2000-2004年呼叫中心市場預(yù)測
中國呼叫中心的發(fā)展趨勢與面臨問題
袁道唯 2002/05/27
可以預(yù)見，在今后5至10年內(nèi)，中國呼叫中心的需求會越來越多，諸如電力這樣一個從傳統(tǒng)意義上服務(wù)人數(shù)/呼叫中心座席代表比率很低的企業(yè)，目前呼叫中心的建設(shè)也熱火朝天。隨著優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)競爭的必需條件，沒有客服中心的許多企業(yè)將無法在市場上存活。目前，眾多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的首要標(biāo)志就是建立呼叫中心。在競爭激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少呼叫中心已經(jīng)十分具有規(guī)模。越來越多的企業(yè)已經(jīng)在傳統(tǒng)的呼入業(yè)務(wù)之上加入一定的呼出業(yè)務(wù)。
即使在發(fā)達國家，呼叫中心近年來的發(fā)展依然勢頭不減。歐洲市場的調(diào)查表明，企業(yè)對呼叫中心的投入繼續(xù)保持很高。隨著客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)的迅速發(fā)展，呼叫中心的作用得到了極大的發(fā)展空間。中國進入WTO后，國內(nèi)企業(yè)面臨著國際企業(yè)的競爭，對呼叫中心的需求也就進一步突出。
此外, 不少企業(yè)對業(yè)務(wù)外包的觀念也逐漸能夠接受。更重要的是，外包呼叫中心開始具備規(guī)�；�, 定位更為細化，最近上海浦東地區(qū)數(shù)家大型呼叫中心開始籌建或投入使用，表明外包市場被進一步看好。
向高低兩端不斷延伸
一方面，許多中小企業(yè)已開始建立呼叫中心。與大企業(yè)不同的是，很多中小企業(yè)在初期階段不一定有能力置備IVR、CTI等對國內(nèi)許多大企業(yè)呼叫中心視為“必備”的模塊。 用最小投資在最短時間迅速建立一個主要具備ACD的呼叫中心的企業(yè)會越來越多。相關(guān)設(shè)備與集成商為小企業(yè)提供的簡單低價的“box”也將日益增多。
另一方面，隨著“接觸中心”以及更為高級的“互動中心”的需求漸多，不少企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。 這些趨勢推動著呼叫中心技術(shù)、系統(tǒng)與管理不斷向深度和廣度拓展。
隨著移動通信多媒體應(yīng)用的迅速出現(xiàn)，語音通話的總量依然在不斷增加，但在整個通信中的比例將不斷下降。高端呼叫中心將會越來越多地結(jié)合到移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)服務(wù)中去。呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的整合也會要更多地體現(xiàn)在與移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的接合上。今后幾年企業(yè)的營銷與服務(wù)將在無線通信。2.5G、3G 的平臺上衍生出大量創(chuàng)新方法，這些新型服務(wù)和與之相連的內(nèi)容網(wǎng)站會給呼叫中心帶來全新的內(nèi)容。
相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈逐漸形成
圍繞著企業(yè)呼叫中心建設(shè)與運營，除了設(shè)備提供商之外的上下游價值服務(wù)鏈正逐漸形成。專注于呼叫中心的培訓(xùn)提供商、家具制造商、運營咨詢提供商、獵頭公司、人力資源管理公司紛紛出現(xiàn)。各種類型的研討會也在連續(xù)不斷�？梢灶A(yù)見，其它一些關(guān)聯(lián)企業(yè)，如專門生產(chǎn)噪音消除設(shè)備的企業(yè)、專門制造呼叫中心競賽與激勵產(chǎn)品的公司、專門培養(yǎng)座席代表和運營人員的在職進修學(xué)院等，也會在市場上出現(xiàn)。
呼叫中心市場未來的發(fā)展
國內(nèi)呼叫中心行業(yè)在未來的四年里，將以較快的速度發(fā)展，到2004年，呼叫中心的總座席數(shù)將達到192,411個（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），年平均增長率將為22%。電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在整個呼叫中心所占的比重將不斷下降。證券、政府、計算機、家電、遠程購物及電子商務(wù)，制造業(yè)的呼叫中心的增長速度很快，服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細分市場將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商追逐的方向。
2000-2004年呼叫中心市場預(yù)測
呼叫中心面臨的問題
呼叫中心的市場需求很大，但也面臨著一些問題。
這幾年呼叫中心產(chǎn)業(yè)與市場的急速發(fā)展，使整個行業(yè)的脆弱充分暴露出來。首先是人才積累的缺乏。大量行業(yè)新兵不斷涌入，但二三年的時間還不足以培養(yǎng)資深的經(jīng)理人與行業(yè)內(nèi)管理的領(lǐng)頭人。于是，大量的“徒弟”找不到“師傅”帶，只能自己盲目摸索。其次是知識積累的缺乏，市場上還找不到一本編譯完整的呼叫中心管理方面的書籍，更不用談國內(nèi)專家根據(jù)經(jīng)驗寫就的專著與教材。與此相關(guān)聯(lián)的是成功案例和最佳實踐經(jīng)驗的缺乏。各種研討會的演講大都是以帶著產(chǎn)品來的各廠商代表主導(dǎo)。各類培訓(xùn)課程也雷同相似。
資源缺乏的一個原因是呼叫中心缺乏行業(yè)協(xié)會類的組織。據(jù)說已有一些單位正向上申請，但審批極度緩慢。四月底在京召開的“呼叫中心管理人之夜”，終于讓來自四面八方的同行有機會共聚一堂，從會中反映出來的呼聲也表明，行業(yè)內(nèi)的形式多樣的交流已變得刻不容緩了。
由于系統(tǒng)集成領(lǐng)域的門檻較低，大量集成商進入呼叫中心領(lǐng)域。常常一個招標(biāo)項目可有幾十個應(yīng)標(biāo)企業(yè)，造成招標(biāo)單位目不暇接。不少企業(yè)也愿意花費大量精力一一過篩, 多輪反復(fù)競標(biāo)。各應(yīng)標(biāo)企業(yè)之間，特別是優(yōu)勢的提供商便靠壓低價格取勝。 一些具備國際水準(zhǔn)和實力的服務(wù)提供商面對一大堆“游擊隊”往往被拖得無可奈何。 越來越多的外包提供商也開始運用在其它行業(yè)常見到的價格戰(zhàn)。 無論是在承建呼叫中心還是坐席外包方面，市場上的成交價低得有時相當(dāng)離譜。
由于企業(yè)管理能力的限制，一些企業(yè)開始愿意單獨為運營管理咨詢付錢來引入“外腦”支援。盡管這種咨詢通常比低端咨詢收費要高得多。 但購買“管理外腦”能否物有所值，又會成為新的隱憂。
現(xiàn)在一些運營管理咨詢商的理論建樹、 經(jīng)驗積累與實施素質(zhì)實在不敢令人恭維。比方說, 目前最流行的一種概念叫“基準(zhǔn)測試”。給人的印象似乎有那么一組被稱做“基準(zhǔn)”的尺度，拿來一量就知道差距有多大，但人們卻不能像“基因序列圖”那樣在公共領(lǐng)域自由找到這個基準(zhǔn)表。越來越多的“尺子制造商”和“測量師”于是相繼入市。
事實上，英文中的Benchmarking用在呼叫中心上實際上是一個過程和尋找，即是所謂的“最佳實踐（Best Practices）”。熟悉國內(nèi)外呼叫中心“最佳實踐”，并用來幫助企業(yè)根據(jù)自己實際情況制訂呼叫中心戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，才是不少企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。而“最佳實踐”偏偏是很多與中國呼叫中心同步成長起來的速成咨詢專家們所最不熟悉的地方。
另外，一些從事外包呼叫中心的人員也在用其經(jīng)驗為企業(yè)呼叫中心進行運營管理咨詢。他們所能診斷與咨詢的面照理應(yīng)該很有限，但買賣雙方往往都忽略了這一點。
呼叫中心的管理具有與傳統(tǒng)中國企業(yè)結(jié)構(gòu)下的管理截然不同的特點。不少呼叫中心的經(jīng)理面臨著人員招聘、工資制度到培訓(xùn)體系等一系列限制束縛，無法建設(shè)一個真正意義上的一流呼叫中心。
此外，高層管理對呼叫中心的認(rèn)識不足，不少企業(yè)依然將文化程度低、待遇差的員工放在越來越重要的客戶接觸的第一線。
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