電話營銷的五個問題

2002/03/25

1．呼出員與業(yè)務(wù)員的合作

　　呼出員的主動呼出方式與業(yè)務(wù)員上門相比，具有很多優(yōu)勢，但是，并不是說有了呼出員就不需要業(yè)務(wù)員了，最好是采取呼出員與業(yè)務(wù)員合作的方式，以達到優(yōu)劣勢互補的效果。這對于客戶與公司不在同一地區(qū)、同一城市的情況來說尤其適合。

2．新興技術(shù)手段與新營銷理念的結(jié)合

　　電話營銷不是拉幾根電話線就可以立刻開展的，其前提是：建立龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，使電話具備撥出來源；在ACD的自動撥號功能的幫助下，使每個呼出員每天自動撥出上百個電話成為現(xiàn)實；在CRM數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持下，使數(shù)量龐大的呼出不會發(fā)生混亂。

3．業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

　　由于電話營銷是一種新型的銷售方式，整個公司的主要業(yè)務(wù)流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化，在這種情況下，可能現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員無法接受。因此，公司要對原有業(yè)務(wù)流程進行分析、重組后，才能開展這項業(yè)務(wù)。

4．培訓(xùn)十分重要

　　電話溝通的技巧、語音語調(diào)的要求、服務(wù)藝術(shù)、傾聽的能力、匹配的能力、電話銷售的流程、電話銷售的技巧、饒過“看門人”的技巧、銷售的“五個層次”的技巧、溝通的時間等是十分重要的，因此要對呼出員進行培訓(xùn)。否則，會“畫虎不成反類犬”，讓客戶感到反感。

5．建立考核指標及獎勵機制

　　呼出員業(yè)績的不穩(wěn)定，是由于沒有建立相應(yīng)的考核指標及獎勵機制而造成的，因此必須建立對呼出人員的考核辦法及獎勵機制。

計算機世界報 2002/03/25