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海通證券客服中心(IPCC方式)成功案例

2003/04/11

客戶背景

　　面對(duì)券商之間日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，海通證券股份有限公司（簡(jiǎn)稱海通證券，下同）積極推進(jìn)新型電子商務(wù)理念，旨在利用網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)和經(jīng)營(yíng)思想，構(gòu)建新型的證券服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公司經(jīng)營(yíng)效益和管理水平。海通證券通過(guò)與國(guó)內(nèi)的呼叫中心解決方案提供商杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司（簡(jiǎn)稱信雅達(dá)，下同）全面合作，集成各自優(yōu)勢(shì)，共同建設(shè)國(guó)內(nèi)一流的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，全面提升海通證券客戶服務(wù)平臺(tái)。

　　2002年7月26日，海通證券與信雅達(dá)和CISCO公司就建設(shè)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目正式簽訂了合作協(xié)議，承建基于純IP平臺(tái)開發(fā)的證券Call Center系統(tǒng)，這在國(guó)內(nèi)證券業(yè)尚屬首次，標(biāo)志著更為靈活便捷的全新呼叫方式在券商應(yīng)用領(lǐng)域的進(jìn)一步開拓。

解決方案

　　針對(duì)海通證券以客戶為核心的設(shè)計(jì)理念，全面體現(xiàn)"一對(duì)一"服務(wù)的思想，由信雅達(dá)公司開發(fā)設(shè)計(jì)的證券Call Center系統(tǒng)采用了基于CISCO IP平臺(tái)的體系結(jié)構(gòu)，輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍，能夠有效的解決呼叫中心建設(shè)中三個(gè)層次的一系列問(wèn)題，同時(shí)兼顧到全國(guó)范圍內(nèi)的Call Center系統(tǒng)的管理的統(tǒng)一性、服務(wù)的一致性、維護(hù)的方便性等問(wèn)題，完全可以滿足海通證券的業(yè)務(wù)需求，以幫助券商擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶交互渠道，迅速提高客戶忠誠(chéng)度，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

一、結(jié)構(gòu)模式

　　系統(tǒng)在海通證券上�？偛坎捎眉僆PCC模式，首期60路接入，10個(gè)坐席。采用Cisco Call Manager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR）2.2(4), Cisco Computer Telephony Integration Object（ICM）4.6.2。坐席為IP遠(yuǎn)端坐席，接入和遠(yuǎn)端坐席之間通過(guò)幀中繼相連。整個(gè)上海使用統(tǒng)一的接入號(hào)962503。IVR和坐席所有的交易通過(guò)統(tǒng)一的交易網(wǎng)關(guān)進(jìn)行，再通過(guò)交易網(wǎng)關(guān)分發(fā)到海通的90多家營(yíng)業(yè)部。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)

·實(shí)現(xiàn)一戶通服務(wù)，建立以客戶號(hào)為唯一識(shí)別的客戶服務(wù)體系；
·建立完善的客戶資料庫(kù)，為管理和分析工作提供資料；
·強(qiáng)大的客戶管理功能，具有客戶統(tǒng)計(jì)、分析功能，具有動(dòng)態(tài)報(bào)表輸出的功能；
·采用IP方案，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)無(wú)縫結(jié)合，坐席實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)；
·三層體系結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)通訊平臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的完全分離；
·業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)采用J2EE架構(gòu)，具有良好的開放型，擴(kuò)展性，平臺(tái)無(wú)關(guān)性以及移動(dòng)性；
·實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與證券交易系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、手機(jī)短信系統(tǒng)的無(wú)縫集成；
·具有良好的稽核功能，操作員的操作全程記錄；
·實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，座席人員采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述（XML）可更新業(yè)務(wù)流程；
·實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)媒體的無(wú)縫轉(zhuǎn)接。

三、系統(tǒng)功能

·電信交換接入功能
　　自動(dòng)話務(wù)分配、來(lái)電顯示、自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)、人工座席服務(wù)、人工/自動(dòng)服務(wù)切換、坐席轉(zhuǎn)接、坐席討論、人工及自動(dòng)電話回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)、三方通話和企業(yè)電子銀行服務(wù)。

·交易及交易查詢功能
　　開通全國(guó)90多家營(yíng)業(yè)部所有的委托以及實(shí)時(shí)交易查詢。

·客戶管理功能
　　為交易客戶、注冊(cè)客戶分配唯一的客戶號(hào)，對(duì)客戶的基本信息、帳戶信息、活動(dòng)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，并統(tǒng)計(jì)分析。

·統(tǒng)計(jì)監(jiān)督功能
　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了座席監(jiān)控、無(wú)痕監(jiān)聽、全程錄音、現(xiàn)場(chǎng)回顧、內(nèi)部呼叫、強(qiáng)制簽出、攔截來(lái)話、強(qiáng)制示閑等座席控制功能。

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了完善的系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控功能，能夠監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)、技能隊(duì)列狀態(tài)，還具有豐富的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。

四、系統(tǒng)比較

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，海通證券基于CISCO IP平臺(tái)的客戶服務(wù)中心整體解決方案（IPCC）是新一代的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案，具備以下顯著優(yōu)勢(shì)：

·真正分布式的Call Center系統(tǒng)：無(wú)論是總部的客戶，還是異地網(wǎng)點(diǎn)城市，客戶進(jìn)入Call Center的電話首先轉(zhuǎn)換為IP語(yǔ)音數(shù)據(jù)包，話務(wù)的分配、轉(zhuǎn)移、傳輸都以IP數(shù)據(jù)包形式實(shí)現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻的三網(wǎng)合一；配合瀏覽器座席，座席人員只要配置瀏覽器、IP電話機(jī)或軟電話就可以登錄Call Center，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；

·具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性：與傳統(tǒng)Call Center相比，通訊交換的實(shí)現(xiàn)由板卡、交換機(jī)完全由IP交換機(jī)（軟件）實(shí)現(xiàn)，滿足從省一級(jí)地域范圍到全國(guó)范圍客戶中心的統(tǒng)一和聯(lián)網(wǎng)，順利構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一Call Center系統(tǒng)；

·全網(wǎng)統(tǒng)一管理性：作為IP Center系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心，Cisco ICM模塊具有全網(wǎng)統(tǒng)一管理功能，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的外設(shè)網(wǎng)關(guān)，不但管理券商已經(jīng)建設(shè)基于Avaya、北電等的通訊設(shè)備，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平臺(tái)，實(shí)時(shí)調(diào)度、管理全網(wǎng)范圍內(nèi)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)通訊設(shè)備、CTI平臺(tái)的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的硬件無(wú)關(guān)性，充分保護(hù)券商的原有投資；

·與Internet高度融合：IP Call Center本身就是架構(gòu)于Internet基礎(chǔ)之上，通過(guò)Web協(xié)同、媒體融合，和券商網(wǎng)站緊密聯(lián)系起來(lái)，成為券商基于Internet的客戶服務(wù)中心，可以為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

總結(jié)
·經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試用，表明系統(tǒng)無(wú)論是在設(shè)計(jì)的先進(jìn)性，還是在使用的有效性上均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，受到了海通證券客戶的普遍歡迎。

杭州信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯


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