東吳證券客戶服務(wù)中心打造客戶服務(wù)新形象
程孜淵、謝涌
2002/08/07
公司簡介
東吳證券有限責(zé)任公司前身為蘇州證券公司，是1992年經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)組建的專業(yè)證券公司，注冊資本為3000萬元，1993年7月正式開業(yè)。公司1997年進(jìn)行了增資擴(kuò)股，并改制為蘇州證券有限責(zé)任公司，公司資本金增加到1.04億元。2001年12月份，經(jīng)中國證監(jiān)會的批準(zhǔn)，公司在合并、收購有關(guān)證券業(yè)務(wù)資產(chǎn)的同時，吸收其他社會法人，共同組建東吳證券有限責(zé)任公司。公司注冊資本金擴(kuò)增到10億元。下屬14家證券營業(yè)部，業(yè)務(wù)范圍比照綜合類證券公司執(zhí)行。
公司自成立以來，不斷以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)證券投資者、活躍證券市場為己任。公司目前擁有14家證券證券營業(yè)部，其中市區(qū)7家，同時，公司在蘇州下屬的五個縣市中均有分支機(jī)構(gòu)，此外，公司經(jīng)過多年的開發(fā)，已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)證券交易"五個通"即：磁卡委托"一卡通"、電話委托"一號通"、網(wǎng)上交易"二線通"、（電信線路及有線電視線路）、手機(jī)炒股"無線通"、鄉(xiāng)鎮(zhèn)交易"遠(yuǎn)程通"。2001年中，公司抓住B股市場放開的有利時機(jī)，大力拓展B股業(yè)務(wù)，取得了良好的效果。2001年中公司推出的國內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（Call Center）對促進(jìn)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、樹立公司品牌起到了良好的作用。
系統(tǒng)規(guī)模
證券行業(yè)建立呼叫中心面臨的呼叫特點(diǎn)是呼叫量大，實(shí)時性要求高，峰值大，以及為了以后平臺上更多業(yè)務(wù)的拓展，從建立高起點(diǎn)、高可靠性平臺的角度出發(fā)，我們選用了電信級的華為交換機(jī)平臺，與電信的對接采用七號信令，可以有效地保證在大呼叫量的情況下，系統(tǒng)能高速、平穩(wěn)的運(yùn)轉(zhuǎn)，從系統(tǒng)投入使用的情況來看，也確實(shí)達(dá)到了應(yīng)有的效果。
2001年3月我們建立了以華為C＆C08交換機(jī)、B型排隊(duì)機(jī)作為接入平臺，將所有營業(yè)部以及各種資源整合在一起，對外使用統(tǒng)一的接入號碼，88066，將公司的各種服務(wù)產(chǎn)品如A、B股經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，研究成果、信息資源等等通過該平臺，提供給客戶，滿足客戶日益增長的需求，在蘇州地區(qū)形成東吳證券88066品牌的品牌效應(yīng)；2002年2月我們在這個平臺上推出了人工坐席，為客戶提供修改化服務(wù)。
系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到接入中繼600線，人工座席8個，12路傳真線路。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)采用總部集中模式，前臺運(yùn)行信雅達(dá)通訊轉(zhuǎn)接程序（CCPTOBMS）和信雅達(dá)業(yè)務(wù)處理程序（BMS）。通訊轉(zhuǎn)接程序從華為接入平臺接收各類業(yè)務(wù)請求，再轉(zhuǎn)發(fā)至業(yè)務(wù)處理程序。業(yè)務(wù)處理程序與新利處理中心通訊，將各類業(yè)務(wù)請求分類處理。后臺數(shù)據(jù)庫選用兩臺服務(wù)器安裝SQLSERVER7.0，使用OCTOPUS進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見下圖所示
客戶服務(wù)
東吳證券建立客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是圍繞以客戶為中心這個理念，首先以服務(wù)蘇州地區(qū)的客戶為基礎(chǔ)，將我們區(qū)域性的優(yōu)勢變成實(shí)際的優(yōu)勢，樹立東吳證券的品牌，鞏固我們的根據(jù)地，并以蘇州為中心，呼叫中心為手段，配合公司的增資擴(kuò)股，成立東吳證券為契機(jī)，向全國拓展我們的市場。
目前，我們的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為客戶提供以下服務(wù)：
1、 IVR自動語音服務(wù)：委托買賣、資金股票查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、傳真對帳交割文件等；
2、 短信定制服務(wù)：客戶可通過定制手機(jī)短消息獲得配股、新股消息；
3、 業(yè)務(wù)咨詢：客戶可以通過公司主頁或人工坐席及時了解公司基本狀況、部門介紹、市場推廣、業(yè)務(wù)介紹等業(yè)務(wù)咨詢；
4、 信息查詢：如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶不僅可以主動查詢，還可以預(yù)定，系統(tǒng)會自動以Email、手機(jī)短信、傳真等形式發(fā)送、通知給客戶；
5、 投訴處理：接受客戶的投訴建議、受理錄入；對整個處理過程實(shí)時監(jiān)控、跟蹤、錄音、記錄；對投訴進(jìn)行統(tǒng)計并傳送到相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給客戶等閉環(huán)操作；
6、 資訊服務(wù)：提供語音信息服務(wù)，如語音信箱、投資理財資訊、有市場價值的財經(jīng)類信息資訊；
7、 預(yù)約服務(wù)：客戶通過呼叫中心進(jìn)行預(yù)約開戶，客服人員進(jìn)行處理后轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門和人員，再主動回訪客戶，滿足客戶的預(yù)約需求；
8、 專家坐席服務(wù)：多位資深專家為客戶理財出謀劃策。
我們的服務(wù)宗旨是讓"88066"成為您理財?shù)暮脦褪郑?br>
系統(tǒng)運(yùn)行情況
自去年系統(tǒng)投入正常運(yùn)作以來，經(jīng)受住了多次大呼叫量、高峰值的呼叫接入考驗(yàn)。其中以停止執(zhí)行《減持國有股籌集社會保障資金管理暫行辦法》引發(fā)的"624行情"時的呼叫量之大為系統(tǒng)投入運(yùn)作的最高量，峰值一度超出600線。
系統(tǒng)在2002年6月份的系統(tǒng)話務(wù)量情況見附表1。
從（附表1）系統(tǒng)話務(wù)量的數(shù)據(jù)中可以看到系統(tǒng)每天電話接入量平均在一萬以上，每個電話通話均長在2-3分鐘，"88066"已經(jīng)成為客戶進(jìn)行委托查詢等業(yè)務(wù)操作的重要手段之一。從表中還可以看到在大呼叫量的情況下，電話總接通率保持在99%以上，說明系統(tǒng)是穩(wěn)定的，可以經(jīng)受住大呼叫量接入。
6月份"88066"人工業(yè)務(wù)話務(wù)量見附表2。
人工坐席是今年3月份投入運(yùn)行，如今人工每日電話呼入量在800左右，其中6月24日呼入量為1983個，接通個數(shù)為1257個，可算是人工坐席運(yùn)行以來最高呼入量。從上表可以看到我們的客服中心已經(jīng)成為公司和客戶之間溝通不可缺少的渠道和橋梁。
結(jié)合兩表來看，目前我們的客戶服務(wù)中心還有一個重要服務(wù)是IVR自動語音服務(wù)。我們可以看一下6月24日－6月28日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，日處理各類業(yè)務(wù)請求數(shù)平均在3-4萬個左右。
6月24日－6月28日"88066"業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附表3。
系統(tǒng)進(jìn)一步規(guī)劃
我們將繼續(xù)扎扎實(shí)實(shí)地做好基礎(chǔ)工作，擴(kuò)大服務(wù)范圍、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，一切以客戶為中心。
針對目前系統(tǒng)情況，人工坐席的呼損率還是比較高的，特別在大呼叫量的情況下，因此我們還需要在系統(tǒng)規(guī)模上做一些擴(kuò)充或者在業(yè)務(wù)流程中做些調(diào)整，如增加人工坐席數(shù)、增加接入中繼、改變一些業(yè)務(wù)流程以減輕人工坐席的壓力等。
杭州信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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