外包呼叫中心優(yōu)化企業(yè)管理
賽迪集成&賽迪呼叫副總裁 崔東海 2001/02/08
企業(yè)經(jīng)營理念的四次飛躍
伴隨著客戶價值取向的轉(zhuǎn)變,企業(yè)的經(jīng)營理念也進(jìn)行著質(zhì)的飛躍。在企業(yè)的發(fā)展歷程中,迄今為止已經(jīng)歷了4次飛躍:
、俚谝淮物w躍:生產(chǎn)中心論→銷售額中心論;
、诘诙物w躍:銷售額中心論→極大利潤論;
、鄣谌物w躍:極大利潤論→資源重組論;
、艿谒拇物w躍:資源重組論→客戶中心論。
由于需求構(gòu)成了市場,也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力,而在市場上需求運動的最佳狀態(tài)是客戶滿意。
客戶滿意是企業(yè)效益的源泉。企業(yè)要想留住老客戶,保證已有客戶不流失,就要使老客戶滿意;要開發(fā)新客戶,擴大客戶群,又要使新客戶滿意。而客戶滿意度降低的誘因,主要是由于信息通達(dá)不力,溝通渠道不暢,客戶與企業(yè)是分離的。
如果我們在企業(yè)與客戶之間架設(shè)一座橋梁,拓寬客戶與企業(yè)的聯(lián)系渠道,情況就會有很大改觀,這個起“觸點”和“橋梁”作用的機構(gòu)就是企業(yè)的呼叫中心。
使用外包呼叫中心
外包呼叫中心的優(yōu)勢
外包不能簡單定義成與另一家公司簽定的長期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟,它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,風(fēng)險與目標(biāo)共擔(dān),使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù),而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。
選擇外包呼叫中心有以下好處:
。1)外包不一定省錢,但能集中企業(yè)優(yōu)勢,將重點保持在核心能力上,無需花費精力提升呼叫中心效益;
。2)企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破,即可得到與眾不同的呼叫中心運行效果;
。3)外包呼叫中心運營商會幫企業(yè)加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行;
。4)外包可以保證呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性,保持話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整,不必?fù)?dān)心被淘汰,從而節(jié)約成本;
(5)分擔(dān)危機和風(fēng)險;
(6)從管理角度,選擇外包有利于簡化管理體系,優(yōu)化管理水平。
外包呼叫中心的方式
呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù):建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包 (不含座席代表)、座席外包、運營管理外包、招聘/培訓(xùn)外包等。一些富有經(jīng)驗的外包運營商可以提供全套的一條龍服務(wù)。
按業(yè)務(wù)類型的難易程度、時效性、階段性、企業(yè)文化的理解等方面的不同,可將外包分為以下4種類型:
、侔醋獍ê羧牒舫龌旌闲停
、诎春羧肓客獍ê羧胄停;
③按項目外包(呼入型、呼出型);
、苓B帶CRM的外包(綜合型)。
外包業(yè)務(wù)不是簡單的服務(wù),必須注意“服務(wù)文化”方面的培育,要有個市場培育的過程。外包業(yè)務(wù)的核心是與企業(yè)共同贏利。
外包運營商的經(jīng)營理念
選擇外包運營商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn),而是應(yīng)注目于外包運營商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包運營商的專長。
企業(yè)選擇外包就意味著將企業(yè)與其客戶的觸點外移到了外包運營商那里。外包運營商就不得不肩負(fù)起外包企業(yè)CRM理念的體現(xiàn)。單純這一點并不困難,難的是隨著外包運營商業(yè)務(wù)的深入,當(dāng)多重企業(yè)的業(yè)務(wù)同時進(jìn)入到外包運營商那里,或出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)代表擔(dān)任不同企業(yè)的多種角色時,沒有正確理念的外包運營商很難把握這種不同企業(yè)的CRM理念的體現(xiàn),尤其當(dāng)這種理念帶有一定的某企業(yè)的企業(yè)文化色彩時。當(dāng)外包運營商的CRM理念、企業(yè)A的CRM理念、企業(yè)B的CRM理念、企業(yè)C的CRM理念縱橫交織、嵌套在一起時,如何真正為企業(yè)提供好外包服務(wù),這是擺在每一個外包運營商面前的一個嚴(yán)峻的課題。
由于呼叫中心是客戶關(guān)系管理中不可缺少的一部分。企業(yè)的業(yè)務(wù)代表就是大使,每次客戶與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系,對企業(yè)來說就是一個難得的表現(xiàn)機會。在業(yè)務(wù)上,呼叫中心已經(jīng)給企業(yè)的客戶留下了深刻的印象,它對最終的決策分析、企業(yè)的收益和利潤也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。提供長期高質(zhì)量的服務(wù)不能一蹴而就,很顯然,要成功就得做大量的培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作。
呼叫中心建設(shè)中一個至關(guān)重要的組成部分是培訓(xùn)和對最終用戶的支持。在那些不成功的實施中,最普遍的原因就是雇員的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然,不能只是僅僅把系統(tǒng)建立起來,然后就希望員工自己運作。企業(yè)將從培訓(xùn)和對最終用戶的支持中獲利。
《賽迪市場專家》 2001/02/08
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