呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（一）
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（二）
范軍 蘇蕊 2004/02/23
三、目標(biāo)設(shè)定和關(guān)鍵行為輔導(dǎo)
輔導(dǎo)員除了在短時間內(nèi)，向客服代表提供及時的，肩并肩式的輔導(dǎo)訓(xùn)練以外，同樣重要的是為客服代表設(shè)定行為改善目標(biāo)，并且提供更長時間的以季度或月度為周期的輔導(dǎo)面談。面談一般進(jìn)行多長時間為宜？面談的質(zhì)量是否取決于面談時間的長短？如果面談核心涉及關(guān)鍵行為的改善方面，那么15分鐘的面談比60分鐘的面談會獲得更好的效果。在與客服代表進(jìn)行面談時，最好針對一個關(guān)鍵問題進(jìn)行面談。研究表明，最好的方法是關(guān)注能夠?qū)头碚w績效產(chǎn)生最大影響的某一個行為，這是在輔導(dǎo)面談時需要引起注意的問題。
我們發(fā)現(xiàn)，最具特殊效果的是總輔導(dǎo)師日志。總輔導(dǎo)師日志是一種有益的工具，這個工具與針對一個關(guān)鍵行為提供重點(diǎn)反饋的輔導(dǎo)方式相結(jié)合，使得輔導(dǎo)面談更易于計(jì)劃和執(zhí)行，并且更進(jìn)一步增加了工作流程的價值和影響。
這個日志記錄了一系列客服代表在處理客戶來電過程中所慣用的行為，它可以幫助客服代表進(jìn)行關(guān)鍵行為的糾正，以達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。當(dāng)輔導(dǎo)員進(jìn)行電話監(jiān)控時，他們使用監(jiān)控表格記錄客服代表的關(guān)鍵行為是否有所改善，并為其指出改進(jìn)方向。因此，在正式的月度或季度輔導(dǎo)會議時，輔導(dǎo)員就可以通過這些表格觀察出客服代表具體行為表現(xiàn)趨勢，其中包括哪些行為表現(xiàn)比較難以糾正，哪些行為表現(xiàn)做得非常到位。通過呼叫中心運(yùn)營管理的實(shí)踐，我們了解到月度或季度的輔導(dǎo)會議是工作流程的基本組成部分。客服代表希望將一對一的輔導(dǎo)面談安排在工作時間以外，我們還發(fā)現(xiàn)，如果因?yàn)樗麄兊慕?jīng)理工作繁忙，取消或者延期面談的話，他們會非常失望的。
四、校準(zhǔn)會議
在周監(jiān)控校準(zhǔn)例會上，輔導(dǎo)員們以小組為單位進(jìn)行討論，確定輔導(dǎo)訓(xùn)練流程哪些地方是好的，哪些地方需要改進(jìn)。周監(jiān)控校準(zhǔn)例會不是一個臨時性的會議，它是呼叫中心日常工作不可分割的組成部分。周監(jiān)控校準(zhǔn)例會由總輔導(dǎo)師主持，總輔導(dǎo)師具有豐富的輔導(dǎo)訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，并且能夠有效控制會議的主要議題。
呼叫中心確定了一周召開幾次校準(zhǔn)例會，并確定具體時間后，輔導(dǎo)員們知道他們需要參加一個或兩個這類會議，以便及時了解在輔導(dǎo)訓(xùn)練過程中所發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題和趨勢。盡管在例會中包括探討一些運(yùn)營方面的問題，但大部分時間是分享輔導(dǎo)訓(xùn)練的成功案例，以及解決所面臨的挑戰(zhàn)。這種例會制度可以幫助輔導(dǎo)員們，在呼叫中心服務(wù)監(jiān)控工作中強(qiáng)調(diào)和改進(jìn)他們的工作，從而鞏固和分享客服代表在處理客戶來電過程中的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。與此同時，這還將有助于確定輔導(dǎo)員們向客服代表提供他們所急需的培訓(xùn)或輔導(dǎo)。
五、監(jiān)控表格的使用
監(jiān)控表格和輔導(dǎo)訓(xùn)練相輔相成。但是，監(jiān)控表格對于客服代表來說是"敵"是"友"呢？可能兩者都是，這將依賴于他們?nèi)绾慰创O(jiān)控表格的使用。
當(dāng)監(jiān)控表格用來測量對客戶需求，以及測量具體的、可觀察的影響客戶滿意度的客服代表關(guān)鍵行為時會特別奏效。
監(jiān)控表格的另一個關(guān)鍵要素是簡單易用，無論對于輔導(dǎo)員還是對客服代表都是如此。監(jiān)控表格應(yīng)該包括那些最關(guān)鍵的客戶來電處理行為即可。對于任何一個輔導(dǎo)員來講，有效監(jiān)控10－15個行為有些多。如果這樣做的話，會導(dǎo)致從客戶的角度來講最關(guān)鍵和重要的行為被忽略或沒有給予高度關(guān)注。如果有必要，監(jiān)控表格是可以修改的。但要知道，單純?yōu)榱烁淖兌淖�，對于監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練流程不但沒有任何幫助的，反而會產(chǎn)生不利影響，并且可能會引起客服代表不必要的混亂。
然而，如果客服代表和輔導(dǎo)員反饋說，監(jiān)控表格沒有很好地支持輔導(dǎo)流程及幫助你測量客戶的體驗(yàn)。這時，就應(yīng)該分析調(diào)查監(jiān)控表格哪些部分需要修正。盡管我們通常希望集體開會作出決定，但至少應(yīng)保證最終負(fù)責(zé)修訂表格的人具有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)制定監(jiān)控表格時，不要太注重于如何用詞。有的呼叫中心花費(fèi)6個月的時間優(yōu)化它的監(jiān)控表格，他們爭論的焦點(diǎn)在于用詞的選擇，而忽略了他們使用監(jiān)控表格所要達(dá)到的目的。
根據(jù)呼叫中心行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，客戶真正想要的三件事情是：1）他們的請求被及時處理；2）得到他們所需要的答案；3）當(dāng)他們咨詢問題時被友好地對待。能夠滿足和支持這些客戶需求的行為，正是你的監(jiān)控表格中應(yīng)該包含的行為。
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（三）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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