面向客戶實現(xiàn)四化——青島通信改造九七工程紀實
2004/09/21
隨著用戶規(guī)模的擴大、需求層次的提升以及市場競爭的加劇，山東通信急需建立“以客戶為中心、以市場為導向”的綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)來滿足業(yè)務發(fā)展和資源管理的需要，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。而作為主要計費系統(tǒng)的九七工程不堪重負，制約了企業(yè)的進一步發(fā)展和服務的提升，特別是山東通信提出了建立“以客戶為中心、以市場為導向”的運營模式，綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)的建設就更顯得重要。
幾年前，山東省通信公司高瞻遠矚提出了“改造九七工程，建設新的業(yè)務支撐系統(tǒng)”的建設思路。經(jīng)過技術(shù)交流、專家組考察、招投標和議評標篩選后，山東通信與世紀同力軟件開發(fā)有限公司合作建設和改造原有的九七工程。該公司根據(jù)各電信運營商的相關(guān)規(guī)范和實際需求，結(jié)合國際電信運營商TMN、TOM、NGOSS和eTOM等的相關(guān)規(guī)范，采用先進的技術(shù)成功地開發(fā)了新一代綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)。新建成的綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)，可以更好地實現(xiàn)面向客戶個性化、面向管理流程化、面向資源集中化、面向產(chǎn)品綜合化的“四化”目標。
2003年12月22日，山東通信綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)在青島通信公司試點。整個系統(tǒng)主要包括產(chǎn)品管理、客戶管理、渠道管理、營銷管理、經(jīng)營分析、工作流管理、服務開通管理、協(xié)作消息管理、系統(tǒng)接口管理、業(yè)務資源管理、系統(tǒng)管理等模塊。開通的業(yè)務包括話音業(yè)務、數(shù)據(jù)專線業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、小靈通業(yè)務、寬帶業(yè)務、智能網(wǎng)業(yè)務、廣域虛擬網(wǎng)業(yè)務、網(wǎng)元業(yè)務、增值業(yè)務等。同時，該系統(tǒng)支持營業(yè)廳、語音自助、10060客服座席、互聯(lián)網(wǎng)、代理/分銷商、合作營業(yè)廳等多種客戶服務方式，開通了全部訂單自動施工處理功能。系統(tǒng)能夠面向青島通信公司260萬用戶提供“7X24小時”不間斷服務。
該系統(tǒng)近日通過一系列測試。受山東通信的委托，青島通信選取了56個業(yè)務流程，對新的業(yè)務支撐系統(tǒng)進行了全面的驗收測試，測試結(jié)果為全部通過，一次性通過率99％。隨后，青島通信公司又選取了164個軟件功能點分別為營銷管理組、資源管理組、工作流和報表組、產(chǎn)品管理和客戶管理組、系統(tǒng)平臺組進行了測試，結(jié)果為全部通過。穩(wěn)定、完善的系統(tǒng)支撐具備優(yōu)良的性能，為業(yè)務的成功開展和服務的提升奠定了堅實基礎。
整個系統(tǒng)依據(jù)中國網(wǎng)通集團IT發(fā)展規(guī)劃，采用完全的三層結(jié)構(gòu)，按照以客戶為中心、以產(chǎn)品為紐帶的思想，支持山東通信已有的全部業(yè)務，并具備良好的業(yè)務擴展性。全省集中和業(yè)務整合是將來通信企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，新系統(tǒng)能夠支持全省業(yè)務集中處理模式，并為將來通信企業(yè)幾大支撐系統(tǒng)的業(yè)務整合創(chuàng)造必要的條件。統(tǒng)一全省客戶資料（包括客戶資料、用戶資料、賬戶資料等所有系統(tǒng)共用的資料），為客戶關(guān)系管理、計費以及業(yè)務智能、經(jīng)營分析等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集建立基礎，為整合企業(yè)各應用系統(tǒng)建立基礎資料庫，為最終企業(yè)應用集成、建立信息集成平臺奠定堅實的基礎。
此外，整個系統(tǒng)采用了先進的軟件體系構(gòu)架，充分體現(xiàn)了松耦合的設計思想，實現(xiàn)用戶界面、業(yè)務處理、數(shù)據(jù)保存三者的動態(tài)分離，建立起了統(tǒng)一的電信平臺上的基礎支撐平臺。根據(jù)TMN和TOM對工作流程和環(huán)節(jié)的定義、抽象，系統(tǒng)的工作流采用組件化的思想，系統(tǒng)可根據(jù)時間、地域、客戶等屬性對工作流進行靈活配置和調(diào)度，而且系統(tǒng)的圖形化的過程建模，采用易用的圖形化操作界面，為操作人員提供最直觀、最自然的過程表達方式，實現(xiàn)了柔性的工作流。
另外，該系統(tǒng)還包括敏捷的消息協(xié)作平臺和統(tǒng)一的系統(tǒng)接口管理。隨著電信業(yè)務處理復雜度的增加和大客戶不斷出現(xiàn)的敏捷處理需求，一步步處理錯誤退回的處理模式已經(jīng)不能滿足客戶需要，多部門間及時同步協(xié)作成為加快業(yè)務處理和提高處理質(zhì)量的重要手段，系統(tǒng)提供了一個快速安全的信息交流協(xié)作平臺。
為了適應電信市場日趨激烈的競爭，滿足電信企業(yè)所倡導的“以客戶為中心，以市場為導向”的營銷理念，系統(tǒng)全面采用CRM的管理思想進行設計和運作。建立先進、合理的客戶模型，以電信客戶基本信息為基礎，并涵蓋客戶擴展信息的全面管理，可以在此基礎上進行可操作的客戶分析。以往客戶與山東通信的業(yè)務關(guān)系主要通過營業(yè)廳來實現(xiàn)，而在業(yè)務支撐系統(tǒng)中則提供了全渠道支持，包括內(nèi)渠道的營業(yè)廳、客服中心座席、電話自助、網(wǎng)上營業(yè)廳、片區(qū)/客戶經(jīng)理、農(nóng)村包區(qū)經(jīng)理等；外渠道的代理商、分銷商、包銷商、合作營業(yè)廳、合作運營商等�，F(xiàn)在山東通信的客戶通過電話語音自助服務就能完成大部分業(yè)務受理和處理，如在自家電話上只要依提示按幾下鍵即可完成裝ADSL電話受理，在代理商處買小靈通后只要在電話內(nèi)輸入小靈通號碼即可開通。系統(tǒng)通過廣泛的渠道實現(xiàn)了對公眾客戶的規(guī)范化服務與商業(yè)客戶和重點客戶差異化服務、個性化服務的結(jié)合，提供了在商業(yè)競爭下發(fā)現(xiàn)商機和快速產(chǎn)品推出以及靈活的資費政策，同時也為在綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)在山東省通信公司的全面推廣探索出了一套模式。
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