呼叫中心在柏林
2002/08/23
Photo: Essence. Werbeagentur
呼叫中心在柏林
就呼叫中心而言，柏林是一個(gè)十分重要的城市。這里有大約120個(gè)呼叫中心，從業(yè)人數(shù)8200人。大型跨國(guó)企業(yè)如梅塞德斯-奔馳、漢莎公司和德意志銀行等在柏林均設(shè)有服務(wù)中心。
呼叫中心學(xué)院的一項(xiàng)最新調(diào)查結(jié)果顯示，90％在柏林新建的公司對(duì)在柏林建公司表示滿(mǎn)意。近三分之一的呼叫中心在柏林提供一年365天，一天24小時(shí)的服務(wù)。這種營(yíng)業(yè)方式在柏林不需要辦理任何許可證。這里的另一優(yōu)勢(shì)是良好的交通基礎(chǔ)設(shè)施：柏林有完善的地鐵、輕軌、有軌電車(chē)和公共汽車(chē)交通網(wǎng)。第三大優(yōu)勢(shì)是先進(jìn)的通訊基礎(chǔ)設(shè)施：柏林有德國(guó)第一個(gè)全數(shù)字電話(huà)網(wǎng)。僅德國(guó)電信公司近幾年在柏林的投資就達(dá)92億歐元。一半的柏林居民已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)。近90％的人有手機(jī)。此外，這里還有豐富多彩的文化體育活動(dòng)。柏林還是一個(gè)綠色水城。廉價(jià)的住房和辦公樓以及低于德國(guó)平均水平的工資和人員費(fèi)用使柏林同德國(guó)的其它州，如北萊茵－威斯特法倫、不來(lái)梅或漢堡相比有了很大的地域優(yōu)勢(shì)。
多語(yǔ)種服務(wù)
在德國(guó),沒(méi)有任何一個(gè)城市能象柏林的呼叫中心那樣，提供這么多種語(yǔ)種的服務(wù)。目前，所提供的語(yǔ)種數(shù)量還在不斷增加。柏林經(jīng)濟(jì)促進(jìn)有限公司(WFB)的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，柏林一半以上的呼叫中心提供英語(yǔ)服務(wù)，四分之一的公司提供其它語(yǔ)種如：法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)或土耳其語(yǔ)服務(wù)。奧地利消費(fèi)者服務(wù)專(zhuān)家CLG
AG 公司的柏林子公司使用七種語(yǔ)言為來(lái)自世界各地的新媒體領(lǐng)域的顧客服務(wù)，同時(shí)，CLG公司還為在東歐開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司服務(wù)。adm對(duì)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司使用八種語(yǔ)言。1999年，該公司在以前通用電氣公司(AEG)的一個(gè)廠(chǎng)房里從200名職工起家，現(xiàn)在已擁有職工800人，承辦制藥、能源和通訊等行業(yè)公司的呼叫中心業(yè)務(wù)。
新增就業(yè)
Photo: Matthias Fische
漢莎公司內(nèi)部培訓(xùn)中心
呼叫中心的行業(yè)特色在不斷變化：一些公司倒閉了，與此同時(shí)，又有一些公司新建起來(lái)或在成長(zhǎng)壯大。呼叫中心64％的職工為全日制職工，其它近三分之一的人做兼職小時(shí)工。柏林的呼叫中心有1300人從業(yè)于通訊行業(yè)，1180人在銀行和金融業(yè)。斯巴達(dá)銀行新設(shè)的呼叫中心和德意志銀行服務(wù)范圍的擴(kuò)大，會(huì)使從事這一行業(yè)的人數(shù)大為增加。德意志銀行的130名銀行及證券專(zhuān)家為私人客戶(hù)提供金融咨詢(xún)服務(wù)，將他們的服務(wù)從柏林伸向各地。呼叫中心也將被引入到交通、航空業(yè)中來(lái)。2002年初，該行業(yè)呼叫中心的職工人數(shù)為710人。特別是漢莎公司和Air
Berlin在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域還在迅速擴(kuò)大，目前，漢莎全球電訊商務(wù)有員工213人。
從預(yù)定或購(gòu)買(mǎi)機(jī)票到行李查詢(xún)，每天要處理6000人次的電話(huà)。柏林公交公司(BVG)的呼叫中心有90多名員工，實(shí)行三班輪換工作制。近兩年來(lái)，平均每周受理的電話(huà)為6萬(wàn)人次。除進(jìn)行行車(chē)時(shí)刻和價(jià)格查詢(xún)外，他們還為顧客提供旅游咨詢(xún)。另外，保險(xiǎn)、旅游、媒體、貿(mào)易及一些公共事業(yè)機(jī)構(gòu)都將開(kāi)始提供呼叫中心的服務(wù)。預(yù)計(jì)在2002年，柏林的呼叫中心業(yè)會(huì)新增就業(yè)1000多人。
Grafik: Leonardi. Wollein
柏林部分公司下屬的及外包型呼叫中心
公司自屬的呼叫中心和外包公司
柏林的呼叫中心有約40％是公司自己的下屬機(jī)構(gòu)，其中包括德意志銀行股份公司、阿爾巴再循環(huán)有限公司和DASS有限公司。公司自屬的呼叫中心是公司與顧客之間的紐帶。在這里不僅只是接收電話(huà)，而且有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)來(lái)詢(xún)進(jìn)行及時(shí)處理。梅塞德斯-奔馳公司的呼叫中心在近三年中平均每天處理2500個(gè)電話(huà)，高峰期曾達(dá)每天4000個(gè)。他們?cè)诎亓纸⒘税ㄕ箯d和財(cái)務(wù)服務(wù)部在內(nèi)的13個(gè)呼叫中心站點(diǎn)。為了能及時(shí)滿(mǎn)足顧客的要求，公司開(kāi)發(fā)了自己的專(zhuān)用軟件。
有一些公司自屬的呼叫中心也受理外部公司的業(yè)務(wù)。如行業(yè)先驅(qū)德國(guó)電信通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)為大約4000名重要的德國(guó)議員和柏林的市政委員提供服務(wù)。1996年，德國(guó)電信建起了兩個(gè)推銷(xiāo)呼叫中心。目前該消費(fèi)者服務(wù)中心有員工350人，推銷(xiāo)公司所有產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，每星期處理電話(huà)6萬(wàn)多個(gè)。
此外，在柏林還有35個(gè)呼叫中心代理公司授理公司企業(yè)的業(yè)務(wù)，其中包括A.D.Dialog Marketing GmbH，Tele-Scout
GmbH和1999年以八人起家的Stream International GmbH。目前該公司已有員工210人為通訊及技術(shù)行業(yè)的公司服務(wù)。SNT德國(guó)股份公司有320名職工為能源和通訊行業(yè)的公司服務(wù)。
職工及資格陪訓(xùn)
Adecco, Manpower 和Randstad等所有人才中介公司在柏林都開(kāi)展了業(yè)務(wù)。Callflex是Randstad的一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén),
專(zhuān)門(mén)為呼叫中心派送專(zhuān)業(yè)人員。通過(guò)這一途徑，很多被派人員便就留在了所就職的呼叫中心，成為該公司的正式職工。柏林的許多專(zhuān)職學(xué)院和培訓(xùn)中心可對(duì)呼叫中心話(huà)務(wù)員和管理人員進(jìn)行資格培訓(xùn)。到目前為止，有近200人參加了柏林工商協(xié)會(huì)同柏林的各呼叫中心合辦的培訓(xùn)班。此外，柏林的經(jīng)濟(jì)政策對(duì)呼叫中心用人方面也提供了極大的優(yōu)惠。
柏林－勃蘭登堡呼叫中心合作小組
1999年成立的柏林－勃蘭登堡呼叫中心合作小組建立起了一個(gè)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和一個(gè)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)。它負(fù)責(zé)資格培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，為本地區(qū)開(kāi)拓市場(chǎng)，與有關(guān)的政界人士保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)與軟件公司間的合作，對(duì)通訊設(shè)備和軟件進(jìn)行核查，負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目小組、組織經(jīng)驗(yàn)交流并進(jìn)行項(xiàng)目管理等工作。合作小組還建立了一個(gè)供信息交流的因特網(wǎng)站。
“2002年呼叫中心世界”展覽會(huì)
Photo: Callcenterworld
在Estrel Convention Center 舉行的2001“呼叫中心世界”展覽會(huì)
呼叫中心行業(yè)最重要一個(gè)活動(dòng)是從1999年開(kāi)始的“呼叫中心世界”展覽會(huì)。2002年2月26日至3月1日在柏林第四次舉辦了這一在德語(yǔ)國(guó)家中本行業(yè)最大的會(huì)展，參觀(guān)人數(shù)達(dá)3500人，其中1000人參加了同時(shí)舉辦的研討會(huì)。參展的近130家公司自于美國(guó)、英國(guó)、奧地利、瑞士、芬蘭、丹麥和法國(guó)等國(guó)家。KPMG、PwC,
PriceWaterhauseCoopers等咨詢(xún)公司、SAP和Siebel等軟件開(kāi)發(fā)商也參加了展覽。這次研討會(huì)的重點(diǎn)議題為呼叫中心的經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)發(fā)展方向、軟件市場(chǎng)的新產(chǎn)品等。
在研討會(huì)上，對(duì)來(lái)自德國(guó)、奧地利和瑞士的最成功的呼叫中心經(jīng)理頒了獎(jiǎng)。
呼叫中心小常識(shí)
呼叫中心(Call Center)，交流中心(Communication Center)，商務(wù)服務(wù)中心(Service Center Business)是呼叫中心這個(gè)越來(lái)越完善，也越來(lái)越復(fù)雜的行業(yè)的幾個(gè)重要概念。它們不再只是提供被動(dòng)的電話(huà)服務(wù)。通過(guò)它們使公司保持著與私人或公司客戶(hù)之間的聯(lián)系。有一些中心甚至是一天24小時(shí)的全天候服務(wù)。
呼叫中心已滲透到了各行各業(yè)，如旅游預(yù)訂、證券交易、市場(chǎng)調(diào)查、熱線(xiàn)訂貨、產(chǎn)品退貨索賠、或索取信息等等。
在呼叫中心，由專(zhuān)人或公司可受理顧客打來(lái)的電話(huà)(Inbound)，也可以往外打出電話(huà)(Outbound)。除電話(huà)外，也可以通過(guò)傳真、因特網(wǎng)或其它方式進(jìn)行交流。同顧客直接接觸的工作人員叫呼叫中心話(huà)務(wù)員(Call-Center-Agent)�！跋M(fèi)者服務(wù)”受理顧客投訴、解答顧客疑問(wèn)。目前不論是公司自屬的呼叫中心，還是外包公司(消費(fèi)者服務(wù)中心)，所需職工人數(shù)都在不斷上升，這一特點(diǎn)，目前在其它行業(yè)是很少見(jiàn)的。
柏林部分呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(德文網(wǎng)址)
BIBC - Management Trainingszentrum
www.bibc.de
Call Center Akademie
www.call-center-online.de
Dekra Akademie GmbH
www.dekra-akademie.de
Deutsche Angestellten Akademie Kreuzberg
www.daa-bw.de
Forum Berufsbildung e.V.
www.forum-berufsbildung.de
Grone-Schule Berlin GmbH
www.grone-schule.de
IHK Weiterbildungszentrum
www.berlin.ihk.de
Login GmbH Berlin
www.login-gmbh-berlin.de
PAETEC Wirtschaftsakademie
www.paetec.de/wiak
Schule für Touristik Weigand GmbH
www.schule-fuer-touristik.de
Seminarzentrum Güttingen GmbH
www.szg-berlin.de
Witega Forschung GmbH Adlershof
www.witega.de
新柏林－柏林官方中文網(wǎng)
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