看2002年呼叫中心市場(chǎng)

2002/04/29

　　到2007年，包括中國(guó)在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)的規(guī)模將由去年的6.55億美元增長(zhǎng)到15億美元；中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在未來五年內(nèi)將有80億元的市場(chǎng)規(guī)模；那誰將支撐起這巨大的市場(chǎng)呢？

　　2001年11月，F(xiàn)rost & Sullivan在一份調(diào)研報(bào)告中預(yù)測(cè)，未來五六年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭。到2007年，包括中國(guó)在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)的規(guī)模將由去年的6.55億美元增長(zhǎng)到15億美元。 另有報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在未來五年內(nèi)有80億元的市場(chǎng)規(guī)模。種種跡象表明，我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)已成為一塊新鮮出爐的大蛋糕。那么，誰將嘗到其中的甜頭呢？

行業(yè)應(yīng)用仍是爭(zhēng)奪焦點(diǎn)

　　電信業(yè)：投資再掀高潮

　　電信業(yè)是我國(guó)呼叫中心應(yīng)用的先行者，也是占據(jù)份額最大的一塊。目前已經(jīng)很難找到一個(gè)沒有建設(shè)呼叫中心的省會(huì)一級(jí)城市。許多大規(guī)模呼叫中心是三四年前建設(shè)的，更長(zhǎng)的有六七年之久。也就是說，今后幾年這些呼叫中心將面臨設(shè)備更新、業(yè)務(wù)改造的局面。電信業(yè)必將出現(xiàn)再次投資紅火的場(chǎng)面，但是有實(shí)力染指這一領(lǐng)域的呼叫中心廠商也只有那么幾家，更多的廠商只是看客。而在地市級(jí)、縣級(jí)電信領(lǐng)域，爭(zhēng)奪更加白熱化，以各種名目打著不同旗號(hào)的CTI公司如雨后春筍般出現(xiàn)，而且都牽著某家呼叫中心廠商的手，這些公司往往將生存大計(jì)的賭注押在這些項(xiàng)目的成敗上。

　　金融業(yè)：占30%以上

　　銀行、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)，在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)外主要的設(shè)備和方案提供商也針對(duì)金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術(shù)特點(diǎn)的設(shè)備和方案。

　　銀行業(yè)呼叫中心的設(shè)備性能一般較為高端，呼叫中心的建設(shè)往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)連在一起，因而多為自建型。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實(shí)現(xiàn)等方面，對(duì)硬軟件的要求都很高，平均每個(gè)坐席投資在50萬元以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)平均10萬元/坐席的投資水平。

　　銀行業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的30%左右，2000年統(tǒng)計(jì)的市場(chǎng)投資規(guī)模約為25億元。同期保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)投資規(guī)模約為3.5億元，但年平均增長(zhǎng)率高達(dá)17%，數(shù)字非�？捎^，基數(shù)雖小但仍大有可為。2000年9月平安保險(xiǎn)建成呼叫中心；2001年9月，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司建成全國(guó)統(tǒng)一的壽險(xiǎn)專用客戶服務(wù)中心，覆蓋全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。國(guó)內(nèi)外呼叫中心廠商不失時(shí)機(jī)地宣傳策動(dòng)，試圖在保險(xiǎn)業(yè)上延續(xù)在電信業(yè)、銀行業(yè)的成功，而且比之電信業(yè)和銀行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)相對(duì)弱勢(shì)，更容易征服。

　　相比于銀行和保險(xiǎn)業(yè)，證券業(yè)的呼叫中心投入顯得很謹(jǐn)慎，這與股市的大環(huán)境密切相關(guān)，比如2001年下半年，券商的日子很不好過，投資規(guī)模大幅縮水。截止到2000年，市場(chǎng)投資規(guī)模僅為4000萬元。

　　因金融行業(yè)的特殊性，該類呼叫中心對(duì)廠商的要求較高。在這一領(lǐng)域，思科、華為、Avaya、通廣-北電、信雅達(dá)、新晨、奧迪堅(jiān)、華勝天成、新太、東進(jìn)、五岳鑫等都占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)也是不言而喻地激烈。

　　電力業(yè)：抓服務(wù)質(zhì)量

　　國(guó)家電力總公司把2001年作為“電力服務(wù)質(zhì)量年”，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。與客戶服務(wù)支持體系關(guān)系最緊密的當(dāng)屬以呼叫中心為核心和支持平臺(tái)的信息化建設(shè)工作，國(guó)家電力斥巨資在全國(guó)范圍內(nèi)展開客戶服務(wù)中心的建設(shè)，其目的在于通過信息技術(shù)改革服務(wù)方式、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并努力提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。經(jīng)過一年的選型和觀望，2002年電力呼叫中心的投資規(guī)模必將大幅攀升，許多呼叫中心廠商明確表示今年要在電力行業(yè)下一番工夫。

　　報(bào)業(yè)：開始應(yīng)用

　　值得一提的是，2002年3月5日到8日，作為第二屆中國(guó)國(guó)際報(bào)業(yè)技術(shù)設(shè)備展覽會(huì)暨新世紀(jì)中國(guó)報(bào)業(yè)博覽會(huì)的專題內(nèi)容之一，呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會(huì)也同期舉行。天津《今晚報(bào)》作為全國(guó)報(bào)業(yè)中較早實(shí)施呼叫中心的典型用戶現(xiàn)身說法，向同行介紹自身實(shí)際應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，引起與會(huì)者的廣泛注意。

　　呼叫中心廠商對(duì)報(bào)業(yè)應(yīng)用的前景持樂觀態(tài)度，紛紛提出自己的解決方案。報(bào)社在采編、發(fā)行、廣告等各方面對(duì)呼叫中心存在必然的需求，以圖在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中確立自己的優(yōu)勢(shì)，從而更好地服務(wù)于讀者、廣告客戶，提高贏利能力。報(bào)業(yè)即將成為一個(gè)廣泛應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)。

企業(yè)級(jí)應(yīng)用：第二戰(zhàn)場(chǎng)

　　任何高科技發(fā)展的最終趨勢(shì)都必然是走入普通企業(yè)的運(yùn)作和個(gè)人的生活。呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展與探索，技術(shù)突飛猛進(jìn)，一體化技術(shù)的出現(xiàn)，使產(chǎn)品的穩(wěn)定性和價(jià)格鎖定在企業(yè)可以接受的范疇，企業(yè)應(yīng)用已不是遙不可及的事情。

　　與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心有龐大的專職坐席群不同，企業(yè)級(jí)的呼叫中心一般專職坐席數(shù)量很少，甚至沒有專職坐席。員工在完成其本職工作的同時(shí)，又身兼企業(yè)呼叫中心的坐席一職，以達(dá)到節(jié)約人力、降低成本的目的。所以，企業(yè)的呼叫中心對(duì)靈活的坐席管理有很高的要求。

　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機(jī)或者板卡。企業(yè)客戶希望能有結(jié)合兩者優(yōu)勢(shì)的呼叫中心系統(tǒng)，既有交換機(jī)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡式設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)。而基于交換機(jī)的呼叫中心，實(shí)施、開發(fā)、升級(jí)和維護(hù)的成本隨著功能和規(guī)模的增加而大幅上升，使一般的用戶很難承受；基于板卡的呼叫中心，由于其不具備強(qiáng)大的交換處理能力，實(shí)現(xiàn)的功能較專用�；贗P- PBX的呼叫中心有效解決了以上問題，因而降低了企業(yè)應(yīng)用的門檻，目前已經(jīng)顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)用戶提供了原本只有高端呼叫中心解決方案才能提供的各種高級(jí)呼叫管理功能。

　　企業(yè)級(jí)應(yīng)用是呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的最終目標(biāo)，可以預(yù)見，這塊市場(chǎng)是一座誘人的金礦，奧迪堅(jiān)作為進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)外廠商，已經(jīng)注意到這一點(diǎn)，并且騰出手來投入了相當(dāng)?shù)牧α�。盡管目前很多企業(yè)還不是特別需要呼叫中心，但呼叫中心廠商的預(yù)投入還是必要的，而且企業(yè)用戶在長(zhǎng)期觀望后，一旦決定上呼叫中心，一般沒有耐心等待廠商從頭開發(fā)，能否及時(shí)響應(yīng)往往關(guān)系到廠商能否拿下這一單。許多呼叫中心廠商加入企業(yè)級(jí)應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)行列，因?yàn)橐獱?zhēng)奪最終客戶，這一領(lǐng)域的爭(zhēng)奪將最激烈。

　　由于技術(shù)水平的普遍提高，使從事呼叫中心行業(yè)的企業(yè)越來越多，所以競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。 呼叫中心已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，眾多的國(guó)內(nèi)廠商功不可沒，如果龐大的產(chǎn)業(yè)僅靠幾家廠商搖旗吶喊，那么聲勢(shì)可能只有自己聽得見。據(jù)保守估計(jì)，我國(guó)現(xiàn)在大約有300多家大大小小的CTI企業(yè)，絕大部分企業(yè)都是從事軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)廠商需要進(jìn)一步加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，盡管我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)空間很大，但市場(chǎng)并不能帶來同比的利潤(rùn)，還需要整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境的進(jìn)一步培育，因此國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。

賽迪網(wǎng)　2002/04/29