---- 優(yōu)質(zhì)服務可以促使顧客回頭購買更多的產(chǎn)品或服務，同時會不太在意價格的高低（或者，盡管對價格很在意，也會首先考慮選擇他們喜歡的廠商）。這可以透過建立以忠誠度為目標的持續(xù)不斷的關(guān)系來實現(xiàn)。那么，這些與計算機電話集成（CTI）的關(guān)系如何呢？由于可以有選擇地提供個性化服務，CTI可以使顧客服務達到一個過去很難達成的新水平。CTI技術(shù)收集并利用相關(guān)的個性化顧客知識，以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求、想法、要求以及顧客下一步想做什么等問題。對于企業(yè)來說，CTI是企業(yè)關(guān)照顧客并區(qū)別對待的最好方式之一。

優(yōu)質(zhì)顧客服務標志

----另外，優(yōu)質(zhì)服務依賴于員工聽取和響應顧客需求的能力。員工必須親自傾聽顧客的需求，并有能力滿足顧客的目標。對顧客有所反映只是第一步，只有能預見顧客的需求才能帶來更多的實惠。優(yōu)質(zhì)服務意味著兩者兼顧，這要求企業(yè)必須以長期關(guān)系為目標，從全盤的角度面對顧客。

從優(yōu)質(zhì)服務到顧客關(guān)系管理（CRM）

----有效實施CRM戰(zhàn)略，企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘（data mining）、數(shù)據(jù)倉庫（data warehousing）和 CTI技術(shù)完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。企業(yè)可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔（data profiling）等分析技術(shù)協(xié)助發(fā)現(xiàn)，更好地了解顧客的類型和趨勢。在此，CTI的作用是為顧客交流提供記錄工具，并提供一個將分析后的數(shù)據(jù)在正確的時間顯示出來的手段。

----此外，企業(yè)應該弄清楚所有可以直接與顧客接觸的方式，如個人接觸以及通過電話、Web或電子郵件接觸等。采用CRM意味著通過技術(shù)的應用將這些交流從簡單的活動變?yōu)閷﹄p方都有用的經(jīng)驗。反過來，這種轉(zhuǎn)換將使企業(yè)的業(yè)務代表持續(xù)提供出類拔萃的顧客服務，從而為企業(yè)建立起一個戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢。

摘自《計算機世界》2000年5月22日