“呼叫中心”興起外包業(yè)務(wù) 電信企業(yè)紛紛爭(zhēng)搶
2002/08/30
昨日從電信部門獲悉，為企業(yè)提供客戶投訴、客戶服務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介熱線與市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售等服務(wù)的“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)正成為電信企業(yè)看好的新奶酪。目前，廣東電信、聯(lián)通都已正式運(yùn)行呼叫中心外包業(yè)務(wù)，受到不少企業(yè)的追捧。
“呼叫中心”興起外包業(yè)務(wù)
據(jù)廣州電信的相關(guān)人士介紹，繼技術(shù)戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)之后，企業(yè)之間的服務(wù)戰(zhàn)也狼煙四起。越來越多的企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，增加與客戶的溝通。由于運(yùn)營(yíng)成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費(fèi)大量的資金；還因?yàn)樵谠拕?wù)管理上的經(jīng)驗(yàn)缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的案例。比如上海某家銀行，投資240萬元自建了一個(gè)客戶服務(wù)中心，由于目前話務(wù)量不大，只有3個(gè)話務(wù)員接聽電話，平均每人花費(fèi)80萬元，造成極大的資源浪費(fèi)。不少企業(yè)開始把“包袱”外卸，將把“客戶服務(wù)”外包給經(jīng)濟(jì)、高效的“專業(yè)呼叫中心”來做，既降成本，又增效益。
電信企業(yè)向新奶酪下手
就在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時(shí)，電信企業(yè)利用自身的資源優(yōu)勢(shì)為企業(yè)提供“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士稱，電信運(yùn)營(yíng)商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢(shì)，如廣州電信原本就有較成熟的114、1000號(hào)等電信客戶服務(wù)平臺(tái)，“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)是其利用富余資源進(jìn)行的一個(gè)業(yè)務(wù)延伸�！昂艚兄行摹蓖獍鼧I(yè)務(wù)將成為電信企業(yè)的新奶酪。
近日，廣州電信呼叫中心在經(jīng)過4個(gè)多月的試運(yùn)行之后，正式向社會(huì)推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務(wù)，該呼叫中心擁有坐席數(shù)500多個(gè)，每小時(shí)可以承受40多萬的話務(wù)量，可提供服務(wù)熱線、電話營(yíng)銷、顧問服務(wù)等6大項(xiàng)業(yè)務(wù)。目前，它承接了六洲集團(tuán)大中國地區(qū)的客戶訂房呼叫中心業(yè)務(wù)等多家公司的業(yè)務(wù)。
無獨(dú)有偶，聯(lián)通公司也很看好呼叫中心外包業(yè)務(wù)。近期，中國聯(lián)通與思科共同建立的外包全國性商業(yè)呼叫中心將開始運(yùn)行，可利用聯(lián)通現(xiàn)有尋呼、長(zhǎng)途、互聯(lián)網(wǎng)、智能網(wǎng)等資源為企業(yè)提供跨省的的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時(shí)，各省分公司正積極籌劃展開地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)。廣東聯(lián)通尋呼事業(yè)部經(jīng)理駱英輝表示，呼叫中心業(yè)務(wù)可有效利用聯(lián)通尋呼富余的網(wǎng)絡(luò)資源，是聯(lián)通尋呼向“信息服務(wù)”轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方向。
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