內(nèi)即時通信工具之一。很快，騰訊就發(fā)現(xiàn)這款軟件的推廣遇到了問題，軟件的成熟度倒還不是最主要的問題，最關(guān)鍵的是用戶由BQQ這個名字產(chǎn)生的聯(lián)想�！伴e聊的軟件”？這種普遍存在的想法令BQQ的推廣非常困難，后來，看好企業(yè)即時通信市場的騰訊干脆為企業(yè)IM市場建立了一個新的品牌—騰訊通（RTX）。

　　 應(yīng)該承認，無論以前的BQQ還是現(xiàn)在的RTX，其定位都是針對企業(yè)用戶的一款即時消息管理系統(tǒng)，而不僅僅是針對個人用戶的聊天工具。由于企業(yè)網(wǎng)中強調(diào)管理與應(yīng)用并重，即時通信功能已經(jīng)不再是企業(yè)IM軟件的主要訴求，對于包括即時消息在內(nèi)的信息流的管理已經(jīng)成為企業(yè)IM軟件的核心功能。

　　 以現(xiàn)在的RTX為例，即時消息雖然仍是其最常用的功能之一，但針對文件傳送等一些企業(yè)用戶特別看重的功能，RTX都有特別的優(yōu)化，與個人版的QQ有很大差別。而且，最重要的是，RTX本身并不采用P2P的方式來傳送即時信息，與架構(gòu)在Internet上的QQ不同，RTX的服務(wù)器端要安裝在企業(yè)的一臺專有服務(wù)器上，所有RTX的客戶端都采用客戶機/服務(wù)器模式與服務(wù)器端進行通信。

　　 客戶機/服務(wù)器模式?jīng)Q定了RTX不是QQ的一個簡單升級版，而是架設(shè)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的一個應(yīng)用層的可管理的信息服務(wù)。

與3000人一起IM

　　 慧聰集團是騰訊通RTX最早的用戶之一，據(jù)慧聰?shù)睦习骞采f，比慧聰更早的RTX用戶就是騰訊公司自己了，但慧聰?shù)囊?guī)模顯然要比騰訊更大，現(xiàn)在的慧聰有3000多人。

　　 記者在慧聰集團總部技術(shù)服務(wù)中心找到了負責RTX應(yīng)用的工程師張紀軍，他告訴記者，現(xiàn)在慧聰內(nèi)部只有少數(shù)幾個業(yè)務(wù)塊沒有用RTX，很多用戶已經(jīng)習慣于用RTX取代企業(yè)內(nèi)部的郵件功能了。

　　 RTX系統(tǒng)相對前面介紹的TraCQ和IMU系統(tǒng)都要復(fù)雜得多，是針對特定用戶群的封閉式系統(tǒng)。TraCQ和IMU都是很開放的，用戶要加入非常方便，甚至TraCQ不需要下載客戶端軟件，而RTX是基于客戶機/服務(wù)器模式的系統(tǒng)，必須安裝服務(wù)器端和客戶端軟件，并且，每個客戶端都需要到服務(wù)器上去注冊，由管理員向其分配相應(yīng)的權(quán)限之后才能啟動服務(wù)。所以，如果RTX服務(wù)器宕機，則其所有用戶都將無法登錄使用。

　　 由于底層協(xié)議是騰訊基于Web開發(fā)的即時通信協(xié)議，RTX完全基于公網(wǎng)傳輸，這就從邏輯上保留了重新規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)用戶組織架構(gòu)的能力。這種與物理網(wǎng)絡(luò)無關(guān)的特性使得RTX可以非常輕松地實現(xiàn)對不同員工和部門的權(quán)限配置和信息流管理。

　　 慧聰?shù)?000多員工散布于全國各地，不同的分公司之間相互獨立，又共同向總公司負責，這種自上而下的樹型管理結(jié)構(gòu)非常適合發(fā)揮RTX的特性。當RTX服務(wù)器端被安裝后，首先要將企業(yè)內(nèi)所有需要使用RTX系統(tǒng)的用戶都加入到服務(wù)器端的用戶列表中，并根據(jù)員工所在的不同部門為其分組。隨后，管理員可以為不同的組設(shè)置相應(yīng)的信息傳送策略，甚至更細化地為每個人設(shè)定不同的管理策略。比如，某些組的成員可能沒有傳送Word文檔的權(quán)限，而另一些成員則可能根本不具備傳送文件的權(quán)限。

　　 要打造“實時企業(yè)”，還必須考慮當用戶不在線時的通信問題。RTX當然也繼承了移動QQ的特性，甚至還有更多創(chuàng)新在內(nèi)。當被呼叫的RTX用戶不在線時，呼叫者可以選擇將信息發(fā)送到對方的手機上，這樣，當用戶出差或離開辦公區(qū)時，其同事一樣可以將信息傳送給對方。只是在手機上顯示IM呼叫信息，要產(chǎn)生相關(guān)的移動信息費，慧聰?shù)膯T工很少采用這種方式。

　　 據(jù)張紀軍介紹，現(xiàn)在慧聰公司已經(jīng)做到任何員工在任何地點都能隨時接收到領(lǐng)導或同事發(fā)出的消息，只要消息的發(fā)送方擁有一臺裝有RTX客戶端的連入互聯(lián)網(wǎng)的PC終端即可�！耙驗镽TX是基于公網(wǎng)的，我們在任何地方上網(wǎng)都可以，只要服務(wù)器是打開的，我們就可以登錄上去。”當然，這樣的開放型訪問機制也可能帶來不安全因素，如果員工的用戶名和密碼被企業(yè)外的非法用戶盜用，后果十分嚴重，所以，RTX用戶最好在單位或家中登錄，若是在網(wǎng)吧或酒店等公共場所上網(wǎng)，還是要加倍小心。

　　 除了在安全性上存有這種莫須有的隱憂之外，RTX在設(shè)計時完全基于公網(wǎng)的特性在帶來便利的同時也給用戶帶來了一些意外的問題。既然是基于Internet的傳輸，RTX傳送的所有信息都要先經(jīng)過Internet網(wǎng)關(guān)，再路由到服務(wù)器端所在的IP地址，RTX本身無法綁定針對MAC地址的轉(zhuǎn)發(fā)協(xié)議。因此，在一個層次結(jié)構(gòu)比較多的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，RTX引發(fā)的流量會有一部分是浪費的。一個典型的后遺癥就是，當RTX服務(wù)器上要新加入一個用戶時，同步的過程往往需要耗費大量的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源。

　　 張紀軍認為，RTX本身也許并不是為數(shù)千人的大企業(yè)而設(shè)計的。畢竟，要與3000人一起IM，不是件容易的事。

取代一切的企業(yè)級應(yīng)用？

　　 IM在企業(yè)中應(yīng)用的方式有很多種，隨著IM技術(shù)與其他技術(shù)的不斷融合，IM軟件越來越多地表現(xiàn)出要取代其他應(yīng)用的趨勢，而首當其沖的就是電子郵件服務(wù)。

　　 慧聰網(wǎng)市場部張曉亮告訴記者，他所在的部門有幾位同事，在公司內(nèi)幾乎徹底拋棄了E-mail，他們用RTX發(fā)消息，發(fā)文件和鏈接，發(fā)一切可以發(fā)的東西。比較E-mail和RTX的特點可以看出，后者的功能其實已經(jīng)涵蓋了前者，甚至更方便。由于所有信息和文件都通過服務(wù)器中轉(zhuǎn)，RTX發(fā)送即時消息和文件都不需要接收方在線，信息會在服務(wù)器上保存?zhèn)浞荩瑢Ψ缴暇�時就能看到服務(wù)器發(fā)過去的提醒，并啟動接收程序。由于每個人可發(fā)送文件的大小能夠單獨設(shè)定，一般情況下也不會出現(xiàn)類似郵件附件超過指定大小的情況。更進一步，RTX的文件傳送還可以滿足多人群發(fā)和分組群發(fā)，這是包括QQ在內(nèi)的所有公眾IM軟件都不具備的功能。

　　 盡管RTX已經(jīng)具備了相當健壯的功能，但要想從根本上動搖E-mail和其他Web服務(wù)的地位，今天的IM軟件恐怕都不具備這樣的實力。

　　 包括RTX在內(nèi)的所有IM軟件都有一個特性，那就是與平臺相關(guān)，換句話說，IM并未脫離原開發(fā)平臺成為獨立的Web服務(wù)，這是IM與E-mail的最大差別。由于具備與平臺無關(guān)的特性，任何人只要擁有自己的E-mail地址，并知道對方的E-mail地址，就可以完成電子郵件的發(fā)送，這與對方使用的是何種郵件接收軟件無關(guān)。而IM服務(wù)仍要求通信的雙方基于相同的平臺，這在增加了IM的粘度的同時也為其成為真正的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)置了先天的障礙。

　　 無論采用何種方式實現(xiàn)“在線客服”，最重要的一點是要盡可能地滿足客戶隨時溝通的需要，通過IM軟件以在線聊天的方式向客戶提供咨詢服務(wù)，最大的優(yōu)勢就是可以令客服人員以一對多的形式同時與多個客戶溝通，破除了電話溝通一對一獨占模式的局限。此外，這種在公網(wǎng)上實現(xiàn)的即時通信服務(wù)也大大降低了企業(yè)800電話的成本。如果能夠?qū)M功能與手機結(jié)合，企業(yè)外部的實時通信就可以完全實現(xiàn)。

　　 就在本文發(fā)稿前，記者又獲悉，慧聰剛剛與騰訊合作，推出了一款針對中小企業(yè)的收費IM軟件“買賣通TM”，慧聰?shù)男袠I(yè)用戶資源被全面整合到騰訊的“辦公版QQ”也就是“騰訊TM”中；而此前阿里巴巴與Intel也剛剛宣布在移動電子商務(wù)領(lǐng)域合作，為阿里巴巴的“誠信通”客戶提供基于智能手機的實時交易平臺。IM的巨大潛力已經(jīng)引起業(yè)界的普遍關(guān)注，將公眾IM軟件取得的成績延伸到企業(yè)級市場，正在成為IM服務(wù)提供商最熱衷的事情。