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解開CTI/CRM應(yīng)用的通信困擾

于揚(yáng) 2002/07/15

隨著我國(guó)企業(yè)信息化、行業(yè)信息化及政府信息化需求的迅速增長(zhǎng)，CTI/CRM應(yīng)用正在成為一種時(shí)尚的企業(yè)新應(yīng)用。

CTI/CRM——企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)用

雖然CTI與CRM應(yīng)用發(fā)展的最初原動(dòng)力來自于企業(yè)用戶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的需要，尤其是在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，提高工作效率、改善服務(wù)水平、降低運(yùn)營(yíng)成本已日益成為當(dāng)前企業(yè)生存發(fā)展必須首先正視的課題。以基于CTI技術(shù)的呼叫中心與CRM為代表的一批新型應(yīng)用的出現(xiàn)正是企業(yè)領(lǐng)域這種需求的產(chǎn)物，這類以電信為依托的新型應(yīng)用能夠使企業(yè)用戶充分利用最新電信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)展，最大限度地提高工作效率與客戶服務(wù)水平，并在降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，不斷增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

不過，從某種意義上來說，與ERP及電子商務(wù)等其他新興產(chǎn)業(yè)一樣，CTI與CRM實(shí)際上更應(yīng)該看作是依托電信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展到一定階段的衍生產(chǎn)業(yè)。

漢普管理咨詢(中國(guó))有限公司市場(chǎng)總監(jiān)賀澄君在概括CTI對(duì)電信的影響時(shí)說：“在CTI技術(shù)出現(xiàn)以前，企業(yè)客戶關(guān)系管理與呼叫中心主要是依靠簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)或企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)，客戶通過電話獲取企業(yè)信息，企業(yè)通過電話聯(lián)絡(luò)客戶并行銷產(chǎn)品，但這種方式由于在處理電話呼叫、應(yīng)答以及地域的限制上存在許多不足，因而難以完全滿足企業(yè)的需求，企業(yè)用戶迫切需要通過電信行業(yè)得到一種更為智能化的解決方案”。

隨著電信技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的相互滲透與融合成為大勢(shì)所趨，而代表了這種發(fā)展與融合趨勢(shì)的、以計(jì)算機(jī)與電話有機(jī)集成為特征的CTI技術(shù)與基于這一技術(shù)的呼叫中心和CRM等新型應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生，為企業(yè)用戶提供了一種提高工作效率與服務(wù)水平的有效途徑。可以說，正是電信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接推動(dòng)了CTI與電子CRM等電信與網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展。

而CTI和CRM的產(chǎn)生與發(fā)展又反過來推動(dòng)了企業(yè)用戶對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求，這是因?yàn)榛贑TI技術(shù)的呼叫中心與新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)與客戶間的聯(lián)系趨于多樣化，而且功能也日趨完善，開始向著語(yǔ)音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。而所有這些，都離不開作為CTI底層技術(shù)電信的支撐。因此，從這個(gè)意義上來講，CTI與CRM等新型技術(shù)與應(yīng)用的出現(xiàn)與發(fā)展又反過來刺激了企業(yè)對(duì)電信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)的需求，并將進(jìn)而推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的發(fā)展。

CTI與CRM 對(duì)電信的促進(jìn)作用還體現(xiàn)在移動(dòng)電子商務(wù)中，“移動(dòng)電子商務(wù)的興起，使mCRM（mobile Customer Relationship Management）移動(dòng)客戶關(guān)系管理成為CRM應(yīng)用發(fā)展的又一前沿”。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司研究開發(fā)中心段云峰博士這樣認(rèn)為。

由于mCRM具備諸多常規(guī)CRM無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，尤其是隨著近年3G、Wi-Fi、藍(lán)牙等新興無(wú)線技術(shù)的出現(xiàn)，無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸帶寬問題得到了部分解決，mCRM應(yīng)用已基本不再受到無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸帶寬窄等問題的困擾，從而使mCRM市場(chǎng)得到了較大拓展，并逐漸成為近年最具發(fā)展?jié)摿Φ腃RM市場(chǎng)，增長(zhǎng)速率甚至將超過CRM市場(chǎng)總體水平。

段博士進(jìn)一步解釋說，2000年，全球mCRM市場(chǎng)規(guī)模約在7500萬(wàn)美元左右，隨著無(wú)線載體的增加和無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸帶寬的提高，以及應(yīng)用層面的多元化，2001年這一市場(chǎng)已突破1.18億美元，到2005年有可能達(dá)到17億美元。

毫無(wú)疑問，這一龐大的市場(chǎng)也為移動(dòng)通信與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)業(yè)帶來了巨大的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，可望進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)領(lǐng)域?qū)σ苿?dòng)通信與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求，并為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商提供更多新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

電信網(wǎng)絡(luò)的主要運(yùn)營(yíng)目的，就是給用戶提供越來越多的電信業(yè)務(wù)，發(fā)展CTI/CRM業(yè)務(wù)對(duì)現(xiàn)有的電信網(wǎng)絡(luò)，具有十分重要的意義。但從目前的CTI或者是CRM的應(yīng)用情況來看，大家對(duì)運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)還不是十分滿意。

急需改善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)

日前，記者就這個(gè)問題采訪了殼牌（中國(guó)）公司、新時(shí)代天地通等單位，結(jié)合采訪情況來看，這些企業(yè)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提出了以下的需求。

通話質(zhì)量需要保障

CTI行業(yè)對(duì)于通話質(zhì)量的要求很高。在新網(wǎng)通、新電信重組之際，許多呼叫中心的通話質(zhì)量都不同程度地受到了影響，China TDT的工作人員告訴記者，那段時(shí)間專線受到很大影響，有些話音不清晰，還出現(xiàn)過掉線、占線等情況，著實(shí)讓不少消費(fèi)者望而卻步。

北京市通信公司專線接入中心的工程師介紹，造成這種情況的主要原因是產(chǎn)品及服務(wù)模式不健全。專線利用數(shù)字傳輸通道（光纖、數(shù)字微波、衛(wèi)星）和數(shù)字交叉連接設(shè)備組成，基本上可以為客戶提供N×64Kbps速率的高質(zhì)量傳輸，專線類似于公路網(wǎng)，路面寬、質(zhì)量好，車子就很容易通過。如果專線容量很大，就可以使多個(gè)電話同時(shí)通過，不會(huì)造成擁塞。但國(guó)內(nèi)的專線容量偏小，高峰時(shí)電話占線掉線也就不可避免。

善后服務(wù)應(yīng)該保證

殼牌（中國(guó)）公司的職員李靜小姐告訴記者，當(dāng)初在做CRM時(shí)，租用了某運(yùn)營(yíng)商的電路，該運(yùn)營(yíng)商對(duì)殼牌的承諾是要通達(dá)全國(guó)的縣級(jí)市，可目前發(fā)現(xiàn)，仍然有的地區(qū)沒有達(dá)到，而且在殼牌的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，該公司不得不在當(dāng)?shù)氐碾娦胚\(yùn)營(yíng)部門租用新的電路。

另外，在收費(fèi)方面，雖然國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)企業(yè)用戶有了一定的傾斜政策，但與國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商相比，還有許多需要改進(jìn)的。再有，由于電信企業(yè)在管理、設(shè)備及人為操作上的錯(cuò)誤，造成多計(jì)費(fèi)、重復(fù)計(jì)費(fèi)、不按規(guī)定收費(fèi)。

對(duì)于服務(wù)，記者認(rèn)為我們真應(yīng)該好好地向國(guó)外的同行學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。在北美，一些企業(yè)租用了專線來做CTI/CRM，就會(huì)享受到運(yùn)營(yíng)商的定期檢查并免費(fèi)向用戶提供信息話費(fèi)詳細(xì)清單，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)定期對(duì)呼叫中心的電話進(jìn)行清洗，對(duì)營(yíng)業(yè)受理、配線配號(hào)、程控機(jī)房、測(cè)量、外線施工等進(jìn)行維護(hù)。在我國(guó)，中國(guó)電信已經(jīng)頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，但從現(xiàn)狀來看監(jiān)管的力度還是太小。

以上問題，有些是由于運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶宣傳工作缺乏力度，在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，往往只注意發(fā)展用戶數(shù)量，而對(duì)通信業(yè)務(wù)的基本知識(shí)、使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面宣傳不夠，善后服務(wù)措施不力。在電信服務(wù)中，運(yùn)營(yíng)商與企業(yè)用戶發(fā)生爭(zhēng)議，本來是正常的事情，如果采取措施得當(dāng)，為用戶著想，這些問題本來在當(dāng)?shù)厥强梢越鉀Q的。但由于服務(wù)意識(shí)差或人員素質(zhì)不高，與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，致使矛盾激化。目前出現(xiàn)的電信服務(wù)問題，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)更多地從自身找原因，切實(shí)地把為用戶服務(wù)的思想，把用戶的利益放在第一位，真正把用戶視為“上帝”，更好地為用戶服務(wù)。

擴(kuò)大用戶帶寬

許多企業(yè)的最終用戶都是個(gè)人，在用戶發(fā)現(xiàn)問題，通過廠商的CTI系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)尋求問題的答案時(shí)，由于用戶主要是依靠56Kmodem上網(wǎng)，致使許多信息無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)到用戶的終端上。面對(duì)這種情況，中國(guó)網(wǎng)通呼叫中心的陳陣力說：“這只能是靠運(yùn)營(yíng)部門來大力宣傳寬帶應(yīng)用，讓用戶自身感到必須丟棄小‘貓’，換上寬帶網(wǎng)絡(luò)。這樣，會(huì)有所好轉(zhuǎn)�！�

難道憑借市場(chǎng)的宣傳就可以讓用戶放棄“小貓”嗎？如果真是這樣，我們國(guó)家早都沒有網(wǎng)絡(luò)瓶頸了。記者認(rèn)為，要解決這個(gè)問題，必須是企業(yè)與運(yùn)營(yíng)商共同聯(lián)合，推出一些高帶寬的應(yīng)用，那樣，廠商通過呼叫中心或者CRM發(fā)布的信息，就可以順暢地到達(dá)最終用戶。

放開號(hào)源管制

不知你是否注意，許多廠商的客服號(hào)碼都是800開頭，而只有金融、保險(xiǎn)等特殊行業(yè)才可以拿到以95開始的客服號(hào)。許多拿到800號(hào)碼的企業(yè)抱怨，這樣企業(yè)要付出過多的長(zhǎng)途費(fèi)用，有些呼叫量很大的企業(yè)甚至想利用技術(shù)改進(jìn)放棄800號(hào)碼。新時(shí)代天地通的趙先生就抱怨說：“同樣是CTI行業(yè)，為什么電信、移動(dòng)、網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商就可以拿到諸如1000、1003這樣簡(jiǎn)單的客服號(hào)？”確實(shí)，這個(gè)問題不太好回答。

在我國(guó)，要申請(qǐng)?zhí)胤?hào)需要經(jīng)過一個(gè)煩瑣的過程，不但要交出一系列的文檔，而且還要準(zhǔn)備幾十萬(wàn)元的中繼費(fèi)用，并且對(duì)于不同的企業(yè)所給的權(quán)限也不盡相同。

增加新的應(yīng)用

遠(yuǎn)程坐席是許多廠商在很早以前就提出的想法，可以在異地實(shí)現(xiàn)辦公。Cisco、Nortel也都提出了相應(yīng)的解決方案，但直到目前為止，沒有一家企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席，究其原因是電信部門提供的電路還不夠完善。遠(yuǎn)程坐席是指對(duì)于不需要遠(yuǎn)程電話中繼接入中心交換機(jī)的縣，可以使用IP電話，掛接在連接交換機(jī)的遠(yuǎn)程專網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)便宜的呼叫管理�？墒怯捎谶h(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定，導(dǎo)致這一設(shè)想無(wú)法實(shí)施。

殼牌公司的李靜說：“殼牌曾想在整個(gè)中國(guó)區(qū)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席，但在與運(yùn)營(yíng)商接觸后，發(fā)現(xiàn)幾家運(yùn)營(yíng)商提出的方案都存在問題，主要是網(wǎng)絡(luò)衍射和穩(wěn)定性以及線路容量的問題�！�

她強(qiáng)調(diào)，對(duì)于未來的CTI/CRM來說，當(dāng)WEB CALL、mCRM等完全實(shí)現(xiàn)后，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求就更高了。

* * * * *

·記者點(diǎn)評(píng)·

隨著我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的初步形成和法制化的逐步完善，服務(wù)便成為各個(gè)運(yùn)營(yíng)商贏得市場(chǎng)的重要法碼。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)既是法制經(jīng)濟(jì)，也是消費(fèi)者權(quán)益至上的經(jīng)濟(jì)，誰(shuí)能夠自覺地維護(hù)用戶的合法權(quán)益，誰(shuí)就必將贏得更多用戶的信賴，也就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)、更多的財(cái)富。

因此電信企業(yè)要增強(qiáng)貫徹《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的自覺性，自覺遵守，積極采取措施解決電信服務(wù)中存在的問題，努力把電信服務(wù)水平提高到一個(gè)新的層次。

網(wǎng)絡(luò)世界


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