中小企業(yè)：你知道呼叫中心在等你嗎？
袁道唯 2002/07/01
。。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)熱開始退潮后，人們轉(zhuǎn)頭回望，目光又集中到了傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè), 特別是中小企業(yè)的電子商務(wù)，成為現(xiàn)實生活中更為腳踏實地的話題。
。。同樣的思路放在目前正火熱的呼叫中心上，恐怕思路應(yīng)略為不同. 事實上，呼叫中心最初就是應(yīng)傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)而生的。反而到了前兩年，特別是在中國，人們大有跳過呼叫中心的應(yīng)用而跨入所謂網(wǎng)上電子商務(wù)時代的架勢。我從一開始就認(rèn)為：電子商務(wù)的第一步應(yīng)當(dāng)包括呼叫中心的概念。
。。目前，國內(nèi)大型的服務(wù)型和生產(chǎn)制造型企業(yè)大都有了或正在建造自己的客服呼叫中心。 不少企業(yè)正將呼叫中心的能力延伸到營銷、銷售與渠道管理。那么，很多原來對呼叫中心沒有理解的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣來看待呼叫中心對他們可能的貢獻呢？
。。呼叫中心當(dāng)然可以有成百上千座席，每小時處理成千上萬個來電或撥出電話，但是幾個人，十幾個人的呼叫中心在國外也是司空見慣。通常將25人以下的呼叫中心單劃為一類. 它們在管理上的要求較之大型呼叫中心簡單很多, 但同樣是企業(yè)面對市場不可或缺的利器.
。。除非一個企業(yè)是完全靠幾個老客戶支持，靠1對1的手機聯(lián)系就能做全部生意。對于大多數(shù)企業(yè)來講，不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。很多企業(yè)會對外公布一個或數(shù)個電話號碼，規(guī)范一旦有電話誰來接，說什么，如何轉(zhuǎn)等。對于諸如幾聲之內(nèi)接起，人不在時如何處理？要不要裝錄音？錄音中給來電者什么選擇都是常要考慮的事。類似的，如果你的公司不但等客戶打電話進來，同時也積極主動地打電話去尋找發(fā)現(xiàn)客戶，你會要計劃打什么樣的電話，溝通什么內(nèi)容，如果客戶正忙，外出或約好另外時間再談該如何記錄處理, 等等.
。。如果我們承認(rèn)這些電話都是和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，提高效率，提升客戶體驗應(yīng)該是我們不斷的追求，而呼叫中心的技術(shù)可以在很大程度上幫我們解決問題。讓我們從以下幾個方面來看呼叫中心對企業(yè)的意義。
1.客戶體驗
。。如果要聯(lián)系旅游服務(wù)，我們可以找到一種是像“攜程”旅行網(wǎng)這樣的全國統(tǒng)一平臺服務(wù)商。另一種則為許多傳統(tǒng)旅行社. 在這樣的旅行社, 電話打過去通常都接入不同分部的普通話機。這就可能產(chǎn)生下面的一系列問題：
。。這就是我們目前許多企業(yè)的現(xiàn)狀。我五一之前致電上海幾家較著名的旅游集團，鈴響接通后的過程就讓我的度假前的興奮感覺幾被摧毀, 與去國內(nèi)醫(yī)院看病的感覺差不多。特別是當(dāng)旅游這類客戶越來越重視“體驗”的服務(wù)行業(yè)，客戶接觸的第一步就如此亂糟糟，這些企業(yè)與國際企業(yè)競爭的優(yōu)劣勢也就不太難弄明白了。
一個具備呼叫中心的旅行社，如攜程，就可以提供完全不同的體驗：
2.效率
。。當(dāng)業(yè)務(wù)員不用在數(shù)個電話之間忙亂，不被鈴音不斷打斷，有系統(tǒng)設(shè)備幫助他作各種記錄、提示，其工作效率大大提升。一部分客戶需求可由電話語音互動系統(tǒng)（IVR）,自動傳真等幫助解決。對于外撥業(yè)務(wù)來說，撥號的自動化及呼出對象資料的電子化更是提高工作效率的最好幫手。
3.管理能力
。。有了呼叫中心系統(tǒng)的報表功能與質(zhì)量管理功能，管理層對于以前不甚明白的方方面面終于可以有清晰的了解了。
4.成本
。。較之零售點展示廳維修部, 呼叫中心可提供長達7x24服務(wù), 同時其成本又僅為面對面服務(wù)成本的很小一部分. 例如在美國, 通過零售店的交易成本如為50美金, 那座席代表的每次交易電話成本為5美金, 如用IVR或網(wǎng)絡(luò)則更低, 分別為0.5美金和0.05美金. 在B to B方面, 節(jié)約更加明顯, 因為通常一個實地銷售代表的每交易成本為500美金之多.
。。有了這幾方面的優(yōu)勢, 呼叫中心對于制造業(yè)和服務(wù)行業(yè)的大中小企業(yè)都能顯示價值. 據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》2002年6月12日報道，吸油煙機生產(chǎn)商帥康集團在去年賣掉了84萬油煙機，今年開始，其手工為主的話務(wù)中心面對每天大量的來電不堪重負(fù)。年初，他們花了數(shù)十萬元，一個月的時間上馬了呼叫中心。從此一個投訴電話的響應(yīng)周期由幾天減為5秒，所有的流程與結(jié)果都被自動記錄在案，售后成本得到有效控制。我們可以看到在浙江以至其它許多經(jīng)濟漸發(fā)達地區(qū), 這類民營企業(yè)對呼叫中心及CRM其它模塊的需求正逐漸被認(rèn)識到。呼叫中心已經(jīng)從“大型而功能完全”的層次逐漸擴展到“小而專一”，系統(tǒng)集成中的“短平快”項目也會逐漸有人填空。
。。除了客戶服務(wù)之外, 先走一步的制造型企業(yè)還可利用呼叫中心進行客戶關(guān)懷和主動營銷, 直接把企業(yè)與客戶緊密地聯(lián)在一起, 更可以開展線上下單與個性化配置.
。。至于國內(nèi)服務(wù)性行業(yè)中新出現(xiàn)的醫(yī)生診所, 民辦醫(yī)院, 律師事務(wù)所等, 當(dāng)達到一定規(guī)模時可以利用呼叫中心來為病人/客戶提供預(yù)約, 咨詢, 提醒知會等服務(wù). 客戶等于有了自己的常年, 隨時可聯(lián)系依賴的健康顧問, 法律顧問. 現(xiàn)在那些讓病人疲于奔命, 將病人和家屬拖得疲憊不堪的醫(yī)療服務(wù)將逐漸從人們生活中消失. 其它許多服務(wù)性行業(yè)也將同理變化. 我們可以說, 呼叫中心將成為中小企業(yè)在WTO競爭時代客戶關(guān)系的平臺基礎(chǔ), 而客戶關(guān)系成為越來越多企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢或劣勢.
作者供稿 CTI論壇編輯