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IPCC——多媒體的服務(wù) 全方位的交互

2002/03/29

　　為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，對于現(xiàn)代的金融證券公司來說，向客戶提供超值服務(wù)是必需的，完善的信息咨詢服務(wù)能體現(xiàn)出券商的獨特價值。如何可以幫助券商把客戶信息和電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合起來，把分散和隱蔽的信息交織起來以指導(dǎo)券商同客戶的聯(lián)系？如何能為其提供更有針對性的服務(wù)？如何能針對顧客的具體情況安排具有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的特殊要求？如何提供一流的服務(wù)以吸引顧客并增強(qiáng)現(xiàn)有顧客忠誠度，最終為券商帶來豐厚利潤？……這些都是券商要在未來的發(fā)展中必須要經(jīng)�？紤]的問題。而要完美的解決上述問題，則必須要求券商業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)真正實現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)處理方式。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)的最現(xiàn)實、最核心的一個步驟則是建立一個新型的以客戶為中心的證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，改變原有業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的操作模式。

　　客戶服務(wù)中心作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分，一方面可以提高證券服務(wù)質(zhì)量，提升證券企業(yè)形象，同時也可以利用電信．計算機(jī)等現(xiàn)代化的通訊手段，使業(yè)務(wù)受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便、快捷、人性化的服務(wù)，同時也為券商帶來豐厚的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益�？梢哉f，客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為券商在競爭中貼近用戶，獲取信息的“第一窗口”。

　　信雅達(dá)基于Cisco IPCC平臺的整體解決方案是新一代的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案，與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IPCC解決方案具有顯著的商業(yè)優(yōu)勢，地理位置不限，具有成本優(yōu)勢，可以將多媒體引入呼叫中心，用集成方式管理，使客戶在所有交互渠道上獲得一致的體驗。IPCC解決方案不但允許企業(yè)以自己的步調(diào)采用基于IP的新應(yīng)用，還可以與基于TDM的電話系統(tǒng)共存，從而保留了原有投資并可利用現(xiàn)有的IP數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。在整個呼叫中心解決方案中采用了業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，能夠有效的解決呼叫中心建設(shè)中三個層次的一系列問題，同時兼顧到全國范圍內(nèi)的Call Center系統(tǒng)的管理的統(tǒng)一性、服務(wù)的的一致性、維護(hù)的方便性等問題。

　　IPCC通過結(jié)合最新的Cisco IP電話技術(shù)和服務(wù)中心解決方案，為客戶提供一個完整的并且是得到驗證的IP服務(wù)中心解決方案。在這個方案里，座席通過IP電話既可以接收傳統(tǒng)的TDM電話又可以接收VoIP電話。由于IPCC集成了傳統(tǒng)的呼叫中心平臺和網(wǎng)絡(luò)，所以它在保護(hù)您以前的技術(shù)投資的同時提供了向基于IP的服務(wù)中心遷移的途徑。

　　作為Cisco AVVID(語音、視像和集成的數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu))不可缺少的一部分，IPCC可以在一個單點的環(huán)境實施，也可集成為多點服務(wù)中心。IPCC功能包括了智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)、網(wǎng)絡(luò)到桌面的CTI、交互式語音應(yīng)答(IVR)集成、呼叫排隊以及統(tǒng)一的管理報告。IPCC基于標(biāo)準(zhǔn)的開放體系結(jié)構(gòu)潛在地支持了基于Web的客戶聯(lián)絡(luò)，包括協(xié)同瀏覽、文本交談和e-mail回復(fù)管理。它主要具有一下功能特點：

　　1、基于技能的Pre-Routing功能當(dāng)一個呼叫還停留在IP網(wǎng)絡(luò)或PSTN公用電話網(wǎng)時Pre-Routing功能就可作出路由決策第一次將呼叫分配到合適的座席或資源。

　　2、基于技能的Post-Routing功能Post-Routing功能是針對已經(jīng)連接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫進(jìn)行的智能路由分配。

　　3、網(wǎng)絡(luò)到桌面的CTI__Cisco IPCC將從Internet、運營商網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫以及其他的應(yīng)用系統(tǒng)中收集的客戶和交易信息傳送到目標(biāo)座席的桌面，這些獨特的豐富的信息可以使企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)充分地利用到客戶的聯(lián)絡(luò)過程中

　　4、統(tǒng)一的報告ICM軟件開放的體系結(jié)構(gòu)使鏈路中心系統(tǒng)可以及時準(zhǔn)確地對來自Internet、運營商網(wǎng)絡(luò)、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面和其他資源的信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理。這些信息存儲在一個Microsoft SQL服務(wù)器中，提供實時和歷史的呼叫中心管理報告

　　5、IPCC 路由功能基于應(yīng)用的路由和報告；逐個呼叫路由(Call-by-call routing)；基于等待時間的呼叫重路由；條件路由；數(shù)據(jù)庫呼叫處理；負(fù)載均衡；前向排隊(Look-ahead queuing)；網(wǎng)絡(luò)間溢出；優(yōu)先排隊；基于技能的路由；客戶交互功能；Audiotex；自動話務(wù)員；客戶輸入的數(shù)字；受控的忙態(tài)；基于實時條件的語音通知；根據(jù)主叫信息的音樂等待；基于實時條件的音樂等待；可視的排隊狀況；

　　6、管理功能呼叫詳細(xì)記錄報告；集中化報告；客戶化報告；歷史報告；基于Web的報告瀏覽；實時管理；實時信息；統(tǒng)計和圖形報告；中繼利用報告；圖形化用戶界面；

　　7、座席功能顯示在座席桌面的座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)；自動空閑；自動Wrap-up；輔助工作狀態(tài)；空閑狀態(tài)；客戶信息：主叫號碼(ANI)、主叫線路信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、客戶輸入的數(shù)字(CED)；完全可客戶化的軟電話應(yīng)用；Hot 桌面或Login/Logout或遠(yuǎn)端座席；屏幕彈出；轉(zhuǎn)接呼叫到一個隊列；非空閑的工作狀態(tài)；Wrap-up；Wrap-up代碼

　　信雅達(dá)基于Cisco IPCC平臺的整體解決方案提供了一種將VoIP引入聯(lián)系中心的出色遷移戰(zhàn)略，同時保護(hù)了原有投資，其具體功能包括智能呼叫路由、ACD功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊以及綜合報告等，該平臺以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍，可以部署在單點與多點環(huán)境中。IPCC 利用目前的IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化WAN基礎(chǔ)設(shè)施的投資并且降低管理維護(hù)費用。并且，這種面向IP的體系結(jié)構(gòu)可以使企業(yè)的呼叫中心方便地擴(kuò)展到分支機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)端座席、家庭座席和專家座席。不管您企業(yè)正在擴(kuò)展呼叫中心還是建立第一個新的呼叫中心，IPCC都能通過統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)能夠根據(jù)您的需求幫助您實現(xiàn)低成本和高性能。

杭州信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯