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商路通打造全國首家心理危機服務(wù)熱線

2004/06/25

一、簡要介紹

　　目前，全國首家專門研究治療自殺、抑郁癥疾病的專業(yè)機構(gòu)--北京心理危機研究與干預(yù)中心將在北京回龍觀醫(yī)院設(shè)立。這標志著中國具有自殺傾向的高危個體和自殺者周圍人群有了專業(yè)的預(yù)防救助門診，該機構(gòu)為那些出現(xiàn)心理危機的人群提供專業(yè)的服務(wù)，北京回龍觀醫(yī)院正是看到了我國自殺率居高不下的危機性，開通了免費的"800咨詢服務(wù)熱線"，24小時為全國患者提供心理危機咨詢服務(wù)。該熱線將在2004年10月份接受世界衛(wèi)生組織的考察，為全球的心理危機研究提供范例。

　　心理危機咨詢熱線成功地選用了商路通呼叫中心解決方案，該呼叫中心解決方案是一個基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實現(xiàn)呼叫中心基本功能，廣泛適用于中小企、事業(yè)機構(gòu)及政府熱線。該熱線是集語音、錄音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，患者通過電話訪問呼叫中心，根據(jù)自動語音提示導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)。呼叫控制中心根據(jù)患者的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將患者的呼入連接到相應(yīng)的心理咨詢的專業(yè)工作人員。

　　商路通公司根據(jù)該機構(gòu)業(yè)務(wù)特點，專門設(shè)計出符合醫(yī)療單位呼叫中心解決方案，中心系統(tǒng)包括IVR交互式語音應(yīng)答、來電顯示及患者定位、患者信息查詢、患者信息記錄及管理、咨詢來電記錄、通過全程錄音對座席進行監(jiān)控、來電數(shù)量統(tǒng)計、惡意來電攔截、業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢、系統(tǒng)維護管理等功能模塊。很好地滿足了該中心的業(yè)務(wù)需求。

二、呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下：

　　咨詢熱線采用先進的通訊與計算機集成技術(shù)，依托計算機網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，對于咨詢熱線的建設(shè)具有非常重要的意義：

　　1）它極大地改善中心的服務(wù)質(zhì)量，使患者通過電話方式與工作人員的溝通；
　　2）創(chuàng)造和提升中心的品牌優(yōu)勢。咨詢中心的建設(shè)為中心提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口，使中心在社會有更高的知名度，以便更好地為患者服務(wù)；
　　3）優(yōu)化了中心的服務(wù)流程，提升了信息化的水平。信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程，而服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進程，將中心的綜合實力提升到一個新的高度。
　　4）系統(tǒng)具有的錄音功能，可以準確記錄完整的通話內(nèi)容，方便工作人員因工作的需要調(diào)用對個別患者的錄音文件。
　　5）系統(tǒng)提供的個性化服務(wù)使工作人員建立三至五方電話會議，利用此功能來促進該學(xué)科學(xué)術(shù)的研究與交流，從而使該機構(gòu)培養(yǎng)出更多人才。

點評：

　　商路通呼叫中心解決方案采用商路通自有全部知識產(chǎn)權(quán)的CTI Link與SIEMENS HiPath 3000通信服務(wù)器直接交互，避免了采用其他中間件或CTILink連接帶來的功能損失和系統(tǒng)的不穩(wěn)定。還為廣大CTI研發(fā)商，系統(tǒng)集成商提供基于SIEMENS HiPath 3000產(chǎn)品全新的中間件產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。自此，商路通呼叫中心平臺產(chǎn)品進入大規(guī)模商用階段。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯

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