電話銷售專欄
之二 ——電話銷售關(guān)鍵成功因素分析
張烜搏 2002/08/19
企業(yè)實施電話銷售成功與否，與幾個關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殡娫掍N售的關(guān)鍵成功因素，如下圖：
1. 準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。
無論你是以Inbound Call銷售為主，還是以O(shè)utbound Call銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤使得你的很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound
Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不行；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的人去賣一臺價值30萬的汽車，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。
2. 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫。
定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言、今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的電話成功率相當(dāng)?shù)�，雖然他們專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話卻很多，結(jié)果他們的業(yè)績卻不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會造成他們的離職。
3. 良好系統(tǒng)的支持，包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。
如果是在Call Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于有些小一些的公司，可能會有幾個電話銷售人員，由于公司一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還想強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時輸入計算機(jī)系統(tǒng)中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。
4. 各種媒介的支持，包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。
市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，市場活動做得好時，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司時，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是市場活動。
5. 明確的多方參與的電話銷售流程。
電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實，同時在跟進(jìn)客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良好印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門、不同人的職責(zé)。
6. 高效的電話銷售隊伍。
一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關(guān)系：銷售隊伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理、計劃等。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員來形成對供應(yīng)商的第一印象的。我們在《管理篇》中會專門來探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。
作者供稿 CTI論壇編輯
注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員