電子商務(wù)流程再造

管政 2002/03/13

　　電子商務(wù)的發(fā)展為人類開辟了新的生活和工作空間，網(wǎng)絡(luò)、通信和信息技術(shù)飛速發(fā)展，使得商業(yè)空間發(fā)展到全球的規(guī)模，也使得現(xiàn)代商業(yè)具有不斷增長(zhǎng)的供貨能力、不斷增長(zhǎng)的客戶需求和不斷增長(zhǎng)的全球競(jìng)爭(zhēng)三大特征，使得任何一個(gè)商業(yè)組織都必須改變自己的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式，以適應(yīng)這種全球性的發(fā)展和變化。由此產(chǎn)業(yè)分工和企業(yè)分工將產(chǎn)生極大的變化，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部各職能部門以及企業(yè)與消費(fèi)者之間的商務(wù)流程將發(fā)生革命性的變革。

　　各國(guó)在電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)上投入巨大的人力、物力，以創(chuàng)造一種新的商務(wù)環(huán)境。然而現(xiàn)今的電子商務(wù)很不景氣。可以說電子商務(wù)受到了很大的挫折，人們都在尋求其中的原因。下面以流程再造的思路來分析電子商務(wù)。

一、 電子商務(wù)流程再造的概念

　　流程（Process）在英國(guó)朗文出版公司出版的《朗文當(dāng)代英語詞典》中的解釋為：（1）一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動(dòng)或事件產(chǎn)生持續(xù)的、漸變的、人類難以控制的結(jié)果。如沉陷的森林經(jīng)過長(zhǎng)期的緩慢的化學(xué)變化而形成煤就是此類流程。（2）一系列相關(guān)的人類活動(dòng)或操作，有意識(shí)地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。流程實(shí)質(zhì)上就是工作的詳細(xì)過程和工作的具體方法。

　　業(yè)務(wù)流程（Business Process）是指為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序的集合。

　　電子商務(wù)流程（Electronic Business Process）是指通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)而進(jìn)行一系列有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的有序集合。

　　業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering）是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過程。

　　電子商務(wù)流程再造（Electronic Business Process Reengineering）是組織為滿足顧客的要求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，充分利用INTERNET/INTRANET 技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和建立，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。

　　業(yè)務(wù)流程再造的思想最早出現(xiàn)于80年代后期。業(yè)務(wù)流程再造是組織對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的重新設(shè)計(jì)，以達(dá)到品質(zhì)、反應(yīng)、成本、柔性以及滿意度方面的競(jìng)爭(zhēng)性突破。這些主動(dòng)行為的范圍從流程改進(jìn)直到根本性的新流程設(shè)計(jì)。這個(gè)流程管理觀點(diǎn)假定BPR綜合運(yùn)用管理理論、系統(tǒng)分析、工業(yè)工程、操作研究、質(zhì)量管理、溝通分析以及信息系統(tǒng)技術(shù)和工具。盡管根據(jù)項(xiàng)目不同而項(xiàng)目改變程度不同，但BPR一般會(huì)導(dǎo)致工作流程、控制流程、職務(wù)定義、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、溝通結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)基礎(chǔ)，以及在某些情況下還包括組織文化、管理哲學(xué)以及企業(yè)的本質(zhì)發(fā)生的一系列變化等。

　　BPR 是指企業(yè)在信息時(shí)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的質(zhì)的飛躍。流程再造的概念在企業(yè)中應(yīng)用所引發(fā)的問題，企業(yè)投入大量資源于信息技術(shù)的應(yīng)用時(shí)，最終能否獲得預(yù)期的業(yè)績(jī)，其主要原因在于IT往往只被應(yīng)用于手工作業(yè)的自動(dòng)化，并不能打破傳統(tǒng)的管理規(guī)則，重新設(shè)計(jì)流程，改變舊的工作方式。反而越多投入資源，越導(dǎo)致流程復(fù)雜化。致使原有的非增加價(jià)值的活動(dòng)變得更難消除，結(jié)果是信息技術(shù)的應(yīng)用反而使企業(yè)變得僵化，反應(yīng)遲鈍。這就引起新的思考：如何改變業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)IT技術(shù)作用的發(fā)揮？

二、流程再造的原理與原則

　　流程再造不是對(duì)現(xiàn)有流程細(xì)枝末節(jié)的修改，而是在打破原有的工作規(guī)則下的重新設(shè)計(jì)，其重要原則是對(duì)流程的整合與簡(jiǎn)化。傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為個(gè)人不能有效的完成復(fù)雜的任務(wù)。因此打破自然流程，將工作分解為簡(jiǎn)單的任務(wù)。而流程再造可以通過信息技術(shù)所提供的機(jī)會(huì)進(jìn)行流程整合、簡(jiǎn)化，以構(gòu)建面向顧客，反應(yīng)靈活的新管理模式。

　　對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)化再造，很大程度上就是完成對(duì)企業(yè)核心流程的再造，然后圍繞這個(gè)經(jīng)過改造的核心流程，將企業(yè)的其他流程系統(tǒng)作一個(gè)適應(yīng)性的調(diào)整。重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程，或者進(jìn)一步完善剛剛設(shè)計(jì)完成的流程，其目的是使之更好、更省、更快。所謂更好是指進(jìn)一步提高組織的利益相關(guān)者，尤其是顧客的滿意程度。更快是指對(duì)于顧客的需求變化具有更快的反應(yīng)速度。更省則是指在提高流程的效果時(shí)，也要爭(zhēng)取以更低的流程運(yùn)營(yíng)成本來完成這些活動(dòng)。

　　從理論上講，所有企業(yè)的最終目的都應(yīng)該是為了提升顧客在價(jià)值鏈上的價(jià)值分配。重新設(shè)計(jì)新的流程以替代原有流程的根本目的，就是為了以一種新的結(jié)構(gòu)方式為顧客提供這種價(jià)值的增加，及其價(jià)值增加的程度。反映到具體的流程設(shè)計(jì)上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動(dòng)調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)。其基本原則就是ESIA：
E（Eliminate）：清除；S（Simplify）：簡(jiǎn)化；
I（Integrate）：整合；A（Automate）：自動(dòng)化

三、 電子商務(wù)流程再造的基本步驟

　　為適應(yīng)新時(shí)代電子商務(wù)的要求，企業(yè)必須及時(shí)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行調(diào)整，重新確立企業(yè)自身的市場(chǎng)地位，通過調(diào)整公司戰(zhàn)略與正在出現(xiàn)的電子商務(wù)環(huán)境的配合來發(fā)現(xiàn)再造機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)電子商務(wù)流程的再造應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

　　1）抓住管理層承諾

　　流程再造第一個(gè)關(guān)鍵的步驟是說服高層管理者認(rèn)識(shí)到流程再造的重要戰(zhàn)略意義。最終還是公司領(lǐng)導(dǎo)者提供啟動(dòng)再造所需的授權(quán)，并且確保所提的建議與于執(zhí)行。為了領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)工作，需要產(chǎn)生或確認(rèn)一個(gè)“再造擁護(hù)者”。這個(gè)擁護(hù)者應(yīng)當(dāng)是高級(jí)經(jīng)理，有很高的權(quán)威和影響，并能為流程再造調(diào)動(dòng)資源和激發(fā)熱情。公司外部的再造顧問也可能被用來做催化劑，提供過去成功的再造工作中得來的經(jīng)驗(yàn)。無論是哪種情況，這些人的角色必定是推進(jìn)主要的再造機(jī)會(huì)。這些機(jī)會(huì)的目標(biāo)包括削減成本、降低生產(chǎn)周期或提高顧客滿意度。

　　2）識(shí)別電子商務(wù)環(huán)境

　　應(yīng)當(dāng)識(shí)別有機(jī)會(huì)立即提高內(nèi)部效率、增加顧客滿意度以及使組織各部門能夠克服地域限制而共同運(yùn)作的電子商務(wù)技術(shù)。高級(jí)電子商務(wù)專家與高層管理隊(duì)伍一起，應(yīng)對(duì)照公司的電子商務(wù)計(jì)劃，確認(rèn)其戰(zhàn)略目標(biāo)和電子商務(wù)流程結(jié)構(gòu)。運(yùn)用電子商務(wù)技術(shù)的潛力，將其與公司目前的可行性以及取得突破的能力來加以檢驗(yàn)。被認(rèn)為是組織戰(zhàn)略所必需的流程列入矩陣的垂直軸，電子商務(wù)技術(shù)系列（如客戶機(jī)/服務(wù)器、圖象、辦公自動(dòng)化等）列入水平軸這樣在其矩陣的每一單元，填寫一個(gè)字母E（必要的）或D（期望的）。按此方法，可以確定支持各種關(guān)鍵流程的最根本的電子商務(wù)技術(shù)。這項(xiàng)工作的結(jié)果將產(chǎn)生一個(gè)對(duì)備選流程有幫助的電子商務(wù)技術(shù)表單。

　　3）明確并啟動(dòng)再造項(xiàng)目

　　了解了公司的戰(zhàn)略方向、備選流程以及可能的電子商務(wù)技術(shù)工具，高層管理隊(duì)伍下一步應(yīng)當(dāng)對(duì)備選流程以及它們與公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行高層次的評(píng)價(jià)。一致性的分析應(yīng)針對(duì)每一流程中的關(guān)鍵行為指標(biāo)的潛在影響、確認(rèn)和討論。一致性分析的結(jié)果應(yīng)當(dāng)表明每一流程再造的難易程度。對(duì)每一流程的高層次分析完成之后，應(yīng)當(dāng)排列出流程的若干方面，如與公司目標(biāo)和目的的一致性、電子商務(wù)技術(shù)工具的可行性、再造的困難和風(fēng)險(xiǎn)程度，通過優(yōu)先排序，可選出最關(guān)鍵的流程。在決定了一個(gè)流程再造時(shí)，應(yīng)當(dāng)去除任何有關(guān)流程組成的模糊成分，將該流程的定義和邊界描劃出來。而且，應(yīng)當(dāng)明確資源的評(píng)價(jià)和高層次的預(yù)算問題，以及用于進(jìn)行再造的努力程度。

　　啟動(dòng)階段包括再造小組的任命、行動(dòng)目標(biāo)的設(shè)置、項(xiàng)目的規(guī)劃和股東/雇員的溝通。

　　流程再造意味著重要的組織變革，因此，首先，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部的股東利益認(rèn)真關(guān)注。來自CFO或總裁對(duì)項(xiàng)目的需要、范圍、承諾以及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的信息應(yīng)當(dāng)傳達(dá)給股東。其次，管理層應(yīng)該委任一名流程負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)再造項(xiàng)目的運(yùn)作和結(jié)果負(fù)責(zé)。流程負(fù)責(zé)人的第一項(xiàng)任務(wù)應(yīng)當(dāng)是組成一個(gè)再造工作小組。而小組成員的確定尤為重要，一定要認(rèn)真選擇。一般來說很多公司指定一個(gè)小組來研究整個(gè)流程，從第一項(xiàng)活動(dòng)直至最后一項(xiàng)。當(dāng)然也可以使用多個(gè)小組，根據(jù)再造的不同階段，小組的專家和組成也在變化。

　　4）準(zhǔn)備項(xiàng)目計(jì)劃

　　使用象Gannt Charting 、PERT和CPM這樣的技術(shù)，小組應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃，大致描述項(xiàng)目的資源要求、預(yù)算、歷程以及達(dá)到的目標(biāo)，下一個(gè)重要的目標(biāo)是設(shè)置高水平的“延伸目標(biāo)”以及提供判斷項(xiàng)目成功與否的尺度的流程屬性。根據(jù)流程的初步分析，該分析在展望階段與流程選擇同時(shí)完成，流程行為目標(biāo)可能是非常雄心勃勃的但從新設(shè)計(jì)的流程可得到的。這種行為目標(biāo)應(yīng)當(dāng)直接來自以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的公司目標(biāo)如產(chǎn)品質(zhì)量、顧客/供應(yīng)商滿意度以及送達(dá)時(shí)間。用來幫助設(shè)置行動(dòng)目標(biāo)的技術(shù)包括：頭腦風(fēng)暴、“打破框架思考法”、特別小組和Delphi法等。

　　5）診斷并發(fā)現(xiàn)癥狀

　　在“根本性”再造中，診斷分析階段可能以快速的方式完成，再造小組可能直接來到設(shè)計(jì)階段。然而，如現(xiàn)有流程被認(rèn)為是值得詳細(xì)分析的話，那么，再造項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)文件化，并認(rèn)真分析現(xiàn)有流程的癥狀。

　　現(xiàn)有流程文件化，或者通常所說的“流程捕捉”包括捕捉活動(dòng)、資源、控制、商務(wù)規(guī)則和信息流。這包括活動(dòng)、信息及其他相關(guān)流程特性之間相互關(guān)系的表達(dá)，這個(gè)任務(wù)必須發(fā)展高層次的流程圖，也應(yīng)把它分解成若干子流程。幾個(gè)層次的分解可能是必要的。

　　流程癥狀也能被確認(rèn)為阻礙或分離有效的工作流程活動(dòng)、業(yè)務(wù)政策、官僚、失去溝通以及非價(jià)值增加角色。為了發(fā)現(xiàn)這樣的癥狀，應(yīng)當(dāng)接受一個(gè)說明現(xiàn)有流程的新方法。提出下列規(guī)則：

　　（1）確認(rèn)不需要的活動(dòng)，瓶頸以及不必要的官僚步驟；
　�。�2）確認(rèn)分離的職能信息系統(tǒng)并整合為一個(gè)單一的全流程系統(tǒng)；
　�。�3）確認(rèn)所有不需要的文件工作，并對(duì)文件、提案及報(bào)告的需要性逐個(gè)進(jìn)行審查；
　�。�4）確認(rèn)正式的和非正式的導(dǎo)致非增加價(jià)值的活動(dòng)政策和規(guī)則。

　　6）重設(shè)計(jì)

　　重設(shè)計(jì)階段包括對(duì)滿足戰(zhàn)略目標(biāo)以及整合新人力資源和工廠結(jié)構(gòu)的流程開發(fā)方案的反復(fù)設(shè)計(jì)，這個(gè)階段的任務(wù)是設(shè)計(jì)備選方案的原形及發(fā)展所選擇的平臺(tái)。在尋求這些改進(jìn)的過程中，再造小組不應(yīng)當(dāng)受現(xiàn)有的組織或流程設(shè)計(jì)的概念的限制。然而，如果進(jìn)行了診斷階段，本階段開始應(yīng)對(duì)確認(rèn)的癥狀進(jìn)行消除，這個(gè)重設(shè)計(jì)不僅是系統(tǒng)設(shè)計(jì)而且應(yīng)努力在一個(gè)新形成的社會(huì)——技術(shù)系統(tǒng)中，在人員、工作流程、信息管理以及技術(shù)之前獲得合適的位置。

　　7）開發(fā)設(shè)計(jì)方案

　　 沒有用于設(shè)計(jì)有效流程的通用規(guī)則，然而，這個(gè)工作的關(guān)鍵部分是充分發(fā)揮再造小組的創(chuàng)造能力，去開發(fā)方案。這可以使用頭腦風(fēng)暴法來完成，也可以使用一些創(chuàng)造性技術(shù)，如言語和思想轉(zhuǎn)變，突破障礙開發(fā)，激發(fā)新思維法以及公開論壇和非關(guān)鍵因素討論。

　　8）設(shè)計(jì)新流程

　　使用高水準(zhǔn)設(shè)計(jì)階段所用的相似說明技術(shù)，所選方案可進(jìn)一步擴(kuò)展成一些更細(xì)的方案。根據(jù)所用的技術(shù)革新，流程的各種方面包括輸入、輸出、職業(yè)、資源、控制程序、記錄時(shí)間等可被捕捉。一個(gè)成功設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是要經(jīng)常問“為什么”，一項(xiàng)任務(wù)要完成，誰應(yīng)對(duì)之負(fù)責(zé)以及何種信息技術(shù)將支持這個(gè)新流程。

　　9）設(shè)計(jì)人力資源結(jié)構(gòu)

　　一個(gè)好的人力資源架構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)能支持信息的自由交換，以及支持個(gè)人和工作小組水平上的決策制定和行動(dòng)力的重要定位。重設(shè)計(jì)階段應(yīng)包括的人力資源組成如下：

　�。�1）職務(wù)名稱的重定義，以及受到跨職能的流程影響的職務(wù)位置的重定義；
　�。�2）以小組為基礎(chǔ)的管理技術(shù)：根據(jù)特長(zhǎng)將自我激勵(lì)小組分配到相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；
　�。�3）不斷的組織學(xué)習(xí)以及在職培訓(xùn)；
　�。�4）以小組生產(chǎn)為基礎(chǔ)的行為評(píng)價(jià)，以小組的效果來度量；
　�。�5）激勵(lì)和報(bào)酬結(jié)構(gòu)以小組行為以及個(gè)人對(duì)小組的貢獻(xiàn)表現(xiàn)為基礎(chǔ)；
　　（6）修正要求經(jīng)理與小組長(zhǎng)水平等同的管理結(jié)構(gòu)；
　　（7）不斷的流程改進(jìn)直到所有部門。

　　10）選擇電子商務(wù)平臺(tái)

　　一些因素影響支持新設(shè)計(jì)流程的電子商務(wù)平臺(tái)選擇。通常，信息技術(shù)基本要求是支持公司系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的通信，并通過廣域網(wǎng)來聯(lián)結(jié)供貨商、零售商以及用戶。更彈性和經(jīng)濟(jì)的需要可能要求降低主體框架為基礎(chǔ)的系統(tǒng)的規(guī)模，轉(zhuǎn)向使用時(shí)間技術(shù)的局域網(wǎng)開放小組。信息分享的需要可能決定公司的范圍而不是流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)要求，根據(jù)這些方面所選擇的平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與企業(yè)一級(jí)的ISA結(jié)構(gòu)相關(guān)。IS專家以及再造小組的其他成員的可行性分析可以根據(jù)適宜計(jì)劃、內(nèi)部操作、成本、技術(shù)可行性以及系統(tǒng)發(fā)展工作等方面做出，最好的支持重設(shè)計(jì)流程方案可選擇來執(zhí)行。

　　所選的平臺(tái)應(yīng)規(guī)劃平臺(tái)決策如各廠級(jí)執(zhí)行水平的硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的選擇，這樣的選擇也必須詳細(xì)說明在各級(jí)水平執(zhí)行的適當(dāng)?shù)能浖�系統(tǒng)，包括：信息系統(tǒng)（EIS）、執(zhí)行一級(jí)的決策支持系統(tǒng)、用于交易流程的集成工作應(yīng)用在選擇第三方軟件、內(nèi)部軟件發(fā)展關(guān)鍵（SDKS）等的支持，應(yīng)用發(fā)展、軟件再造計(jì)劃、說明以及培訓(xùn)計(jì)劃，也應(yīng)進(jìn)行考慮決定。

　　11）試驗(yàn)整套流程

　　整套流程模型在以直覺的方式描述新流程以及向高層管理者提供一定水平對(duì)流程特性、工作流、職務(wù)分配、信息基礎(chǔ)以及系統(tǒng)要求的指導(dǎo)時(shí)進(jìn)行，這與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的意義上試制的思想很相似，按傳統(tǒng)方式系統(tǒng)行為為“被試驗(yàn)”得到用戶的反饋。這兒，通過使用鏡像角色扮演, 文件處理測(cè)試以及工作流設(shè)計(jì)以確認(rèn)進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)的技術(shù)，全部的流程將被排練。既然IS專家對(duì)于試制非常熟悉，因?yàn)樵囍圃趥鹘y(tǒng)發(fā)展中廣泛被使用，他們有資格承擔(dān)這些試制工作。試制應(yīng)當(dāng)被再造小組檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，并應(yīng)當(dāng)向管理層提供一個(gè)工具以對(duì)最終流程設(shè)計(jì)進(jìn)行判斷。如果決策提上來了，最好的階段策略的決定應(yīng)當(dāng)作出，包括各個(gè)階段如人力資源再造織、IS發(fā)展和執(zhí)行、流程程序減少，這些樣品形成也可能用來幫助決定最好的全面的變化策略。

　　12）重建

　　根據(jù)專門設(shè)定的人力資源結(jié)構(gòu)和所選的電子商務(wù)平臺(tái)，重建立階段的主要任務(wù)為：執(zhí)行新流程而使用信息系統(tǒng)發(fā)展和變化管理技術(shù)。伴隨著任何廣大組織變化，有利于用戶培訓(xùn)和用戶反饋的方案應(yīng)當(dāng)被采納。當(dāng)問題產(chǎn)生時(shí)，所涉及的方案必須保留流程重設(shè)計(jì)的主要思想。

　　重設(shè)計(jì)階段所進(jìn)行的一個(gè)主要的工作是支持新流程的新電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展和使用。再造小組的IS專家的主要任務(wù)是根據(jù)信息要求、信息數(shù)據(jù)流、邏輯和物理系統(tǒng)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、系統(tǒng)配置、分布式設(shè)置以及安全性來發(fā)展詳細(xì)的系統(tǒng)分析規(guī)格。這個(gè)任務(wù)可能在最終設(shè)計(jì)選擇前的高水平產(chǎn)生，但一定的詳細(xì)的方式完成在用來實(shí)際上執(zhí)行信息系統(tǒng)的編碼、測(cè)試以及其他步驟進(jìn)行之前。

　　13）再造人力資源

　　人力資源結(jié)構(gòu)在重設(shè)計(jì)階段規(guī)劃，必須謹(jǐn)慎，以盡量減少對(duì)職員士氣的影響，這一步重點(diǎn)放在向新組織設(shè)計(jì)的平滑過渡，綜合改進(jìn)，包括子業(yè)務(wù)單元再造、職員減少、選擇小組和職員、崗位轉(zhuǎn)換、通過培訓(xùn)和教育程序向留下的職員授權(quán)以及改進(jìn)工作質(zhì)量。根據(jù)新流程設(shè)計(jì)，各種職務(wù)角色和描述都可能替換、消除或重定義，新組織結(jié)構(gòu)以及詳細(xì)的職務(wù)分配必須傳達(dá)給所影響的職員，規(guī)劃他們新的職責(zé)和行為預(yù)期。

　　在新安裝的流程為基礎(chǔ)的環(huán)境中培訓(xùn)人員是重要的，意識(shí)、熱情以及期望必須融合在一起，發(fā)展職員知識(shí)和技能的計(jì)劃必須被準(zhǔn)備以及被指向重新培訓(xùn)職員去根據(jù)流程和用戶思考。除了專門的職務(wù)和系統(tǒng)培訓(xùn)，教育也必須根據(jù)新的組織結(jié)構(gòu)以及文化改變哲學(xué)，激勵(lì)和報(bào)酬結(jié)構(gòu)必須以小組表現(xiàn)為基礎(chǔ)重新設(shè)計(jì)，而且，個(gè)人報(bào)酬結(jié)構(gòu)必須完善，根據(jù)個(gè)人對(duì)小組的貢獻(xiàn)，這下步期間的劇烈變化可能引起焦慮，必須強(qiáng)調(diào)高層管理者、再造小組以及職員之間的不斷溝通。

　　14）評(píng)價(jià)流程性能

　　在評(píng)價(jià)階段，重設(shè)計(jì)流程的表現(xiàn)被度量而且公司其他流程管理活動(dòng)如流程質(zhì)量控制的聯(lián)系被確定。執(zhí)行之后，一個(gè)隨之進(jìn)行的任務(wù)是監(jiān)視和評(píng)價(jià)流程表現(xiàn)，這可能包括對(duì)設(shè)置在啟動(dòng)階段質(zhì)和量的表現(xiàn)、度量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。流程度量的廣泛的范圍應(yīng)當(dāng)完成。包括：

　�。�1）流程表現(xiàn)：循環(huán)期、成本、顧客滿意度、資源消耗、
　�。�2）信息技術(shù)表現(xiàn)：故障時(shí)間、系統(tǒng)利用率、文件減少；
　　（3）生產(chǎn)率指數(shù)：每小時(shí)的定單處理量、每星期完成銷售額。

　　15）與TQM并駕推進(jìn)

　　流程管理和全面質(zhì)量管理（TQM）是公司關(guān)心的主要問題，盡管再造目標(biāo)一般與以獲取收益不同流程管理活動(dòng)，評(píng)價(jià)階段提供一個(gè)基本的聯(lián)系在更激進(jìn)的再造和連續(xù)的TQM改進(jìn)之間，通過使用傳統(tǒng)的TQM技術(shù)在新設(shè)計(jì)流程，可以預(yù)計(jì)額外的大量的流程改進(jìn)也將被使用。

　　在電子商務(wù)時(shí)代，全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展和市場(chǎng)空間的不斷擴(kuò)大，使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日臻激烈，顧客真正成了企業(yè)的主宰，這就迫使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略必須以顧客為中心，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。為此企業(yè)必須具有良好的應(yīng)變力，不斷地為顧客提供價(jià)格優(yōu)惠和質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，企業(yè)才能夠繼續(xù)生存和發(fā)展。BPR為企業(yè)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)提供了良好的機(jī)遇。一方面，它拋開傳統(tǒng)勞動(dòng)分工的思想，強(qiáng)調(diào)按自然的工作流程去組織生產(chǎn)和管理，即將原來因任務(wù)分工而被分割的流程重新整合為面向客戶的完整流程。另一方面，它提出了包括組織結(jié)構(gòu)變化，新管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，企業(yè)價(jià)值與文化重構(gòu)在內(nèi)的一整套企業(yè)變革的理論框架。電子商務(wù)是一種基于Internet的商務(wù)活動(dòng)過程。在這一過程中，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中大量的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行再造提高業(yè)務(wù)管理的集成化和自動(dòng)化水平，使其管理工作得以有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)工作變得準(zhǔn)確和便捷，更密切了與合作伙伴間的關(guān)系，客戶與企業(yè)也融為一體，從根本改變了企業(yè)傳統(tǒng)的封閉式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式、使企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)完全根據(jù)客戶需求而動(dòng)態(tài)地變化。所以，利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)對(duì)企業(yè)原流程進(jìn)行改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)是電子商務(wù)流程再造的重要發(fā)展方向，也是電子商務(wù)應(yīng)用推廣的重要基礎(chǔ)。

e-works 2002/03/13