浙江省工商銀行構(gòu)建新一代呼叫中心系統(tǒng)
2003/09/01
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)于2003年初開始建設(shè)，信雅達(dá)提供了解決方案。系統(tǒng)采用全省集中的模式，交易數(shù)據(jù)、CIF信息、人工座席及IVR全部集中在省行中心，地市行設(shè)遠(yuǎn)程座席和專家座席；地市分行的95588接入通過本地CISCO36語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備由工行二級(jí)骨干網(wǎng)絡(luò)接續(xù)到省行中心CISCO53路由器，進(jìn)入中心PBX統(tǒng)一排隊(duì)，由中心端IVR統(tǒng)一處理。該項(xiàng)目采用了Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平臺(tái)，基于IBM WebSphere應(yīng)用平臺(tái)的解決方案。該方案無論是在技術(shù)上，還是在實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能上，均居業(yè)界領(lǐng)先水平。
系統(tǒng)功能
從系統(tǒng)功能上講，浙江省工行新一代系統(tǒng)具有三大功能特點(diǎn)：內(nèi)部管理系統(tǒng)、外部管理系統(tǒng)、交易服務(wù)功能。
內(nèi)部管理系統(tǒng)具體包括Web座席應(yīng)用系統(tǒng)、工作流應(yīng)用系統(tǒng)、知識(shí)庫管理系統(tǒng)、外撥應(yīng)用系統(tǒng)、CIF管理系統(tǒng)、Cognos報(bào)表管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理(包括日終處理等)。
外部管理系統(tǒng)具體包括95588.NET網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、Web CALL系統(tǒng)、短消息服務(wù)、E-mail信箱管理系統(tǒng)、95588.NET網(wǎng)上銀行專業(yè)版系統(tǒng)。
交易服務(wù)功能具體包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、自助繳費(fèi)、銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、公積金、銀證寶、小額支付、開放式基金、企業(yè)電子對(duì)賬服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、受理投訴、賬戶掛失、傳真服務(wù)、外撥服務(wù)、委托服務(wù)、預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)、特約商戶服務(wù)。
系統(tǒng)特色
實(shí)現(xiàn)多渠道的整合，建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。電話、網(wǎng)上銀行、Web CALL、短訊及E－mail等多種服務(wù)媒體的統(tǒng)一接入和服務(wù);
多應(yīng)用系統(tǒng)的集成包括工作流、知識(shí)管理、信息發(fā)布、OA、銀行交易平臺(tái)等多種應(yīng)用的集成；
建立完善的內(nèi)部考核機(jī)制，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的監(jiān)督反饋機(jī)制；
實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)的無縫集成，進(jìn)一步完善客戶管理與客戶服務(wù)；
實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，銀行人員采用可視化的工具更新業(yè)務(wù)流程。
實(shí)施效果
浙江省工行新一代呼叫系統(tǒng)，不僅在平臺(tái)上集成了國內(nèi)外CTI領(lǐng)域的最優(yōu)組合，而且在系統(tǒng)上采用了三層結(jié)構(gòu)，采用J2EE架構(gòu)、純Java語言完成應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，從系統(tǒng)功能上融合了大量的內(nèi)部管理功能、提高了整個(gè)系統(tǒng)管理層次，整合了電子銀行的各種服務(wù)渠道，從多個(gè)角度、通過多種方式為客戶提供服務(wù)，為工行贏得了效益，達(dá)到了雙贏的目的。
與以往任何一個(gè)呼叫系統(tǒng)不同，浙江省工行新一代呼叫系統(tǒng)不僅僅是停留在交易和被動(dòng)式服務(wù)上，而是更多地加強(qiáng)了內(nèi)部管理的功能和整合服務(wù)渠道。一方面是通過電話、傳真、E-mail、短訊、95588.NET等多種途徑主動(dòng)服務(wù)客戶；另一方面，在內(nèi)部管理功能上，通過知識(shí)庫管理對(duì)全省工行范圍的業(yè)務(wù)、信息、資料、政策等內(nèi)容進(jìn)行采集、審核、歸檔、發(fā)布，通過工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)包括咨詢/投訴/業(yè)務(wù)申請(qǐng)/預(yù)約/外撥/知識(shí)等在內(nèi)的信息流轉(zhuǎn)，并且首次在全國工行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與OA系統(tǒng)集成，提供向銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的節(jié)點(diǎn)，通過外撥管理系統(tǒng)，將省行中心各業(yè)務(wù)部門、地市分行各業(yè)務(wù)部門的外撥數(shù)據(jù)采集到省行中心，由省行中心電子銀行業(yè)務(wù)管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理、分配和發(fā)送處理，同時(shí)配合了座席群發(fā)外撥技能組的業(yè)務(wù)需要。外撥管理系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)上還支持預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥等多種外撥方式，通過WEB方式的CIF采集系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息的管理，為客戶分析系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過事后和事中監(jiān)督系統(tǒng)對(duì)座席服務(wù)群的服務(wù)質(zhì)量、柜面開銷戶信息進(jìn)行事后監(jiān)督，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一套自動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考核表，為提高95588服務(wù)管理水平提供了手段。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: