ＣＥＰＡ撬動穗港呼叫中心市場

2003/08/21

編者按：
。。隨著《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排》（簡稱ＣＥＰＡ）的逐步實施，粵港兩地的經(jīng)貿(mào)往來將愈加頻密，可以預(yù)期的人流、物流和資金流的涌動為作為信息流動的主要渠道電信運營商帶來了難得的商機(jī)。在機(jī)遇面前，廣州電信呼叫中心率先響應(yīng)，抓住跨國公司將呼叫中心外包內(nèi)地的機(jī)會，建成全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺之一。大珠三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的形成，為廣東電信加入整個珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調(diào)整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整創(chuàng)造了商機(jī)。衷心期望廣東電信有更多的企業(yè)在當(dāng)前經(jīng)營形勢嚴(yán)峻的情況下，能像廣州電信呼叫中心一樣，抓�。茫牛校恋纳虣C(jī)，起而動之，為企業(yè)增加新的收入來源，為珠三角經(jīng)濟(jì)的騰飛提供強(qiáng)有力信息化的支撐。

。。在一個風(fēng)和日麗的日子里，一位家住香港銅鑼灣的年輕母親接到了一個電話來自惠氏營養(yǎng)品公司的回訪電話。電話那端恬美的聲音、細(xì)致的關(guān)懷讓初為人母的她臉上洋溢起了幸福的笑容。當(dāng)她掛上電話，可能想不到這份關(guān)懷來自遙遠(yuǎn)的廣州電信的一位話務(wù)員。而這就是廣州電信分公司為美國惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司提供的離岸呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。隨著《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排》（簡稱ＣＥＰＡ）的逐步實施，穗港兩地的經(jīng)貿(mào)往來將愈加頻密，國際跨國公司以及香港公司將包括呼叫中心在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉(zhuǎn)移至內(nèi)地的情形已經(jīng)成為一種趨勢。


“ＣＥＰＡ”凸現(xiàn)通信商機(jī)

。。在這一歷史機(jī)遇面前，可以預(yù)期的人流、物流和資金流的涌動為作為信息流動的主要渠道電信運營商帶來了難得的商機(jī)。業(yè)內(nèi)人士指出，根據(jù)ＣＥＰＡ，內(nèi)地的電信市場將率先向香港開放。這對兩地的電信運營商與香港方面開展更加豐富的業(yè)務(wù)合作，參與服務(wù)鏈的營造提供了巨大的空間，同時也將為內(nèi)地電信市場的開放提供一個突破僵局的契機(jī)。而作為廣州地區(qū)最大的基礎(chǔ)電信運營商——廣州電信分公司早在ＣＥＰＡ宣布之前就參與到了香港服務(wù)業(yè)的分工之中，這其中最為引人注目的就是廣州電信呼叫中心服務(wù)。

。。據(jù)有關(guān)報道顯示，２００２年香港電話公司投資了５千萬元擴(kuò)大其客戶服務(wù)中心的容量和業(yè)務(wù)處理能力，并與國泰航空公司簽訂了１．５億元的客戶服務(wù)中心服務(wù)合作合同。這些事實表明，客戶服務(wù)中心的商業(yè)用途及經(jīng)濟(jì)價值已得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用，其經(jīng)濟(jì)前景無可估量。同時近年來隨著穗港兩地經(jīng)貿(mào)往來的頻密，許多香港企業(yè)紛紛將自己的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給內(nèi)地的公司，以降低運營成本，同時作為自身開拓內(nèi)地市場的陣地，這為內(nèi)地的企業(yè)參與香港服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈分工提供了機(jī)遇。地處珠三角的廣州因“近水樓臺先得月”的優(yōu)勢成為香港企業(yè)所青睞的第一個陣地。香港本地的電信運營商也開始在廣州等內(nèi)地城市開疆拓土。據(jù)了解，香港電訊盈科等香港電信運營商已經(jīng)在廣州開展呼叫中心服務(wù)，而且規(guī)模還在不斷的擴(kuò)大之中。一時間，呼叫中心成為市場熱點。


坐在廣州“叫賣”香港奶粉

。。而廣州電信的呼叫中心業(yè)務(wù)依托中國電信強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運營優(yōu)勢和豐富的運營經(jīng)驗，在這場電信增值業(yè)務(wù)的競爭中異軍突起，成為市場的佼佼者。廣州電信的呼叫中心雖然地處廣州，卻服務(wù)香港許多國際性大公司的全國客戶甚至是全亞太區(qū)的客戶�！埃茫牛校恋暮炇饘⒏佑欣覀儬幦∠愀鄣目蛻��！睆V州電信呼叫中心的一位工作人員告訴記者。在廣州電信呼叫中心的客戶名單上，不乏知名的香港大企業(yè)和跨國企業(yè)，文章開頭所提到的惠氏公司就是廣州電信呼叫中心服務(wù)的成功例子之一。

。。美國惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司是一家以生產(chǎn)與銷售母嬰奶粉為主的公司，其總部設(shè)立在上海。２００１年初在經(jīng)過嚴(yán)格的考察論證后，惠氏公司選擇了廣州電信呼叫中心為其全國大部分地區(qū)惠氏顧客進(jìn)行電話關(guān)懷性回訪服務(wù)。在合作過程中，廣州電信憑借功能完善的呼叫中心平臺、強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)能力以及半個多世紀(jì)的話務(wù)管理經(jīng)驗贏得了惠氏公司的高度贊揚；曾經(jīng)創(chuàng)下了在僅半天多時間內(nèi)成功向珠三角地區(qū)近２０００客戶發(fā)布活動信息的最短服務(wù)時間記錄，為此惠氏公司寄來了一封表揚信，表示對廣州電信準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的高度贊揚和感謝。在成功合作的基礎(chǔ)上，惠氏公司又授權(quán)廣州電信組建成為惠氏公司中國區(qū)ＣＲＭ系統(tǒng)的華南板塊外包服務(wù)呼叫中心，同時并把惠氏公司在香港地區(qū)的全部電話回訪、電話銷售業(yè)務(wù)全部交給了廣州電信分公司。于是就出現(xiàn)了文章開頭的那幅畫面。

。。隨著ＣＥＰＡ的逐步落實，香港的旅游酒店業(yè)以及物流業(yè)將大舉進(jìn)軍內(nèi)地市場，而廣州電信呼叫中心已早已在服務(wù)世界級的酒店業(yè)集團(tuán)中也練就了一副“真功夫”，成功的服務(wù)于國際知名酒店集團(tuán)——六洲集團(tuán)的范例使廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)名聲在外。

。。六洲集團(tuán)是全球第二大的國際性酒店集團(tuán)，在全球近１００個國家擁有３２００家連鎖旅館。為了拓展亞太地區(qū)的訂房業(yè)務(wù)，以及為企業(yè)節(jié)省更多的成本，六洲集團(tuán)決定把其原在亞洲其他地區(qū)的訂房呼叫中心統(tǒng)一并設(shè)立在中國廣州，并以普通話、廣東話和英語的多種服務(wù)方式，為大中國區(qū)的旅客提供全球的酒店和度假村的免費訂房服務(wù)。

。。六洲集團(tuán)經(jīng)過了一系列的調(diào)研，２００２年底最終選擇了與廣州電信進(jìn)行合作。而廣州電信在呼叫中心硬件維護(hù)、應(yīng)用軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用方面擁有電信級的技術(shù)力量和豐富的經(jīng)驗，最大程度上了保證六洲集團(tuán)訂房呼叫中心的高效運作，同時廣州電信的呼叫中心技術(shù)力量依六洲集團(tuán)在訂房中心業(yè)務(wù)上需求的不斷變化而及時、靈活改變，為六洲集團(tuán)的用戶提供了最大化的便利。廣州電信作為中國的三大國際出入口局之一，在國際線路的維護(hù)以及拓展方面為六洲集團(tuán)提供線路上的極大便利，當(dāng)其他地區(qū)的訂房熱線出現(xiàn)異常情況時，及時將來話轉(zhuǎn)接到本中心，繼續(xù)為用戶提供不間斷的服務(wù)。

。。眾所周知，跨國大企業(yè)對服務(wù)的水準(zhǔn)有著近乎苛刻的要求，而廣州電信呼叫中心的服務(wù)贏得了他們的肯定：六洲集團(tuán)方面在認(rèn)可廣州電信同時還把廣州電信客服中心介紹給他們的一些合作伙伴，為廣州電信樹立國際知名度。


呼叫中心：ＣＥＰＡ的第一塊通信奶酪？

。。“我們完全有能力把握ＣＥＰＡ帶來的機(jī)遇！”廣州電信呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人信心十足的對筆者說。目前，隨著ＣＥＰＡ的實現(xiàn)，粵港兩地的通信市場競爭也是暗中開閘。同時廣州本地的一些呼叫中心運營企業(yè)也正躍躍欲試，準(zhǔn)備搶下ＣＥＰＡ之后蜂擁而至的香港服務(wù)業(yè)客戶，市場競爭一觸即發(fā)。

。。在這樣的形勢下，廣州電信正積極強(qiáng)化自身呼叫中心的實力。據(jù)介紹，目前廣州電信的呼叫中心是全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺之一。擁有坐席數(shù)５００多個，目前日均呼叫量高達(dá)８０萬次，在全國特大城市中位居前列�？梢愿鶕�(jù)企業(yè)的特定需求，為其量身定做最佳的呼叫應(yīng)用解決方案：從客戶投訴、服務(wù)咨詢等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼出的低端應(yīng)用、到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計劃（ＥＲＰ）的“互動銷售中心”……而且可以根據(jù)企業(yè)需要將呼叫中心的服務(wù)延伸到世界任何角落。同時，位于廣州電信客戶服務(wù)中心的廣州電信呼叫中心具備運營數(shù)十年１１４查號服務(wù)的經(jīng)驗和全方位１０００號電信熱線的經(jīng)驗，并在話務(wù)管理上積累了豐富的經(jīng)驗。面對撲面而來的商機(jī)和咄咄逼人的競爭對手，廣州電信早有準(zhǔn)備。

。。廣州電信也看到了自身呼叫中心業(yè)務(wù)在運營管理經(jīng)驗、管理體制和用人機(jī)制方面與競爭對手還有差距。于是在實踐中學(xué)習(xí)就成為了廣州電信呼叫中心迅速提升競爭實力的一個途徑�！捌鋵嵨覀冊谔峁┓⻊�(wù)的過程也是向客戶學(xué)習(xí)的過程。”為跨國企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，也為廣州電信提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會。如在服務(wù)惠氏公司的過程中，廣州電信呼叫中心的工作人員就從惠氏公司那兒學(xué)到了細(xì)分客戶群、細(xì)化服務(wù)的經(jīng)驗。在服務(wù)的過程中，作為國有企業(yè)的廣州電信服務(wù)文化與作為服務(wù)對象的跨國公司先進(jìn)經(jīng)驗和文化的融合交流也為廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)積累下了寶貴的財富。

。。隨著大珠三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的逐漸形成，呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)心管理的有效手段將具有更加廣闊的發(fā)展前景，廣州電信將繼續(xù)挖掘自身潛力，加入整個珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調(diào)整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整之中，為珠三角經(jīng)濟(jì)的騰飛提供強(qiáng)有力信息化的支撐。相信不用太久，廣州電信的呼叫中心外包服務(wù)又會增加更多的國際知名大企業(yè)。

廣東通信報