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耳麥天使的成長——培訓新人手記

黃振煒 2011/07/21

　　我們是奧運觀眾呼叫中心的耳麥天使，在呼叫中心服務(wù)了一段時間之后，我們迎來了新生力量——擁有各種語言技巧的在校大學生們，他們?yōu)槲覀冎行膸砹烁嗾Z言支持，同時我們也在和新同事的共同學習進步中幫助他們了解更多的服務(wù)和電話技巧。

　　全面地記憶各種奧運賽事信息和規(guī)則是相對稍顯枯燥的過程，但是我們的這些新同事都很好的完成了這些最基本但也是最重要的學習步驟。這樣也給我們在幫助他們了解更深的服務(wù)理念和更高的服務(wù)技巧時，帶來了更多的便利。
　　

　　由于新同事們擁有不同的語言技能，因此，各文化差異所導致的語言表達方式的不同，也會體現(xiàn)在個性化過程當中。每當遇到類似的問題，我們也會避開一些細枝末節(jié)，盡量作到符合各國文化的個性化語言服務(wù)。例如曾經(jīng)在內(nèi)部的測試中體驗過的一些小事例：亞洲一些國家的電話中，就不會像我們平時接聽要求說自己姓名，而只提供工號就可以；而有些國家，并不要求一定先要詢問對方的姓名，只要快速解決問題就可以。在遇到類似的情況下我們都會要求新同事們盡量按照他們所學語言的國民習慣來進行話術(shù)規(guī)范。
　　

　　學習時光對于我們來說都是快樂的，其實我們每當進入一個新的領(lǐng)域的時候總是充滿了好奇和探索，不斷的得到原先沒有的知識更是一件很讓人愉悅的事情。我們每天都會幫助新同事們學習新的知識，同時溫習和鞏固學過的知識點。在經(jīng)過一段時間的學習后，為了幫助新同事們盡快適應(yīng)工作的壓力，我們進入了一個既有意思，又“殘酷”的階段，壓力適應(yīng)階段。每天緊張的互相練習，使得每個稚嫩的聲音，開始變得更加老練，也開始慢慢變得更加專業(yè)。雖然期間有歡笑，也有淚水，但是我們很高興能和每一位新同事共同成長，在不斷刻苦的練習中取得進步并得到認同。

　　短短的培訓期很快已經(jīng)結(jié)束，新同事們已經(jīng)象我們一樣成為了耳麥天使，我們將用我們微笑的聲音為奧運添設(shè)一片亮麗的風景。

CTI論壇報道


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