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便利性服務將成為電信業(yè)的一個賣點

2003/02/28

　　在大多數(shù)人的印象中，相對于固定電話，移動電話具有可移動、時尚、攜帶方便等特點，故而受到越來越多人的歡迎。但現(xiàn)在，福建電信即將推出的一項新業(yè)務將改變人們對固定電話不可移動的傳統(tǒng)看法，這就是“固定電話跟我走”業(yè)務。

　　正如此項業(yè)務的名稱一樣，“固定電話跟我走”業(yè)務的最大特點就是其便利性。據(jù)福建電信市場部的有關人士介紹，“固定電話跟我走”業(yè)務的便利性體現(xiàn)在，想打固定電話的用戶不必為沒有電話卡、錢、手機而煩惱，“固定電話跟我走”將幫助用戶在任何一部電話上實現(xiàn)撥打固定電話。它的用戶群包括：小孩、老人、經常出差的人，以及想省錢的用戶。它實際上是一個指定電話付費業(yè)務，用戶只要到中國電信營業(yè)廳或通過撥打中國電信客服中心１０００進行賬戶開戶申請后，即可開通此業(yè)務。用戶在省內任意一部中國電信的固定電話、小靈通、公用電話上撥打電話，主叫免費，話費記錄在用戶指定的固定電話賬戶上按月統(tǒng)一繳納。

競爭促進電信運營商創(chuàng)新服務

　　結合在這之前中國電信推出的“ＦｏｃｕｓＯｎｅ一站通”國際國內一站購齊式服務，南京電信推出的無紙化服務，中國鐵通鄭州分公司推出的“統(tǒng)一號碼”業(yè)務，不難看出，為客戶提供便利性的服務正在成為中國電信業(yè)的一個賣點。

　　首先，低層次的價格戰(zhàn)將逐步讓位于以提升服務為主要目的的品牌競爭。目前，我國電話用戶已經超過４億，全國電話普及率已經超過了３０％。要在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，電信運營商就必須不斷提高服務意識，為用戶提供越來越便利的服務，令電信服務更加規(guī)范化。在未來的電信市場，價格競爭勢將讓位于品牌競爭和服務競爭；差異競爭和質量競爭將成為企業(yè)制勝的法寶。因此，服務和創(chuàng)新能力將成為企業(yè)競爭力的重要衡量標準。面對日趨激烈的市場競爭，電信運營商如何打好服務牌，如何切實的提高創(chuàng)新能力，將影響到其在市場中的地位。而電信運營商不斷推出的便利性服務是提高服務質量的一方向。

　　其次，便利性是應用年對運營商的要求。如果說前幾年電信運營商間的競爭主要是爭奪用戶，那么今年便是應用年�！皠�(chuàng)業(yè)容易，守業(yè)難”是大多數(shù)企業(yè)經營者的共識。守業(yè)的關鍵在于利用固有的網絡不斷開發(fā)出令用戶歡迎的新業(yè)務。以前，電信運營商的目的是為用戶提供基礎網絡，其他的服務，運營商并不大去關注。而現(xiàn)在用戶便是“上帝”，運營商的角色已經發(fā)生了重大的變化，運營商必須為用戶提供最新、最好、最便利的服務才能贏得用戶，否則在激烈的市場競爭中，必然會失去用戶。

　　第三，為用戶提供便利性是入世對電信運營商提出的要求。入世對運營商的要求不僅是對市場格局層面上，最重要是對運營商經營思想、經營戰(zhàn)略上的改變。為了適應ＷＴＯ對電信運營商的要求，電信運營商要重新定位自己的經營策略、服務理念。而不斷為用戶提供便利性便是電信運營商在細微處發(fā)生的變化。

便利性服務讓用戶企業(yè)實現(xiàn)雙贏

　　便利性的服務是在市場化條件下用戶對電信運營商提出的基本要求，也是更高級的要求。計劃經濟環(huán)境下，電信運營商處于主動的地位，而用戶處于被動的地位，條件的限制使用戶無法享受應有的服務。隨著市場化改革的深入，運營商和用戶的角色實現(xiàn)了自然的轉換，用戶在這種角色轉換中逐漸成為市場的主導。于是用戶對運營商的服務提出了更高的要求。因此，電信運營商為用戶提供便利性的服務就成為了必然。便利性的服務將大大方便用戶，讓用戶感受到當“上帝”的感覺。如福建電信的“固定電話跟我走”，將讓用戶隨時隨地都可以享受到固定電話給他們提供的方便。而統(tǒng)一號碼可以降低用戶的通信費用，真正實現(xiàn)想接就接、通信自主的時尚通信方式�？梢哉f，這些服務的推出真正是從用戶的角度來考慮的。

　　另一方面，便利性的服務也將為運營商創(chuàng)造效益。市場經濟環(huán)境下企業(yè)的任何行為都是從創(chuàng)造效益來考慮的。用戶是運營商的“上帝”，用戶就是一切，失去了用戶，運營商也就失去了市場，更無法實現(xiàn)經濟效益。因此，為用戶提供最優(yōu)質的服務，樹立企業(yè)的服務品牌有利于企業(yè)在激烈的市場環(huán)境中鞏固并擴大用戶群，從而為創(chuàng)造效益奠定基礎。

服務不斷創(chuàng)新

　　為用戶提供便利性的服務是電信運營商不斷提高服務質量的一個方面。電信運營商應認識到電信服務是一個整體的概念，它絕不僅僅只是營業(yè)前臺的“微笑服務”，和為用戶提供簡單的方便服務，而是運營商綜合實力的集中體現(xiàn)。而創(chuàng)新能力將直接決定著一個企業(yè)的服務水平。因為，用戶的需求正在呈現(xiàn)出多元化和個性化的特點，不同行業(yè)的企業(yè)不同層次的用戶對電信服務的要求不盡相同，并且這種需求隨時都會轉變。因此，服務和創(chuàng)新將是一個統(tǒng)一的概念。電信運營商必須能夠針對不同的用戶，提供個性化的創(chuàng)新服務。

　　并且，企業(yè)也不能為了用戶的便利而單純地簡化便利，而是要把便利服務與不斷創(chuàng)新結合起來，與不斷提升服務質量結合起來。

　�。玻埃埃材曛袊娦盘岢隽肆幱盟牡轿迥陼r間把中國電信建設成為世界一流的電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標。同時，其他運營商也紛紛推出新服務舉措。不難看出，不斷創(chuàng)新服務，樹立服務品牌為那提供便利的服務將成為今后幾年電信運營商競爭的重點。

中國通信信息(www.cci.cn.net)

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