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正鷹科技呼叫中心聲紋身份認證

2011/12/30

應用背景

　　隨著移動網(wǎng)絡信息化時代的到來，人們越來越習慣于通過電話或手機來獲得各種遠程的信息和服務，政府和企業(yè)也需要通過呼叫中心來服務客戶，改善行政效率和加速商業(yè)進程�，F(xiàn)有的帳號/密碼驗證方式雖然簡單方便，但安全性不高，用戶的帳號和密碼很容易被竊取。隨著科技水平的發(fā)展，犯罪分子可以通過音頻分析軟件，記錄用戶輸入的按鍵音，通過分析就可以得到他的賬號和密碼。另外，由于密碼一般為6位數(shù)字串，有些用戶的密碼很容易被人猜測出來，從而導致用戶個人重要信息丟失或者資金失竊。因此，發(fā)展簡單方便而又穩(wěn)定可靠的遠程身份認證手段成為呼叫中心的迫切需求。

　　在呼叫中心的日常業(yè)務中，用戶會使用說話來傳達信息，而對說話人聲音的驗證，很自然地成為呼叫中心引入新身份認證手段的首選。聲紋識別特別適合呼叫中心，這是因為（1）聲紋具有表示用戶身份的唯一性；（2）聲紋的獲取是在用戶通話中不知不覺得到的，因而不會引起用戶的不方便感；（3）聲紋識別可以遠程實現(xiàn)，呼叫中心不需要為此添加額外的設備；（4）聲紋作為一種加密方式難以被破解。

應用價值

　　聲紋身份認證對呼叫中心系統(tǒng)的價值：

　　1、在原先帳號/密碼系統(tǒng)的基礎上增加了一把安全鎖，從而進一步提高了業(yè)務安全性。即使犯罪分子盜取了用戶的賬號和密碼，如果通話聲音中含有的聲紋信息與賬號對應的聲紋信息不匹配，犯罪分子也無法盜取用戶的個人信息和資金。

　　2、系統(tǒng)通過隨機提問即時應答的方式，可以有效地防止錄音闖入的發(fā)生。這使得聲紋與密碼相比更不容易被破解，也更加保險。

　　3、加入聲紋識別后，可以簡便一些重要的身份核實業(yè)務流程，提高用戶的使用體驗和業(yè)務處理效率。如在進行用戶信用卡信息核實時，用戶需要回答至少8個問題以上，但大多時候用戶可能會忘記其中的一些問題答案，導致無法獲得身份確認通過。當加入聲紋識別后，用戶在回答問題的同時，系統(tǒng)可以自動的對語音進行身份核實，從而簡化了身份確認的流程和安全性。

系統(tǒng)框架圖

CTI論壇編輯