呼叫中心內(nèi)部的團(tuán)隊建設(shè)
牛寶田 2004/03/16
自從筆者開始在CTI論壇上開始就呼叫中心的管理與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)與業(yè)內(nèi)同行進(jìn)行分享開始，陸續(xù)有同行希望能與筆者就呼叫中心內(nèi)部的團(tuán)隊建設(shè)問題進(jìn)行探討。
其實(shí)，大家所面臨的問題具有典型性，呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，工作場所的人員密集度高，工作枯燥，員工壓力大；由于呼叫中心經(jīng)理、主管在管理的寬度和廣度方面必然受到客觀情況的制約；而呼叫中心管理的本質(zhì)就是要通過組織內(nèi)的員工實(shí)現(xiàn)所服務(wù)的商業(yè)組織設(shè)定的目標(biāo)；如何提升最大多數(shù)客戶服務(wù)代表的工作積極性和主動性呢？團(tuán)隊建設(shè)成了一條可以嘗試的途徑，實(shí)踐證明，通過內(nèi)部的團(tuán)隊建設(shè)能夠有效提升員工的滿意度，改善溝通，提升整體呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。
目前的呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，為了有效地解決管理問題及排班問題（主要為7X24小時的呼叫中心），幾乎都采取了層級管理的組織架構(gòu)，因此在呼叫中心內(nèi)部，從行政職能上形成了很多不同的小組，如呼入項目內(nèi)部小組、呼出小組、非語音處理小組、QC小組、主管的小組、后臺專家小組、培訓(xùn)小組等多個相對獨(dú)立又密切合作的工作職能單位；在大多數(shù)呼叫中心內(nèi)部，這些小組只是簡單的組合，并沒有形成有效的團(tuán)隊，那么如何才能形成高效的工作團(tuán)隊呢？
首先讓我們來看看什么是團(tuán)隊呢？所謂團(tuán)隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協(xié)調(diào)各自的活動來最終實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。
以一線工作小組為例，多個客戶服務(wù)代表被組合成一個行政單位上的小組，小組成員大多在工作時間都非常繁忙，其余時間又缺乏更多地了解與溝通，這時的小組處在比較松散的組合階段，彼此的相對地位尚為確立，小組的目標(biāo)不清楚，行為規(guī)則不夠明確；而大多數(shù)的呼叫中心組長（TL）只起到了簡單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績沒有同整個小組成員的業(yè)績掛起鉤來，小組長的考核也沒有同整個小組的考核掛起鉤來，只要不出大問題小組就一切都好，在傳統(tǒng)以和為貴的思想指導(dǎo)下，很多問題都隱藏在一個相對平靜和諧的表面之下。
在這種情況下，客戶服務(wù)代表的工作積極性和主動性無法得到充分的發(fā)揮，不僅整個小組的工作業(yè)績偏低，而且也給客服代表的個人的發(fā)展造成了很大的影響；同時也為呼叫中心整體服務(wù)水準(zhǔn)的波動埋下了隱患。
小組向團(tuán)隊的發(fā)展就是由個人為重向整體為重發(fā)展，團(tuán)隊有共同的目標(biāo)和價值觀，而小組則沒有；在一個良好的團(tuán)隊中，每一位成員都非常清晰地了解及掌控著達(dá)成目標(biāo)的過程，彼此尊重，每個人都發(fā)揮自己的主動性、積極性及創(chuàng)造性，共同完成集體的任務(wù)；同時在團(tuán)隊整體的目標(biāo)設(shè)定、團(tuán)隊成員的目標(biāo)分配、團(tuán)隊成員互相配合的程度如人際關(guān)系及相關(guān)工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。
那么如何來促進(jìn)工作小組向高效團(tuán)隊的轉(zhuǎn)變呢？筆者結(jié)合個人實(shí)踐，提出以下建議供大家參考：
·通過培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到自己工作的重要性；
·進(jìn)行呼叫中心內(nèi)部團(tuán)隊建設(shè)的培訓(xùn)；
·為每一個小組建立明確的目標(biāo)，如每個月應(yīng)達(dá)到的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）；目標(biāo)的訂立應(yīng)在員工的能力能達(dá)到的范圍內(nèi)；
·對團(tuán)隊內(nèi)成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優(yōu)勢和欠缺；
·組織更多的團(tuán)隊內(nèi)部活動，以促進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)的溝通與交流；
·團(tuán)隊內(nèi)部的明確的分工與合作，團(tuán)隊成員應(yīng)該認(rèn)識到，他們只有通過彼此之間的緊密合作才能達(dá)到團(tuán)隊整體目標(biāo)；
·更多的鼓勵和喝彩，鼓勵是對團(tuán)隊成員本身、及對其工作的一種肯定，同時也是在告知員工，其工作對達(dá)成團(tuán)隊共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有巨大意義；
·將TL的績效考核同團(tuán)隊的績效考核成績掛鉤；
·以團(tuán)隊為單位組織更多的活動，促進(jìn)不同團(tuán)隊之間交流與競爭；
·在整個呼叫中心制度框架范圍內(nèi)，建立團(tuán)隊內(nèi)部的共享價值觀等。
通過呼叫中心內(nèi)部的團(tuán)隊建設(shè)，將每個小組都轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�個高效的工作團(tuán)隊，不僅極大地提升員工的滿意度和忠誠度，同時也將不斷促進(jìn)整個呼叫中心業(yè)績的增長。依靠團(tuán)隊的力量，發(fā)揮呼叫中心內(nèi)部每個人的作用，促進(jìn)團(tuán)隊目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；當(dāng)目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)的時候，更會激發(fā)成員的團(tuán)隊意識，形成團(tuán)隊精神的良性循環(huán)。
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牛寶田
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作者供稿 CTI論壇編輯
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