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運用知識管理建設(shè)新一代呼叫中心知識庫

2004/04/21

　　國內(nèi)某大型IT企業(yè)L集團呼叫中心目前擁有300條線路，400個坐席，500名咨詢?nèi)藛T, 是全國規(guī)模最大，服務(wù)最好的客戶服務(wù)呼叫中心。2003年12月L集團call center通過了COPC-2000國際標準認證，成為國內(nèi)首家獲此認證的呼叫中心。

　　在L集團的call center服務(wù)中，知識庫一直是支持座席咨詢?nèi)藛T，積累共享知識資源的核心基礎(chǔ)。由于呼叫中心的不斷發(fā)展，企業(yè)對知識庫的要求也越來越高。尤其是對動態(tài)更新維護知識庫，快速響應(yīng)問題和客戶需求，整合內(nèi)外部人力知識資源等方面，呼叫中心又提出了新的要求。

　　L集團呼叫中心知識庫項目，L集團呼叫中心是L集團整個知識管理項目的兩大試點之一。前期由國際著名IT公司咨詢部做了兩期軟件平臺。為了在一些重要功能上進行改進，最終L集團最終選擇了國內(nèi)優(yōu)秀的知識管理軟件廠商北京易地平方信息技術(shù)公司公司承擔此項目。

　　前期的L集團呼叫中心知識庫系統(tǒng)主要是以FAQ形式的文件系統(tǒng)，即左邊是問題樹，右邊是文章列表。而易地平方研發(fā)的呼叫中心知識庫系統(tǒng)為呼叫中心咨詢員提供了快速便捷地發(fā)現(xiàn)知識的平臺，使組織內(nèi)部有效的實現(xiàn)了知識的共享。主要體現(xiàn)在以下幾點：

　　1．完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限。對售后、售前、通用、管理、互聯(lián)網(wǎng)用戶等提供了基于業(yè)務(wù)屬性的權(quán)限，不同的用戶具有不同的功能權(quán)限。系統(tǒng)對每一篇知識文檔都可以靈活設(shè)置內(nèi)容權(quán)限。從而達到使不同用戶只操作與自己相關(guān)的知識。

　　2．完善的知識撰寫、審核、發(fā)布的知識更新維護流程。提供給業(yè)務(wù)員（SP、技術(shù)支持工程師、內(nèi)部其他信息擁有者、技術(shù)/信息負責人）維護、審核、審批發(fā)布知識文檔的功能

　　知識庫通過知識的維護流程，消息通知，設(shè)定文檔有效期歸檔機制，動態(tài)實現(xiàn)更新。

　　3．更加快捷的瀏覽查詢機制，系統(tǒng)對任何一個問題的響應(yīng)時間不超過兩秒。用戶可以從多個視角快速定位所需信息，如角色、產(chǎn)品、人員、問題等方面，用戶只需要簡單操作就可以獲得所需知識。系統(tǒng)為知識庫的使用提供了文章靜態(tài)發(fā)布的功能，即所有知識文檔都在文件系統(tǒng)作了靜態(tài)發(fā)布，從而防止對數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲。

　　4．面向互聯(lián)網(wǎng)用戶和呼叫中心內(nèi)部用戶的服務(wù)機制。系統(tǒng)使用了兩臺發(fā)布服務(wù)器，一個面向互聯(lián)網(wǎng)，一個面向內(nèi)部用戶。在安全機制上實現(xiàn)物理隔離，并可以定期做數(shù)據(jù)同步。從而達到為內(nèi)外部用戶同時服務(wù)的目的。

　　L集團呼叫中心知識庫系統(tǒng)提供了多種便捷的查詢手段，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可以獲得其所需知識。最大限度地實現(xiàn)了呼叫中心知識的動態(tài)采集、管理、利用，大大提高了咨詢員的工作效率。

易地平方


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