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客服中心知識化

宋亮 2003/12/22

　　當(dāng)一個顧客遇到困難的時候，他會到客戶支持中心來尋求幫助。這個責(zé)任主要由客戶支持工程師來承擔(dān)，客戶支持工程師必須能夠禮貌地和客戶進(jìn)行交流，并且能夠迅速的識別出實(shí)際中存在的問題，采取有力的行動給予客戶滿意的解決方案和問題的解答。

　　因此為了使公司的客戶滿意，很重要的一點(diǎn)就是客戶支持工程師的能力和他所掌握的用于解答問題的知識資源。在過去的幾年里，知識管理已經(jīng)成為了最重要的武器，使客戶支持工程師能夠快速有效的定位問題和解決問題。

　　客戶支持中心的經(jīng)理也應(yīng)該認(rèn)識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運(yùn)作的成本。那么如何在客戶支持中心實(shí)施知識管理呢？下面我們首先來識別一下客戶支持中心所存在的問題。

　　效率和用戶滿意度

　　無論客戶支持中心為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，還是為公司內(nèi)部員工使用內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施提供支持，客戶支持中心的經(jīng)理們一定要碰到這樣的問題，他必須能夠不斷的提高整個客戶支持中心的效率和響應(yīng)時間，因?yàn)樗麄兯媾R的也是一個動態(tài)變化的環(huán)境。為了達(dá)到這個目的，客戶支持中心的經(jīng)理們不斷的尋找新的方法來優(yōu)化流程，培訓(xùn)他的員工，使用更好的工具來定位客戶的問題。同時客戶支持中心的經(jīng)理們還會遇到以下的問題：

　　1、客戶們對于同一個問題得到不同的回答。對于一個問題來說，可能有許多種不同的答案都是正確的，但是這種情況并不是經(jīng)常的存在。提供錯誤的回答，或者是不必要的復(fù)雜回答也許會對客戶的滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　2、客戶的需求正在不斷地增加。公司業(yè)務(wù)的增長所帶來的相關(guān)結(jié)果是他的客戶和員工也在同步的增加，這使這些人對于客戶支持中心的需求也在同步的增加。

　　3、同樣的問題會被解決多次。如果客戶支持中心的工程師們不能共享他們的知識，那么他們在接到其他工程師已經(jīng)解決了的問題的時候，仍然需要重新解決一下這個問題，而且是把這個問題作為一個新的問題來解決。這所帶來的后果是不僅浪費(fèi)了寶貴的時間，同時也會造成對同一問題的不同的回答。
　　
　　虛擬聯(lián)系中心的應(yīng)用

　　倘使可以從每一次客戶服務(wù)活動中獲取信息，進(jìn)行組織、處理、共享并從中學(xué)習(xí)，那會有多好？通過知識管理技術(shù)，可以做到這一點(diǎn)。知識管理可以幫助客戶進(jìn)行自助服務(wù)，因?yàn)樗軇?chuàng)建自動應(yīng)答客戶詢問的系統(tǒng)。受過去幾年技術(shù)發(fā)展的推動，客戶自助服務(wù)已經(jīng)廣泛使用，從而提高客戶滿意度，減少客戶流失率并降低客戶服務(wù)成本。技術(shù)正在改變著各公司的客戶服務(wù)方式。呼叫中心正在逐步讓位于虛擬聯(lián)系中心，這種方式將客戶服務(wù)、交互支持和多媒體門戶管理集為一體。

　　虛擬聯(lián)系中心越來越多地采用知識管理工具。例如，Nike.com的搜索引擎允許客戶搜索全面的產(chǎn)品信息，并幫助耐克公司降低了使用業(yè)務(wù)代表回答基本電話和電子郵件咨詢的內(nèi)部成本。另一例子是Eddie Bauer，它已經(jīng)將知識庫集成到虛擬呼叫中心，從而為用戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)。

　　虛擬聯(lián)系中心結(jié)合了多種客戶服務(wù)選項(xiàng)，如電子郵件、推播內(nèi)容（push content）、 Web網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、瀏覽、聊天和即時消息處理等，所有這一切均旨在增強(qiáng)公司與客戶的合作。提供客戶自助服務(wù)的虛擬聯(lián)系中心能夠有效地將人工客戶服務(wù)事務(wù)處理移植到電子渠道上進(jìn)行，從而幫助各公司降低成本。根據(jù)Forrester Research 公司的研究，使用長途免費(fèi)電話呼叫中心的客戶有54%選擇與接線員通話。這類咨詢電話的平均成本為33美元，而電子郵件（9%）是10美元，Web網(wǎng)站自助服務(wù)（37%）為1.17美元。
　　
　　客戶支持中心成為交流紐帶

　　客戶服務(wù)中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有與顧客相關(guān)的知識和信息都應(yīng)該及時地反映到客戶服務(wù)中心，也就是說應(yīng)該建立從企業(yè)中各個面向顧客的部門到客戶服務(wù)中心的信息和知識流，使客戶服務(wù)中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。

　　很多人都有這樣的經(jīng)歷，向客戶服務(wù)中心求證一個問題，往往得到的答復(fù)就是一個電話號碼，必須去問其他部門，而這個電話占線的概率往往超過90％。這樣的客戶服務(wù)中心實(shí)際上只起到了電話轉(zhuǎn)接員的作用。究其原因，很簡單，沒有流入客戶服務(wù)中心的信息和知識流，我們的坐席也是巧婦難為無米之炊�。‘�(dāng)然，客戶服務(wù)中心不僅僅是信息流入方，同時也能產(chǎn)出其他部門所需要的信息。客戶服務(wù)中心可以直接接觸到顧客，他們最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問題，顧客最希望獲得什么樣的東西。而這些內(nèi)容常常是產(chǎn)品和市場部門花大價錢去第三方買來的�？蛻舴⻊�(wù)中心在接受其他部門的信息流入的時候，也應(yīng)該挖掘自己和顧客接觸過程中的一些有價值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　知識管理還能對一些特殊案例做一下總結(jié)，作出一個合理的處理程序，以后遇到類似的問題就不至于讓客戶無所適從了，這樣積累下來，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在客戶服務(wù)中心和客戶進(jìn)行互動交流的過程中，從客戶的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶的使用經(jīng)驗(yàn)，客戶的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經(jīng)過整理就能成為有價值的知識。因此，從更廣的角度來講，客戶服務(wù)中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內(nèi)，還應(yīng)該將客戶，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使客戶服務(wù)中心成為一個交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個部門擴(kuò)大到整個企業(yè)，再從一個企業(yè)擴(kuò)大到一個系統(tǒng)。

　　技術(shù)制約因素

　　在認(rèn)識到知識管理在客戶支持中心的重要作用之后，知識管理技術(shù)方面的因素也不可忽略。兩大因素將影響虛擬聯(lián)系中心的近期發(fā)展，即多語種中心和新型分析工具的出現(xiàn)。例如，您可使用這些工具創(chuàng)建報表，識別哪一個客戶在何時、因何事與您聯(lián)系，從而使您能更好地掌握客戶服務(wù)事件，更好地滿足客戶的需要。它們也可以提供內(nèi)部效率報告。

　　如果系統(tǒng)能為客戶提供快速準(zhǔn)確的答案，將有助于提高客戶滿意度和忠誠度�，F(xiàn)在，您應(yīng)該向客戶擴(kuò)展業(yè)務(wù)，并讓他們自由選擇與您開展業(yè)務(wù)的方式。

　　同時，對知識管理的衡量和評估，是與知識管理價值鏈的各個環(huán)節(jié)相對應(yīng)的。比如對于安全快捷地獲取知識這一環(huán)節(jié)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是從員工獲取知識的速度，數(shù)量和準(zhǔn)確率三方面綜合衡量的。員工獲取知識渠道的不同，必然會導(dǎo)致上述指標(biāo)的差異。而實(shí)踐證明：從系統(tǒng)里獲取知識是眾多渠道里最快，最準(zhǔn)確的，相應(yīng)的獲取的信息量也最大。

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