供水企業(yè)客戶關(guān)系管理的初步實(shí)踐
——上海市自來水市北公司的應(yīng)用與研究

周亞寧 上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心主任 2003/09/28

　　關(guān)鍵詞：供水企業(yè)、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、客戶滿意度、公共關(guān)系

　　近年來，國內(nèi)關(guān)于建立呼叫中心（CTI）、推行客戶關(guān)系管理（CRM）已成為理論界和企業(yè)的一個熱門話題，這在電信、銀行等行業(yè)已有多年應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)。隨著客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，許多公用事業(yè)企業(yè)也相繼引用CTI、CRM，但普遍存在重技術(shù)輕管理的傾向，造成效果不理想、投資性價(jià)比不高，引起企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和專家們的關(guān)注。上海市自來水市北有限公司（以下簡稱市北公司）在這方面進(jìn)行了初步的研究和實(shí)踐，取得一定成效。

一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的背景

　　上海自1883年開始生產(chǎn)供應(yīng)自來水以后，就有了供水服務(wù)的概念及相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)。隨著供水事業(yè)的進(jìn)步，當(dāng)今的供水服務(wù)有了很大的發(fā)展，但這與現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的理念相差甚遠(yuǎn)。作為一家自然壟斷的公用事業(yè)大型國企為什么會考慮實(shí)施客戶關(guān)系管理的呢？

1． 供水行業(yè)的改革
　　在國家市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)一步改革的推動下，供水行業(yè)發(fā)生著深刻的變化。1999年原上海市自來水公司改革裂變重組為四家區(qū)域性公司，市北公司是其中最大的一家，各公司實(shí)行"獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧"，改變了供水企業(yè)長期依靠政府財(cái)政補(bǔ)貼的機(jī)制。為確保供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，政府通過行業(yè)糾風(fēng)、水費(fèi)調(diào)價(jià)聽證會、媒體監(jiān)督和經(jīng)理任期責(zé)任制考核等措施來加強(qiáng)行業(yè)管制。最近，國家又對供水行業(yè)推行多元化投資體制的開放政策，在吸收外資和民營資本的同時(shí)，必將引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營管理和客戶服務(wù)理念。這促使供水企業(yè)考慮如何既要提供出色的客戶服務(wù)又能增強(qiáng)盈利能力。

2、國外先進(jìn)供水企業(yè)的參照
　　發(fā)達(dá)國家供水企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展充分的情況下，雖然相對其它產(chǎn)品競爭企業(yè)具有保守性，但整個客戶、政府和社會的環(huán)境迫使它跟上時(shí)代的步伐。據(jù)了解，發(fā)達(dá)國家供水企業(yè)都擁有先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念和方法。如英國泰晤士水務(wù)公司建有以客戶服務(wù)中心為"龍頭"的完善的服務(wù)系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理已滲透到各業(yè)務(wù)部門，從為客戶提供一般性服務(wù)提升到個性化服務(wù)。又如法國威望迪水務(wù)公司在2002年參股上海市自來水浦東公司后，對該公司沒有客戶服務(wù)中心表示不可理解，據(jù)此認(rèn)為該公司的服務(wù)水平僅相當(dāng)于羅馬尼亞。

3、公司管理層的認(rèn)識
　　市北公司管理層面對以上態(tài)勢深感壓力，如果仍然運(yùn)用傳統(tǒng)的經(jīng)營不講服務(wù)、服務(wù)不計(jì)效益的思路，早晚要被淘汰，應(yīng)在采用先進(jìn)設(shè)備、技術(shù)的同時(shí)，首先樹立以客戶為導(dǎo)向的理念，并引進(jìn)客戶關(guān)系管理的先進(jìn)方法，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)摸索出一套符合自身實(shí)際的客戶服務(wù)新路子。

二．實(shí)施客戶關(guān)系管理的思路

1、客戶關(guān)系管理的理念
　　客戶關(guān)系管理作為一個專門的概念，是現(xiàn)代服務(wù)營銷理念和方法在IT的支持下產(chǎn)生的，它既是一種管理思想，又是一種解決方案，同時(shí)也是一套應(yīng)用軟件�？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)注焦點(diǎn)，就是在不斷滿足客戶需要的前提下降低成本增加盈利�？蛻絷P(guān)系管理的主要思想包括：以客戶為中心、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是滿足客戶期望、客戶和供應(yīng)商雙贏、互聯(lián)網(wǎng)是客戶滿意和降低成本的最大機(jī)會等。它的常用技術(shù)包括客戶滿意度測評、呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)以及營銷技術(shù)等等。許多在產(chǎn)品競爭行業(yè)應(yīng)用有效的客戶關(guān)系管理策略和技術(shù)，在公用事業(yè)企業(yè)同樣可以使用。目前國內(nèi)實(shí)施客戶關(guān)系管理有一定的理論指導(dǎo)、一些通用軟件銷售，也有經(jīng)驗(yàn)借鑒，但沒有固定模式，需要根據(jù)各企業(yè)的具體情況進(jìn)行創(chuàng)新的思考。

2、供水企業(yè)客戶關(guān)系的特點(diǎn)
　　供水企業(yè)由于自來水產(chǎn)品和銷售的特點(diǎn)，決定了它的不可缺和自然壟斷性質(zhì)，它與電力、燃?xì)庖粯邮且粋�非競爭的經(jīng)濟(jì)組織。因此，供水企業(yè)客戶關(guān)系的特點(diǎn)：一是穩(wěn)定性，長期固定不變，客戶只要這個區(qū)域里，他只能與該區(qū)域的供水企業(yè)發(fā)生供需關(guān)系；二是投訴多，產(chǎn)品競爭企業(yè)的客戶如對產(chǎn)品不滿，除了投訴解決外，還可以選擇別的產(chǎn)品，但供水企業(yè)的客戶沒有選擇性，他們的投訴如不解決，就會通過向政府、媒體投訴來解決；三是欠費(fèi)多，自來水產(chǎn)品的賣買慣例一般是先用后付，客戶如有意見，往往會以拒付水費(fèi)來表示，由于自來水的特殊性，供水企業(yè)要中止供水一般較困難。由此可見，雖然從表面看，客戶滿意度和忠誠度的高低對供水企業(yè)客戶數(shù)增減沒有很大影響，但必然會直接或間接地影響供水企業(yè)的成本增減及形象。

3、市北公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略
　　市北公司供水區(qū)域面積約達(dá)300平方公里，共有客戶400多萬人，計(jì)量開帳的水表150多萬只，每年客戶電話20多萬只。供水管網(wǎng)維護(hù)、營業(yè)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)都由各區(qū)域供水管理所負(fù)責(zé)。公司雖為適應(yīng)社會發(fā)展設(shè)置了"市北供水熱線"及相應(yīng)的"熱線"計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與各所柜臺的20多個客戶電話聯(lián)網(wǎng)，但客戶服務(wù)質(zhì)量難以顯著提高。根據(jù)公司的總體情況，市北公司認(rèn)為，要想同時(shí)全面推行客戶關(guān)系管理不很現(xiàn)實(shí)，擬先從客戶服務(wù)中心著手實(shí)施。市北公司客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)"市北供水熱線"、"水費(fèi)帳務(wù)中心"及營業(yè)業(yè)務(wù)的職能管理。公司領(lǐng)導(dǎo)和中心主管經(jīng)分析研究，提出：(1)以改造"市北供水熱線"建立電話服務(wù)中心為導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的切入口，集中受理客戶電話，引進(jìn)現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營管理模式，通過客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將公司服務(wù)資源鏈接起來；(2)建設(shè)營業(yè)管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與電話服務(wù)中心的整合，將客戶關(guān)系管理貫徹于營業(yè)業(yè)務(wù)；(3)開發(fā)應(yīng)用客戶關(guān)系管理技術(shù)，管理客戶期望，針對客戶需求改進(jìn)服務(wù)。從而切實(shí)推進(jìn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，取得階段性效果，為公司在此基礎(chǔ)上逐步全面展開，起到一個觀念啟蒙、操作示范的積極作用。

三、實(shí)施客戶關(guān)系管理的初步實(shí)踐

1、建設(shè)以電話服務(wù)中心為核心機(jī)制的客戶服務(wù)系統(tǒng)
　　市北公司原有的20多個客戶服務(wù)電話都是按區(qū)域設(shè)置的，造成服務(wù)資源分散不易調(diào)配，服務(wù)質(zhì)量難以提高、服務(wù)效率低下、投資更新設(shè)備費(fèi)用較大等弊端。按現(xiàn)代呼叫中心的理念和技術(shù)，應(yīng)建新的構(gòu)架。

　　首先，成立電話服務(wù)中心集中受理客戶電話�？蛻舴⻊�(wù)代表統(tǒng)一受理客戶電話及處理客戶投訴和咨詢，將需派員到現(xiàn)場服務(wù)的問題轉(zhuǎn)各供水管理所服務(wù)分中心調(diào)度有關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，并對處理質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪，形成了一個新的客戶電話服務(wù)系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司客戶反映中約有95%是通過打電話的，為了滿足其它5%的個別客戶需求，電話服務(wù)中心開設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信及傳真等聯(lián)系渠道。電話服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)將所有的客戶信息均輸入系統(tǒng)，為客戶數(shù)據(jù)庫的開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

　　(2)引進(jìn)呼叫中心運(yùn)行管理模式。電話服務(wù)中心成立后，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一接聽客戶電話，這為加強(qiáng)專業(yè)化管理創(chuàng)造了條件。為此專門引進(jìn)了國外現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)行管理模式開展數(shù)字化管理，包括電話服務(wù)中心的KPI(關(guān)鍵表現(xiàn)指數(shù))的設(shè)置、整體服務(wù)流程的改進(jìn)、電話服務(wù)流程的建立、服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)和電話監(jiān)控系統(tǒng)的健全，以及電話流量預(yù)測和座席人員排班流程的實(shí)施等，達(dá)到提高電話服務(wù)質(zhì)量和降低電話運(yùn)營成本的目的。目前，電話服務(wù)中心的主要電話服務(wù)指標(biāo)已基本達(dá)到或超過世界公用事業(yè)企業(yè)呼叫中心的平均水平，但在電話運(yùn)營成本的控制上還有差距，需繼續(xù)努力。據(jù)悉，國外一些先進(jìn)呼叫中心的設(shè)備雖不很先進(jìn)，但由于他們有完善的應(yīng)用軟件和運(yùn)行管理，以較低的成本做到了世界級的服務(wù)水平，值得學(xué)習(xí)。

　　(3)建立與呼叫中心相適應(yīng)的人力資源管理模式和管理文化。當(dāng)呼叫中心管理構(gòu)架基本落成后，它的運(yùn)行效果如何？在很大程度上取決于管理者和客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)。據(jù)國外呼叫中心管理大會報(bào)道，與會者最后集中關(guān)注的問題就是：人，人，人。即如何在系統(tǒng)既定的情況下，充分發(fā)揮員工的作用，使服務(wù)做得最好、成本最低，這是呼叫中心管理面臨的挑戰(zhàn)。在這方面，電話服務(wù)中心首先逐步形成了一種內(nèi)部客戶的觀念，即向客戶直接提供服務(wù)的客戶服務(wù)代表是中心的內(nèi)部客戶，其他領(lǐng)導(dǎo)、管理等人員都應(yīng)為他們服務(wù)，拚棄傳統(tǒng)的工人或干部的觀念，形成內(nèi)部客戶服務(wù)鏈，使客戶服務(wù)代表切實(shí)地認(rèn)識到自己工作的重要性；其次，建立員工現(xiàn)代化的培訓(xùn)、考核和職業(yè)發(fā)展機(jī)制，使培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)化、形式互動化、考核內(nèi)容數(shù)據(jù)化、實(shí)施系統(tǒng)化，另外規(guī)定中心新進(jìn)的員工都須從客戶服務(wù)代表做起，并視個人特點(diǎn)幫助規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展生涯。最后，努力營造團(tuán)隊(duì)精神和健康、寬松的文化氛圍，開展讀書、生日送驚喜、墻報(bào)等多種有益活動。員工普遍感到、中心的工作雖很緊張，個人收入并不很高，但心情較舒暢，工作自然也努力。幾年來，電話服務(wù)中心的客戶滿意度經(jīng)第三方測評不斷提高，并始終高于公司總體水平。

2、將客戶關(guān)系管理融入營業(yè)業(yè)務(wù)
　　公用事業(yè)企業(yè)的營業(yè)業(yè)務(wù)主要包括抄表、開帳、支付等，發(fā)達(dá)國家公用事業(yè)企業(yè)在營業(yè)業(yè)務(wù)方面已有多年應(yīng)用客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，而在我國尚處于起步階段，還沒有形成較完整的概念，市北公司作了一些初步的嘗試。

　　(1)整合電話服務(wù)中心與營業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，市北公司客戶電話中約有近半數(shù)與營業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)，發(fā)達(dá)國家供水企業(yè)也有類似情況。因此，如果將電話服務(wù)中心與營業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合起來，將有效地推進(jìn)客戶關(guān)系管理的貫徹。市北公司在營業(yè)業(yè)務(wù)方面先建立起了開帳、支付環(huán)節(jié)的水費(fèi)帳務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不久便與電話服務(wù)中心鏈接，使客戶服務(wù)代表能夠迅速查詢每個客戶繳付水費(fèi)的情況，為客戶電話集中受理創(chuàng)造了條件。同時(shí)，電話服務(wù)中心通過水費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)也成了監(jiān)督抄表、開帳質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，完善了原有的抄表、開帳質(zhì)量復(fù)核系統(tǒng)，有利于提高抄表、開帳質(zhì)量，減少電話服務(wù)中心的投訴受理量。

　　(2)開通客戶電話自助查詢水費(fèi)系統(tǒng)。經(jīng)電話服務(wù)中心分析，近年來隨著居民"二手房"賣買交易數(shù)的增加，查詢水費(fèi)的電話日益增多。于是，客戶服務(wù)中心在水費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)平臺上開發(fā)了客戶可打電話自助查詢一年的水費(fèi)開帳和二年的欠費(fèi)情況的語音電話，受到客戶歡迎，減少了電話服務(wù)中心約5%的客戶電話量，而語音電話的運(yùn)行成本大大低于電話服務(wù)中心。為進(jìn)一步提高語音電話的服務(wù)效率，又對客戶需求組織了調(diào)查，以便對于查詢內(nèi)容和方法再作改進(jìn)。

　　(3)推出電話、網(wǎng)上抄表業(yè)務(wù)。針對一些居民家中無人而估計(jì)抄表開帳的情況，營業(yè)部門實(shí)行了請居民協(xié)助自報(bào)水表數(shù)貼在門口的輔助抄表辦法，提高估計(jì)抄表開帳準(zhǔn)確率，以減少反映。為了進(jìn)一步提高居民自報(bào)水表數(shù)的效率，電話服務(wù)中心配合營業(yè)部門推出了客戶可通過電話、網(wǎng)上等渠道自報(bào)水表數(shù)的便民措施。

　　(4)加強(qiáng)水費(fèi)帳單的設(shè)計(jì)。水費(fèi)帳單是供水企業(yè)與客戶接觸最頻繁的界面，過去不很重視，僅把帳單作為一種繳付水費(fèi)的憑證，一張帳單幾十年沒變化，因帳單不清晰而帶來的客戶反映較多。為了提高水費(fèi)帳單質(zhì)量，市北公司重新設(shè)計(jì)了新的水費(fèi)帳單。一方面提高抄表數(shù)據(jù)質(zhì)量，并利用水費(fèi)帳務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)增加打印對客戶付費(fèi)的確認(rèn)及未付費(fèi)的提醒等備注信息和抄表員姓名；另方面，在帳單上開辟"市北供水服務(wù)"宣傳專欄，根據(jù)客戶需求，及時(shí)編印服務(wù)信息、用水常識等�？傊ㄟ^帳單與客戶形成互動，既降低了客戶反映量，又提供了用水信息，得到客戶好評。

　　(5)推行大客戶管理。大客戶管理是市場營銷中提出的一種新辦法，在不少行業(yè)得到采用，其目的就是集中企業(yè)有限的資源用于對少數(shù)A類客戶的服務(wù)和管理，以獲得較好的盈利。由于供水企業(yè)的公益性，決定了它必須對所有的客戶都提供基本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但大用量客戶對供水企業(yè)而言，具有"低成本"、"高盈利"性，因此，供水企業(yè)應(yīng)該對大客戶實(shí)行更高質(zhì)量的服務(wù)管理，提高大客戶的滿意等級，并嚴(yán)格控制大客戶水表計(jì)量、抄表開帳、繳付水費(fèi)等全過程。根據(jù)客戶的細(xì)分，市北公司首先對每月用水量一萬噸以上的500多家單位客戶實(shí)行大客戶管理，這些客戶雖僅為公司客戶數(shù)的萬分之幾，但用水量卻占公司售水量近30%。為此，公司專門制定了具有供水企業(yè)特點(diǎn)的大客戶管理辦法，在營業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了大客戶管理模塊，對供水服務(wù)、客戶管理、水表配置及抄表收費(fèi)等方面都提出了較高的要求。

　　(6)運(yùn)用法律手段管理不良客戶。市北公司成立時(shí)累計(jì)客戶欠水費(fèi)達(dá)1億多元。但供水企業(yè)的特點(diǎn)，致使對欠費(fèi)戶采取停止供水的措施困難重重。一些客戶多年欠費(fèi)仍然用水，欠費(fèi)額呈逐年上升趨勢，嚴(yán)重影響了公司的經(jīng)營。為了維護(hù)供水企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益，市北公司對不良客戶采取法律訴訟的辦法。三年多來，通過對30多家欠費(fèi)的單位客戶向法院提起訴訟，收回欠費(fèi)和滯納金2000多萬元，使欠繳水費(fèi)有了明顯下降，訴訟成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于收回的滯納金。另外，市北公司還積極參加了"上海市信用聯(lián)合征信體系"，推行供水合同制度，并制定客戶水費(fèi)管理流程通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行全面管理，使欠費(fèi)總額有了明顯的下降。

　　為了進(jìn)一步探索供水企業(yè)在營業(yè)業(yè)務(wù)方面實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效方式，市北公司正開展抄表自動化研究，并積極參加上海市"付費(fèi)通"項(xiàng)目。

3、開創(chuàng)管理客戶期望的新路子
　　多年來，供水企業(yè)一直是個相對封閉傳統(tǒng)的單位，很少與社會溝通，一些供水企業(yè)的廣告宣傳費(fèi)用支出近乎為"零"，認(rèn)為自己是個壟斷企業(yè)，不愁買不出產(chǎn)品，不必象產(chǎn)品競爭企業(yè)那樣需了解客戶、作產(chǎn)品宣傳、開展公共關(guān)系等，只要將水質(zhì)做好，讓客戶用到水就可以了。但是在現(xiàn)代社會中，客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的期望，屬于主觀范疇，根據(jù)服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理的理念，對客戶期望進(jìn)行有效的管理，這對任何企業(yè)提升客戶滿意、降低成本都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。市北公司在國內(nèi)供水行業(yè)中作了一些開創(chuàng)性的嘗試，取得了很好的效果。

　　(1)率先開展客戶滿意度測評。管理客戶期望，首先要了解客戶需求什么、滿意程度如何，然后通過溝通技術(shù)降低客戶期望，并根據(jù)客戶期望改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，做到事半功倍。市北公司自2000年起連續(xù)三年委托中介機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度測評，包括客戶的部分需求調(diào)查，結(jié)合電話服務(wù)中心的客戶數(shù)據(jù)庫分析，定量的了解客戶期望，使公司有針對性的采取措施。比如當(dāng)公司了解到客戶對自來水氣味的滿意度不高時(shí)，便在確保國家水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，減少水廠氯氣投放量，降低了自來水的余氯，使客戶滿意度有了明顯提高。

　　(2)率先建立以公布水質(zhì)信息為特點(diǎn)的客戶宣傳系列。過去水質(zhì)具有保密性，不能向外公開。近年來，市政府為改善水質(zhì)投入了大量的資金，使自來水質(zhì)量達(dá)到或超過了國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)，但受各種飲用水產(chǎn)品的宣傳影響，人們對自來水疑慮重重。據(jù)客戶滿意度調(diào)查，客戶對水質(zhì)的重視程度為0.63，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對水量0.37的重視程度，說明客戶對水質(zhì)的期望值較高。為正確引導(dǎo)客戶的期望，市北公司參照國外先進(jìn)國家的慣例，爭取政府部門的支持，于2000年率先向社會公布了年度水質(zhì)報(bào)告，全面地介紹自來水水質(zhì)指標(biāo)完成情況，并系統(tǒng)的建立了水質(zhì)信息公布制度，包括公布年度水質(zhì)報(bào)告，每天在公司網(wǎng)站上發(fā)布主要水質(zhì)指標(biāo)及水壓、水量信息。在此基礎(chǔ)上，公司又編印"市北供水服務(wù)"小報(bào)，定期發(fā)放至市北供水區(qū)域的數(shù)千家居委會和物業(yè)公司及相關(guān)部門。特別從今年開始，公司通過改版后新水費(fèi)帳單上的"市北供水服務(wù)"宣傳欄，又與廣大客戶建立了新的信息溝通渠道，初步形成了市北公司的客戶宣傳構(gòu)架，用較低的宣傳成本提高了客戶滿意度。

　　(3)實(shí)行形式多樣的自來水公關(guān)活動。為配合水質(zhì)的發(fā)布，市北公司率先向社會推出了市民參觀自來水廠的活動，至今已有楊樹浦和閘北兩家水廠對外開放，累計(jì)接待了100多批4000多人次的市民和國外友人，廣大市民通過實(shí)地參觀深有感受，通過媒體向社會發(fā)送了出廠自來水可以生飲的信息，極大的提高了廣大市民對自來水質(zhì)量的信心，被市有關(guān)部門譽(yù)為成功的公關(guān)案例。同時(shí)，市北公司圍繞供水服務(wù)的特點(diǎn)，開展了一系列行之有效的公關(guān)活動。如通過電話服務(wù)中心的客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)行社會有獎報(bào)漏制度，累計(jì)已對1500多位第一時(shí)間報(bào)告管道漏水者給予小額獎勵。又如建立客戶義務(wù)監(jiān)理員制度，每期監(jiān)理員都從客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)產(chǎn)生，至今已發(fā)展7批計(jì)100多位監(jiān)理員。另外，市北公司還建立了定期走訪地區(qū)政府制度，以及建立政府、媒體、物業(yè)、消防等相關(guān)部門的供水服務(wù)聯(lián)絡(luò)員制度等。所有這些，都對市北公司有效地開展供水服務(wù)起到積極的作用。

四、實(shí)施客戶關(guān)系管理初見成效

　　市北公司通過近四年來推行客戶關(guān)系管理，取得了客戶滿意度提高及成本降低盈利增加成果。
1、 經(jīng)上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心的測評，市北公司客戶滿意度逐年提高(見圖1)。

作者供稿 CTI論壇編輯

作者聯(lián)系方式：

周亞寧：上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心主任
E-MAIL：SBFW@shwh.sina.net