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信雅達(dá)與深圳交行共創(chuàng)客戶服務(wù)中心

2001/12/10

　　在風(fēng)起云涌的電子商務(wù)舞臺，金融業(yè)扮演著越來越重要的角色。從個人金融信息查詢、金融業(yè)務(wù)咨詢到電子支付、電子轉(zhuǎn)賬、安全認(rèn)證，金融業(yè)作為整個電子商務(wù)的樞紐，正越來越為社會所認(rèn)可。隨著中國加入WTO的進(jìn)程和外資的不斷涌入，競爭環(huán)境將日趨激烈，新世紀(jì)的金融企業(yè)應(yīng)該面對網(wǎng)絡(luò)和通訊帶來的業(yè)務(wù)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建經(jīng)營、管理、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支持，構(gòu)筑全方位的客戶服務(wù)體系。

　　目前，銀行業(yè)已經(jīng)徹底擺脫了單一的傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，并以計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，迅速走向多元化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化，各種以計算機(jī)技術(shù)為依托的相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)運而生， 如各種中間業(yè)務(wù)（如水電費、手機(jī)費等代扣業(yè)務(wù)，銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、銀稅對帳、財稅收支二條線等）、電話銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上電視電話會議等等，以滿足各個層次的客戶方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術(shù)帶動各種銀行應(yīng)用業(yè)務(wù)外，還必須以技術(shù)應(yīng)用來帶動自身的工作效率以及對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以順應(yīng)時代的潮流，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對客戶的服務(wù)質(zhì)量，而客戶服務(wù)中心理應(yīng)是商業(yè)銀行業(yè)走向現(xiàn)代化服務(wù)手段發(fā)展中重要的步驟。

　　客戶服務(wù)中心是金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心不是自動語音應(yīng)答系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心的簡單組合，應(yīng)該是多層次的智能化系統(tǒng)，并實現(xiàn)以客戶為中心的新一代服務(wù)宗旨。

　　杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司在客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件開發(fā)上始終領(lǐng)先一步，能夠提供基于板卡、交換機(jī)等多種方式的Call Center解決方案，以求覆蓋這一領(lǐng)域高端和低端的不同應(yīng)用需求。近日，信雅達(dá)公司與深圳交行合作，于2001年6月開通了深圳交行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。經(jīng)過一段時間的投入使用，表明系統(tǒng)無論是在設(shè)計的先進(jìn)性，還是在使用的有效性上均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，受到了深圳交行客戶的普遍歡迎。

　　整個Call Center系統(tǒng)采用華為交換機(jī)模式，目前接入了120路呼入線路，30路外撥線路�？蛻袅髁科骄刻爝_(dá)2萬個電話，交易數(shù)量達(dá)5萬左右，高峰時達(dá)到90路電話左右同時使用，能夠適用大客戶量的需求。運用統(tǒng)一的接入號碼，客戶只要撥打客戶服務(wù)中心統(tǒng)一號碼，將解決所有的服務(wù)問題，使客戶服務(wù)中心成為銀行和客戶溝通的橋梁。

　　信雅達(dá)客戶服務(wù)中心將人性化、個性化的服務(wù)連為一體，一改傳統(tǒng)的電話、柜臺服務(wù)等單一枯燥的方式，高效率的客戶管理平臺能夠全面實施主動化服務(wù)的全部內(nèi)容，實現(xiàn)豐富的業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括：私人業(yè)務(wù)（存折、儲蓄卡、借記卡），對公業(yè)務(wù)，代理業(yè)務(wù)（長話通、彩票投注、代理繳費），外匯業(yè)務(wù)（查詢、交易），證券業(yè)務(wù)（上海、深圳AB股存折炒股、銀證轉(zhuǎn)帳），公共服務(wù)等，為用戶提供快捷便利的人性化服務(wù)。

　　此次，深圳交行Call Center系統(tǒng)中添加了一些交通銀行獨有的功能，如特約商戶，全國通異常交易查詢等，并完善了傳真的功能，可以主動選擇號碼進(jìn)行傳真。而不需要用傳真機(jī)撥打客服電話來收傳真。在沒有流程接入時，如在全國通異常交易查詢中也可以進(jìn)行傳真到網(wǎng)點。系統(tǒng)自動記錄客戶致電Call Center的日志流水，記錄進(jìn)入各類服務(wù)的人次，按照不同統(tǒng)計要求生成有關(guān)報表。針對來電和業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將進(jìn)行類型分析、時間分析（高峰時間、通話時間、等待時間等）、工作量分析等，以便更合理的進(jìn)行工作調(diào)配；并對業(yè)務(wù)增長情況、不同類型客戶的不同服務(wù)需求分析，以便下一步?jīng)Q策。

　　深圳交行自投入使用該系統(tǒng)以來，大力推動了發(fā)卡業(yè)務(wù)和卡炒股業(yè)務(wù)，從系統(tǒng)一期完成至今發(fā)卡數(shù)量達(dá)到30萬張。憑借客服中心，進(jìn)一步完善客戶管理和客戶服務(wù)，可以使客戶不受時間、地點、場合限制，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互服務(wù)，從而真正實現(xiàn)全方位的個性化服務(wù)。

信雅達(dá)公司供稿　CTI論壇編輯