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呼叫中心里的四季情懷

幸福大街 邵西安 2011/07/27

　　走進(jìn)奧運(yùn)觀眾呼叫中心，只見寬敞明亮的計(jì)算機(jī)房、擺放整齊的通信設(shè)備、秩序井然的工作環(huán)境、營造濃厚的奧運(yùn)氛圍，令人耳目一新，身著藍(lán)色志愿者服裝、胸前佩戴星形笑臉的志愿者們正面帶著熱情的微笑，用富有感染力、令人愉悅的的聲音，以耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，忙碌地解答著觀眾咨詢的問題……

　　而我們就是這些志愿者，作為多語言信息咨詢員，正以“春的溫馨問候、夏的熱情交流、秋的滿意答復(fù)、冬的溫暖祝福”的金牌服務(wù)接好每一通電話，為中外觀眾提供最優(yōu)質(zhì)、最貼心的專業(yè)化服務(wù)，為有特色、高水平奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦默默貢獻(xiàn)著自己的一分力量。

　　“您好，這里是奧運(yùn)觀眾呼叫中心，我是志愿者XXX，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”如春天般的溫馨問候，語調(diào)優(yōu)美、聲音親切、態(tài)度誠懇，使觀眾心情舒暢，為下一步的成功交流提供了很好的前提條件。即使是很生氣的觀眾，心情也會(huì)立刻變得舒緩些。記得曾經(jīng)就有一位十分氣憤的觀眾打來電話，他說他本來想要投訴，可當(dāng)聽到那溫馨體貼、令人愉悅的話語時(shí)，他的氣就消了一大半，就不打算投訴了。用這種富有感染力的語言令觀眾倍感愉悅、怒氣全消，我們感到和觀眾的距離也拉近了，營造了十分融洽的交流氛圍。

　　“先生/小姐,請(qǐng)放心，您有任何不清楚的盡管告訴我，我會(huì)盡全力幫助您的�！薄罢�(qǐng)問您咨詢的是……嗎？”“我建議您……以免給您帶來不便�！比缦奶彀愕臒崆榻涣鳎柡鴮�(duì)觀眾的真誠幫助和體貼關(guān)懷，這樣可以和觀眾形成良性互動(dòng)，從而有利于進(jìn)入觀眾的內(nèi)心世界，想觀眾之所想，解觀眾之所疑，贏得觀眾的信任和肯定。在和觀眾交流過程中，我們經(jīng)常能夠聽到觀眾說，“這正是我想問的”，“你說得非常對(duì)”，“你太為我著想了”，“你算是說到我的心坎兒里了”……這些話語使我們感到十分欣慰，同時(shí)也使我們忘卻了疲憊和苦痛，內(nèi)心充滿的是喜悅，因?yàn)橛^眾的信任和肯定，是對(duì)我們最好的回報(bào)。

　　“先生/小姐，我這樣解釋，您覺得清楚嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)問您還有疑問嗎？如有疑問，我會(huì)再給您進(jìn)行詳細(xì)的解答�！比缜锾彀愕臐M意答復(fù)是我們對(duì)來電觀眾的承諾，為了能夠給觀眾提供最準(zhǔn)確、最全面、最及時(shí)的信息，我們必須要一遍又一遍地熟記業(yè)務(wù)知識(shí)，爭分奪秒地熟練精通業(yè)務(wù)，想方設(shè)法把業(yè)務(wù)技能搞得再熟一些、再全一些。有時(shí)，甚至為了一個(gè)小小的信息點(diǎn)，我們事先要花費(fèi)很多時(shí)間去搞清楚，以避免給觀眾帶來麻煩。

　　一次，觀眾來電急切咨詢一個(gè)細(xì)節(jié)性的問題，而我們的信息咨詢員卻十分迅速全面地回答了這位觀眾的“急難”問題，最后這位觀眾說道，“您們的服務(wù)十分優(yōu)質(zhì)，我非常滿意！”為觀眾解決了難題后，聽到觀眾滿意的話語，我們深深認(rèn)識(shí)到多語言信息咨詢工作的重要性。

　　“感謝您致電奧運(yùn)觀眾呼叫中心，祝您觀賽愉快，再見！”“感謝您的來電，祝您晚安！”“祝您度過愉快的一天！”如冬天般的溫暖祝福，能夠令觀眾拋去煩惱和不悅，滿心歡喜地觀賽、生活，讓他們保持愉快的心情度過每一分鐘，同時(shí)，能夠讓觀眾因?yàn)槲覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)而心情變得舒暢，也是我們所有信息咨詢員的最大愿望。曾經(jīng)就有許多觀眾這樣說過，“原本我一大早就很郁悶，可當(dāng)聽了你們的祝福后，我感到很舒服，是你們送給我一個(gè)好心情�！庇^眾這種發(fā)自內(nèi)心的話語讓我們感到，通過我們最真切的體慰和最衷心的祝愿，能夠給觀眾帶來快樂、除去苦悶，這令我們更加感到自己的責(zé)任和重要。

　　作為多語言信息咨詢員，我們雖然遠(yuǎn)離了賽場，無法觀看比賽，每天要接到多達(dá)幾千名熱心觀眾的來電，但能夠?yàn)橛^眾解疑釋惑、排憂解難，心里有說不出的高興；雖然長時(shí)間坐在電腦前，腰酸背痛、嗓子沙啞、口干舌燥、因長時(shí)間戴著耳機(jī)兩耳疼痛難忍，但每當(dāng)聽到觀眾衷心的感謝時(shí)，所有的苦痛都消失了，留在內(nèi)心的是十分的欣慰；雖然時(shí)不時(shí)地會(huì)接到觀眾的投訴電話，也許觀眾由于十分氣憤而把怨氣撒向我們，但是作為傾聽觀眾心聲的“知音”，我們會(huì)用心與觀眾交流，最終觀眾怨氣全消時(shí)，我們感到的是十足的成就感。即使再苦再累，我們也無怨無悔，因?yàn)槟軌驗(yàn)楸本⿰W運(yùn)會(huì)做出自己的一份努力，我們感到無比的自豪，我們將會(huì)以最飽滿的志愿熱情和最專業(yè)的服務(wù)水平，用電波傳遞微笑，用微笑喜迎四海賓朋，用微笑見證奧運(yùn)輝煌，用微笑為北京添一份榮耀，向世界獻(xiàn)一片精彩。

CTI論壇報(bào)道


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