網(wǎng)通1003呼叫中心的創(chuàng)新之路
網(wǎng)通國際客服中心 總經(jīng)理 陳正立 2004/01/12
四年前，秉承體制創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，探索中國新一代電信公司管理、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)模式，為國企改革、電信體制改革、知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略服務(wù)的崇高使命，伴隨著中國電信行業(yè)改革的進(jìn)程，在中國的大地上，誕生了中國網(wǎng)通，她以現(xiàn)代通信、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，抱著寬待夢(mèng)想，以空前的高速度，從橫跨全國的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到蒸蒸日上的業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造出了一個(gè)個(gè)中國電信史上的奇跡。
在公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)通人沒有忘記服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本。服務(wù)本是中國電信行業(yè)多年來的薄弱環(huán)節(jié)，這幾年雖有較大進(jìn)步與發(fā)展，但與廣大消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求相比，與發(fā)達(dá)國家業(yè)已成熟的服務(wù)水平及服務(wù)模式相比，我們還有一定差距，存在很大的發(fā)展與創(chuàng)新空間。
中國網(wǎng)通近兩年來在提高公司整體服務(wù)水平方面及向廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)秀的服務(wù)方面下了一番功夫、做了極大的努力，同樣也有一些矚目的創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累。
人們可能會(huì)問，客戶的需求是明擺著的，國外的先進(jìn)做法與經(jīng)驗(yàn)也是唾手可得的，還有什么創(chuàng)新可談呢。事實(shí)上，我們一些不盡人意的服務(wù)模式、較低的服務(wù)水平在很大程度上是與我們一些固有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作及管理模式有關(guān)的。老的模式不改變，國外再好的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)也是用不上的；同樣，不顧中國國情而照搬國外的做法也是行不通的。
在網(wǎng)通幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)實(shí)踐中，通過我們的不懈努力，取得了一些成績(jī)，也得到了廣大客戶的認(rèn)可。在這里，我想舉一例與大家共同分享，那就是網(wǎng)通既分散運(yùn)作、又集中統(tǒng)一管理的分布式客服系統(tǒng)（1003呼叫中心）的建設(shè)過程。我們的呼叫中心以向廣大客戶提供7X24一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)及先進(jìn)的呼叫中心內(nèi)部管理在2003年度獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟及CTI論壇聯(lián)合授予的"全國最佳呼叫中心"的稱號(hào)。
我們都知道，傳統(tǒng)上國內(nèi)企業(yè)是沒有客戶服務(wù)及呼叫中心的，客戶有了問題不是登門就是打不確定的業(yè)務(wù)電話，轉(zhuǎn)上幾圈，被支來支去，導(dǎo)致客戶怨聲載道。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，服務(wù)被越來越多的企業(yè)重視起來，從客戶滿意度到客戶忠誠度，再到個(gè)性化服務(wù)、客戶關(guān)系管理等等，廣大消費(fèi)者得到了更好的服務(wù)，企業(yè)也得到了發(fā)展。但我們必須看到的是，我們國內(nèi)大型企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式基本上是以地域?yàn)榻绲�，在電信領(lǐng)域尤其如此。通常的做法是，均以省或地區(qū)為業(yè)務(wù)及服務(wù)區(qū)域建立業(yè)務(wù)支撐及客戶服務(wù)平臺(tái)，雖可滿足當(dāng)?shù)氐母鞣N業(yè)務(wù)及客戶需求，但隨著市場(chǎng)及業(yè)務(wù)規(guī)模及模式的發(fā)展、演變，這種以地區(qū)為界的架構(gòu)逐漸顯現(xiàn)出其局限性。首先，由于地區(qū)與地區(qū)間的系統(tǒng)不能做到實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)操作處理，導(dǎo)致客戶服務(wù)的能力受到限制，如客戶的異地服務(wù)請(qǐng)求不能得到及時(shí)的滿足等；同時(shí)，也極大地限制了公司現(xiàn)代化管理的發(fā)展進(jìn)程，更不要談統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)形象，還有更高層次的，如：全網(wǎng)負(fù)載均衡分配管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫及容載備份等等。
那么國際上先進(jìn)國家又是怎么做的呢？其實(shí)他們多年前就已走過了從分散到集中、統(tǒng)一的過程，現(xiàn)在通常是公司在業(yè)務(wù)決策、市場(chǎng)推廣、形象及服務(wù)上實(shí)現(xiàn)了全國、乃至全世界的統(tǒng)一步調(diào)。就拿客戶服務(wù)來講，通常是由集中設(shè)置的大型呼叫中心通過全國統(tǒng)一的800號(hào)客服接入號(hào)受理、處理各種客戶問題、故障及投訴，同時(shí)客服系統(tǒng)還與整體業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)做實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)操作，真正做到高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。
那我們是否可以照搬國外的做法或經(jīng)驗(yàn)?zāi)�？不行的。中國有我們的特殊國情，我們地廣，方言、習(xí)慣眾多，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展也不均衡。雖然市場(chǎng)、業(yè)務(wù)規(guī)模及模式及廣大客戶需求的發(fā)展要求我們走向集中、統(tǒng)一，但上述特殊性又要求我們保留各地帶有當(dāng)?shù)靥厣牟僮骷疤幚砟芰Α?br>
我們沒有在上述看起來矛盾的需求當(dāng)中困惑，在充分了解、探討當(dāng)今技術(shù)的能力及網(wǎng)通自身業(yè)務(wù)模式及資源（網(wǎng)絡(luò)）的特點(diǎn)之后，我們大膽地提出了在網(wǎng)通建立一個(gè)既可實(shí)現(xiàn)各地區(qū)分散運(yùn)作（處理各種客戶服務(wù)需求），又具有統(tǒng)一負(fù)載及數(shù)據(jù)管理的全國一體化分布式客戶服務(wù)系統(tǒng)（1003呼叫中心）；同時(shí)，我們立足于高起點(diǎn)，在系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)及產(chǎn)品選型上充分考慮了公司進(jìn)一步在業(yè)務(wù)方面的需求，如：客戶關(guān)系管理（CRM）等。
網(wǎng)通的客戶服務(wù)系統(tǒng)（1003呼叫中心）包括位于北京總部的總中心及其它全國30多個(gè)城市的分中心，全國范圍共有近200個(gè)接入點(diǎn)（覆蓋城市），共有200余座席，由總中心，交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊接入點(diǎn)子中心及軟覆蓋接入點(diǎn)組成的三層架構(gòu)。參見下圖一《系統(tǒng)架構(gòu)》及圖二《組網(wǎng)模式》。
在呼叫中心客戶服務(wù)需求（呼叫）受理模式上，網(wǎng)通1003呼叫中心"互動(dòng)語音識(shí)別系統(tǒng)"（IVR）也從方便公司的業(yè)務(wù)導(dǎo)向模式向更方便客戶的客戶屬性模式轉(zhuǎn)化，使系統(tǒng)更加人性化，客戶操作更為方便。
兩年來的實(shí)踐證明我們當(dāng)初的設(shè)想及策略是正確的，通過我們遍布全國、既分散又集中的分布式客服系統(tǒng)及先進(jìn)的服務(wù)管理理念及方法，我們勝任了我們的職責(zé)，圓滿地完成了公司交給我們的各項(xiàng)任務(wù)。我們承擔(dān)了近10倍的客戶呼叫量增長(zhǎng)。通過我們系統(tǒng)的負(fù)載靈活、動(dòng)態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時(shí)處理分公司受理困難的二線客戶呼叫外，還承擔(dān)了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區(qū)也要單獨(dú)設(shè)立人員值班所帶來的浪費(fèi)，整體上體現(xiàn)了現(xiàn)代管理與技術(shù)對(duì)提高企業(yè)效率所起的作用。另外，由于我們系統(tǒng)的全盤統(tǒng)一管理的靈活性，我們更在03年SARS肆虐期間制定了靈活的呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移、備份預(yù)案，即如果在總部中心或某一一級(jí)子中心出現(xiàn)疫情需人員撤離時(shí)，我們可立即切換事發(fā)地的客服運(yùn)作至其它一級(jí)子中心，以保證網(wǎng)通客戶服務(wù)的不間斷性。
在服務(wù)質(zhì)量及關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（KPI）上，由于我們的系統(tǒng)是全國統(tǒng)一管理的，我們可以每天第一時(shí)間看到全國及每一子中心的運(yùn)作情況，所有呼叫中心專業(yè)運(yùn)作參數(shù)一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對(duì)提高全公司整體服務(wù)水平，樹立統(tǒng)一服務(wù)形象大有幫助。
由于系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性與開放性，使得各地分公司根據(jù)當(dāng)?shù)刈陨順I(yè)務(wù)特點(diǎn)所開展的具有地方特色的業(yè)務(wù)也同樣可以得到客服系統(tǒng)的支持。隨著各地業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們更可以做到IVR，乃至交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用的下放，真正做到當(dāng)?shù)匕葱杞M網(wǎng)，從而使當(dāng)?shù)夭粫?huì)感到所謂集中系統(tǒng)的限制。
隨著網(wǎng)通集團(tuán)內(nèi)部融合進(jìn)程的深入發(fā)展，根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整及發(fā)展可能會(huì)對(duì)當(dāng)前的所有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)無論在組網(wǎng)模式上還是在功能上提出新的要求，在客服系統(tǒng)方面，這又將體現(xiàn)我們系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性及可擴(kuò)展性，它將充分保證我們的預(yù)期業(yè)務(wù)模式及規(guī)模的實(shí)現(xiàn)。
下面簡(jiǎn)要對(duì)網(wǎng)通1003客服系統(tǒng)做一下介紹。
網(wǎng)通1003客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能特點(diǎn)：
·選擇國際先進(jìn)的、基于CRM架構(gòu)的系統(tǒng)平臺(tái)，建立集中的客戶信息數(shù)據(jù)庫，提供良好的客戶信息管理、客戶行為統(tǒng)計(jì)及分析能力；
·全國集中的數(shù)據(jù)處理、呼叫調(diào)度，分散的呼叫接入、業(yè)務(wù)受理，即：集中加分散的分布式結(jié)構(gòu)；
·系統(tǒng)結(jié)構(gòu)收放靈活，支持二級(jí)乃至多級(jí)架構(gòu)，支持本地化業(yè)務(wù)，可為不同地區(qū)制定不同的系統(tǒng)策略，可實(shí)現(xiàn)IVR、交換機(jī)乃至數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用的下放（本地化）；
·總中心可按不同策略對(duì)分中心進(jìn)行呼叫分配調(diào)度，可在全國范圍進(jìn)行呼叫的負(fù)載均衡，即：具有全程全網(wǎng)統(tǒng)一呼叫調(diào)度、負(fù)載均衡能力。同時(shí)，也提供以省中心為核心進(jìn)行省轄內(nèi)呼叫管理、負(fù)載均衡的能力�？傊行某袚�(dān)主叫不明、分中心溢出、需二線支持及三分之二分中心夜間等呼叫，有效節(jié)約運(yùn)營成本；
·可在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)總/分中心、各級(jí)分中心之間、技能組之間、座席之間的數(shù)據(jù)和話音同步轉(zhuǎn)移、多方通話；
·便于進(jìn)行跨地域的大客戶協(xié)調(diào)，便于發(fā)揮地區(qū)優(yōu)勢(shì)，支持國際業(yè)務(wù)(國際呼叫的粵語選擇調(diào)度給廣州分中心，閩南話選擇調(diào)度給廈門分中心)；
·系統(tǒng)支持全國1003、10060、大客戶熱線及海外800號(hào)等客服特服號(hào)同時(shí)接入。同時(shí)，也支持公司內(nèi)部共享服務(wù)熱線(8888)的呼叫接入、受理及呼叫管理；
·系統(tǒng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的、開放的模塊化結(jié)構(gòu)，可按實(shí)際需要滾動(dòng)投入，按模塊逐步下放至分公司；
·提供備份路由、具有容災(zāi)能力，可在一分中心癱瘓時(shí)由其它分中心或總中心接替其工作；
多渠道聯(lián)系客戶
·系統(tǒng)支持語音、FAX、WEB、E-MAIL等多種聯(lián)系方式，多渠道接入統(tǒng)一排隊(duì)。建有客服獨(dú)立網(wǎng)站、獨(dú)立E-mail系統(tǒng)；
系統(tǒng)自動(dòng)外撥
·能夠管理外撥清單（新建、更改、輸入數(shù)據(jù)、導(dǎo)出數(shù)據(jù)、號(hào)碼過濾）、建立外撥策略、進(jìn)行話路檢測(cè)和自動(dòng)外撥；
·外撥功能所支持業(yè)務(wù)包括客戶滿意度與需求調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳、客戶回訪與服務(wù)跟蹤、銷售與欠費(fèi)催繳、客戶要求的回叫等；
統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
·統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表可為客服中心、總公司、大區(qū)、分公司及管理部門提供各種不同統(tǒng)計(jì)周期(日、周、月、年)、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表�？筛鶕�(jù)需要定制不同格式、不同內(nèi)容的報(bào)表，具有基于呼叫記錄和業(yè)務(wù)記錄的信息分析能力；客戶信息管理
·客戶服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置客戶信息數(shù)據(jù)庫，完成對(duì)各種客戶資料信息的管理、維護(hù)�？蛻粜畔�(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)所有的客戶資料，包括客戶基本信息與其它主要數(shù)據(jù)。同時(shí)，現(xiàn)行客戶信息管理功能支持今后公司將建立的數(shù)據(jù)倉庫及CRM系統(tǒng)等。
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中國網(wǎng)通集團(tuán)國際通信有限公司供稿 CTI論壇編輯
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