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長信基金web呼叫中心系統(tǒng)成功案例

2003/04/10

　　開放式基金是我國基金業(yè)發(fā)展的主流方向，也是我國金融證券業(yè)最先向外資開放的領域之一。作為一種金融創(chuàng)新產(chǎn)品，它將更方便投資者的投資，為此，基金公司就有必要建立高效穩(wěn)定的電子交易手段，建立和基金投資者全方位溝通渠道，為廣大投資者提供個性化和規(guī)范化相統(tǒng)一的服務，挖掘基金行業(yè)的全部數(shù)據(jù)資源，創(chuàng)造豐富衍生產(chǎn)品，實現(xiàn)決策智能化、交易和管理電子化、服務規(guī)范化。

　　信雅達基金客戶服務系統(tǒng)正是在此背景下應運而生，由2000年國內(nèi)第一家開放式基金公司－華安基金呼叫中心起步，到2001年易方達基金呼叫中心的成熟，一直到現(xiàn)在2003年3月長信基金web呼叫中心的誕生，進入了一個高速發(fā)展時期。長信基金客戶服務系統(tǒng)立足于"高起點""新功能"，涵蓋了長信基金web呼叫中心（Call Center）、長信基金網(wǎng)站、長信基金網(wǎng)上交易系統(tǒng)，建設了完整的基金客戶服務系統(tǒng)，并運用了J2EE的構(gòu)架，覆蓋了以前版本的所有功能并提出大量切實有用的新功能，把信雅達基金呼叫中心推向了一個更高的層次。

系統(tǒng)構(gòu)架

　　系統(tǒng)在長信基金首期采用30路B+D Avaya交換機模式，4個坐席。采用J2EE構(gòu)架，在國內(nèi)基金呼叫中心行業(yè)中開創(chuàng)了一個先例，并在原來CS結(jié)構(gòu)提出的"業(yè)務和數(shù)據(jù)分離、業(yè)務和話務分離、業(yè)務和帳戶分離"的三分離原則的基礎上完全克服了受網(wǎng)絡環(huán)境限制的弊端，實現(xiàn)了坐席人員流動辦公，大大的增強了系統(tǒng)的擴展性。


系統(tǒng)配置

1、硬件配置：

DEFINITY ECS G3si Release 11
BCMS：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
Web服務器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
數(shù)據(jù)庫服務器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
BMS(交易網(wǎng)關)：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/18.2GB/CD/10/100M網(wǎng)卡（主/備）
事件流轉(zhuǎn)中心及文件服務器：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
通告服務器：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
人工座席計算機(IBM P4 1.6G 17"彩顯 256M/40G) + 頭戴式話機

2、軟件配置

　　客戶管理業(yè)務處理前臺為Win2000 Professional平臺，后臺為Win2000 Server平臺，Oracle 9i數(shù)據(jù)庫。

系統(tǒng)特點

　　長信基金呼叫中心是以CTI技術(shù)為核心，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)，通過電話、傳真、手機短消息、電子郵件、WEB、多媒體等通信手段，采用交互式語音應答、人工座席等自動和人工方式，向客戶提供隨時隨地的快捷、連續(xù)、周全、個性化優(yōu)良服務的綜合性服務體系。

1、實現(xiàn)一戶通服務。建立以客戶號為唯一識別的客戶服務體系；建立完善的客戶資料庫，為管理和分析工作提供資料；
2、強大的客戶管理功能，具有客戶統(tǒng)計、分析功能，具有動態(tài)報表輸出的功能。
3、采用avaya cti解決方案，語音、數(shù)據(jù)無縫結(jié)合，坐席實現(xiàn)任意移動。
4、采用J2EE架構(gòu)，具有良好的開放型，擴展性，平臺無關性以及移動性。
5、實現(xiàn)客戶服務中心系統(tǒng)與基金交易系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、手機短信系統(tǒng)的無縫集成。
6、具有良好的稽核功能，操作員的操作全程記錄。
7、實現(xiàn)了業(yè)務流程的定義簡便化，座席人員采用簡單的語言描述可更新業(yè)務流程；
8、實現(xiàn)多種服務媒體的無縫轉(zhuǎn)接。

系統(tǒng)功能

1、坐席管理
　　坐席管理坐席分類及權(quán)限、坐席的簽入/簽出、坐席密碼修改

2、基本業(yè)務
　　查基金凈值、查委托、查基金份額余額、查詢分紅派息、手續(xù)費、印花稅、實發(fā)紅利金額、結(jié)算幣種、權(quán)益登記日期、分紅發(fā)放日、申購、贖回、設置分紅方式、客戶身份校驗、離線查詢、查詢成交、認購、撤單、基金轉(zhuǎn)換

3、基本話務
　　簽入、簽出、摘機、掛機、示忙、示閑、轉(zhuǎn)自動、轉(zhuǎn)座席、內(nèi)部呼叫、攔截、監(jiān)視插入、強制示閑、強制示忙、強制簽出、求助、資訊服務(知識庫)

4、客戶管理
　　客戶基本資料管理、客戶話務記錄、投訴管理、公文流轉(zhuǎn)、批量發(fā)送、黑名單處理、預約管理、語音信箱管理、自動通告系統(tǒng)管理、跑馬燈

5、系統(tǒng)維護
　　系統(tǒng)維護、坐席維護、系統(tǒng)參數(shù)設置
6、TA數(shù)據(jù)導入

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯


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