時代：即時消息（IM）軟件利弊談
2002/09/13
Steven Kamer在Yahoo！Messenger上面的朋友名單是他個人及工作世界的縮影。每天早上開始工作時，他要做的第一件事就是啟動他的膝上型電腦，并接入這一虛擬世界中。他的未婚妻常常在那里等他，還有他的許多朋友。為美國航空公司和BestBuy.com等客戶維護(hù)網(wǎng)站時，他主要是通過即時消息來IM（Instant Messages）軟件來與朋友溝通和交流。在一個普通的下午，30歲的Kamer在電腦屏幕上的數(shù)個彈出窗口同時和6個IM聊友聊天。即時消息使他們這一團(tuán)隊運(yùn)轉(zhuǎn)高效，而不必?fù)芘娫捄脱蜎]在電子郵件堆中。
即時消息技術(shù)著稱于為數(shù)百萬青少年提供了全新的聊天方式，但目前它也很快被企業(yè)所采用，并極大改變了員工的工作方式。正如電子郵件改變了辦公族的工作節(jié)奏和步伐一樣，IM也開始將工作變得更加輕松和高效，使工作不再壓抑和沉重。雖然IM用戶和技術(shù)顧問們對這種技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)價值各持己見，但I(xiàn)M在辦公環(huán)境中迅速普及卻是公認(rèn)的事實，并為商用消息應(yīng)用軟件創(chuàng)造了一個利好市場。根據(jù)行業(yè)調(diào)研公司IDC的統(tǒng)計，目前商業(yè)及個人IM產(chǎn)品的全球用戶有6500多萬，而1998年時僅為1650萬。IDC預(yù)測，2006年時全球?qū)⒂?.07億雇員采用IM作為工具。另一方面，采用PDA和其它移動設(shè)備的無線IM企業(yè)用戶數(shù)也在迅速增長。IDC預(yù)計，2005年時使用無線IM設(shè)備的雇員將達(dá)到2400萬。微軟、雅虎和AOL時代華納等許多公司擔(dān)心個人IM系統(tǒng)的使用會引起安全入侵問題，因此它們在FaceTime、Communicator和IMLogic等IM基礎(chǔ)設(shè)施廠商的幫助下開始開發(fā)個人專有系統(tǒng)。
IM技術(shù)為公司提供了低成本的即時溝通工具，向另外一個半球的同事發(fā)送一條即時消息的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于越洋電話，而與電子郵件相比，IM的維護(hù)成本相對較小。在某種程度上，使用IM更為省事，而不必每件事都要不厭其煩地回個電話。而那些遠(yuǎn)程辦公或經(jīng)常出差的人則發(fā)現(xiàn)，使用IM與公司聯(lián)系更方便。越來越多的零售商和服務(wù)提供商開始將IM整合至其電子商務(wù)運(yùn)營中。Lands' End公司（已于7月份被Sears收購）的顧客可登錄該公司的網(wǎng)站，并使用IM向該公司的客戶服務(wù)人員進(jìn)行即時咨詢，而不必打電話或等候電子郵件答復(fù)。Lands' End表示，與只是瀏覽其網(wǎng)站而不使用IM的顧客以及撥打800咨詢電話的顧客相比，采用IM的顧客最終購物比例要高出70%。另外，跟蹤記錄IM上面的顧客提問的問題有助于幫助公司改善其產(chǎn)品和服務(wù)。
IM遭到抱怨的情形沒有發(fā)生在電子商務(wù)領(lǐng)域，而是發(fā)生在普通的辦公場合。一些員工和管理者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)IM彈出窗口固定在自己的計算機(jī)屏幕上面時，作研究、寫報告或進(jìn)行其它工作非常困難，而在辦公時間與朋友聊天的誘惑也降低了員工的工作效率。在一些工作場合，重要的決定是通過IM方式傳遞的，因此員工不得不時刻注意電腦屏幕上的動靜，并由此導(dǎo)致常常忘記了拜訪客戶等其它工作。
麻省理工大學(xué)的勞動價值經(jīng)濟(jì)學(xué)專家David Autor認(rèn)為，沒有什么有力的證據(jù)證明IM提高了辦公效率。他指出：“我相信，與使用電子郵件相比，IM并未帶來生產(chǎn)力的進(jìn)一步提高。同時，與電子郵件相比，IM產(chǎn)生了更大的誘惑去放下‘實際工作’轉(zhuǎn)而去和朋友聊天或與同事閑談”。技術(shù)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)Gartner公司副總裁Tom Austin認(rèn)為，商務(wù)人員歷經(jīng)電子郵件、蜂窩電話、固定電話、書信、傳真等通訊工具的洗禮，現(xiàn)在又面臨IM的沖擊，他們有成為“多任務(wù)癮君子”的危險。許多致力于如何采用IM來改善辦公效率研究的分析師預(yù)測，IM將很快成為一種象電話和電子郵件那樣的成熟的通信工具，對員工的注意力集中不會產(chǎn)生特別的威脅。專家指出，目前對IM的爭論與電子郵件最初引入辦公場所時的爭論沒有什么兩樣。
與此同時，這些爭論客觀上也為開發(fā)IM系統(tǒng)的公司贏得企業(yè)用戶創(chuàng)造了機(jī)會。與AOL、雅虎和微軟等面向個人用戶的IM系統(tǒng)相比，面向辦公場合的IM系統(tǒng)將將盡量減少對正常工作的干擾，并與電話、傳真、電子郵件和視頻會議設(shè)備相連接。許多用戶使用某種IM系統(tǒng)無法向使用其它種類IM系統(tǒng)的用戶發(fā)送信息，例如無法使用AOL的系統(tǒng)向雅虎的系統(tǒng)發(fā)送，同樣微軟的系統(tǒng)也無法向AOL發(fā)送。由Cerulean Studios和Imici等廠商開發(fā)的“三方兼容軟件”能夠?qū)崿F(xiàn)三種系統(tǒng)的互聯(lián)，但用于企業(yè)的定制IM系統(tǒng)為了最大限度保證安全，也可能發(fā)生上述無法互通的問題。
不要搞錯：保證安全是定制IM系統(tǒng)和群體聊天工具的最大需求點。企業(yè)電子郵件系統(tǒng)通常采用由企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器控制，而個人用IM系統(tǒng)與此不同，后者通過公共互聯(lián)網(wǎng)由AOL、微軟和雅虎來掌控，這種方式使得企業(yè)敏感的商業(yè)信息更容易為黑客所盜取。行業(yè)研究機(jī)構(gòu)Radicati Group公司的調(diào)查表明，IBM的Lotus Notes和微軟的Exchange等集成消息軟件內(nèi)都包含一個由IM、群集文件夾和日歷共享的協(xié)作工具包，這種軟件的市場目前每年價值26億美元，2005年時有望增至44億美元。軟件廠商還開發(fā)了由這種軟件包中的部分工具組成的獨立軟件提供給特定用戶，IDC公司分析師Robert Mahowald認(rèn)為，這樣的獨立軟件產(chǎn)品將進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)IM系統(tǒng)和相關(guān)應(yīng)用軟件的市場。
許多最新開發(fā)的IM系統(tǒng)都提供“狀態(tài)偵測”功能，用戶利用這種功能可以得知其同事是否在參加一個電話會議、他們的蜂窩電話是否處于開通狀態(tài)，以及是否在旅行途中并正在使用其掌上電腦。Sun ONE公司的IM軟件具有“輪流檢測功能”，能夠幫助企業(yè)的銷售部門迅速由各部門主管處得到反饋，以決定是否應(yīng)向某顧客提供折扣優(yōu)惠。
FaceTime公司是一家風(fēng)頭正勁的IM應(yīng)用軟件開發(fā)商，該公司CEO Glen Vondrick表示，除了IM之外，沒有其它的即時文本通信工具能夠用來同時處理多重交流任務(wù)，這是IM相對電子郵件的一個很大優(yōu)勢，但最大的優(yōu)勢是IM能夠提供許多重要信息。Vondrick認(rèn)為，IM不僅不會給員工溜號創(chuàng)造條件，而且還為員工溜號增加了難度，因為工作組中的每個人都知道其他人是否在線，而且每個人都被要求時刻響應(yīng)工作需求。而使用電子郵件時，發(fā)信者通常不知道接收者是否處于聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。
在辦公場合中，IM最常見的用途是不必召集所有人坐到一起便可召開面對面會議。但Sun公司的JohnTang則表示，在一個非常重要嚴(yán)肅的場合中，在計算機(jī)屏幕中央打開一個彈出消息窗口會使人覺得尷尬不快。Tang一直致力于使IM應(yīng)用成為一種更趨文明禮貌的技術(shù)，他及其同事開發(fā)的IM系統(tǒng)技術(shù)名為Awarenex，具有接觸預(yù)覽功能，當(dāng)用戶接收到一條IM消息時，一個小消息框便會由計算機(jī)屏幕頂端滾落下來。另外，Awarenex還能夠幫助用戶以一種更為委婉更能令人接受的方式來結(jié)束一次談話，它的類似肢體語言的功能會向?qū)Ψ桨l(fā)出一種信息，表示用戶正在說再見，然后還以逐漸變小的圓點符號來倒計時。
前AT&T實驗室的文檔演示及制作用戶界面設(shè)計師Ellen Isaacs表示，意識到與同事處于連接狀態(tài)對于那些在出差和在家中工作的人來說特別重要。Isaacs曾是AT&T的Hubbub研發(fā)團(tuán)隊中的一員，Hubbub是一種無線IM系統(tǒng)，可用于PC和掌上設(shè)備，它可幫助用戶選擇一小段音樂或標(biāo)志ID的個性化音頻文件，每當(dāng)其在線時他的每個聊友都能聽到。Issacs認(rèn)為，擔(dān)心IM浪費(fèi)時間的顧慮已不復(fù)存在。她對已使用16個月以上的數(shù)千個辦公用IM系統(tǒng)進(jìn)行的研究顯示，只有6%的消息純熟個人信息而與工作無關(guān)。
科研人員Herbsled認(rèn)為，IM在商業(yè)領(lǐng)域的價值還未充分開發(fā)。他在貝爾實驗室展開了一次調(diào)查研究，對軟件開發(fā)項目組的工作進(jìn)度進(jìn)行追蹤，項目中的一部分交由處于不同地點的人員完成，而另一部分則交由處于同一工作地點的員工推進(jìn)。Herbsleb發(fā)現(xiàn)，雖然完成的是相同種類的任務(wù)，但交由處于不同地點的人員完成的工作所耗時間是另外一組所用時間的幾乎2.5倍。耗時較多的人員分布于德國、印度和英國，他們表示，與其它地點的同事溝通常常耽誤工作的進(jìn)度--因為他們沒有使用IM。
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