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通信知識(shí)基礎(chǔ)——呼叫中心

陳軍輝 2002/04/08

（上海貝爾公司研究開發(fā)部，上海 201206）

　　摘 要：

　　本文主要是總結(jié)了關(guān)于呼叫中心的一些基礎(chǔ)知識(shí)。文章首先給出了呼叫中心的定義；接著就呼叫中心的各個(gè)組成部分，介紹了其功能及物理結(jié)構(gòu)；然后根據(jù)發(fā)展階段、系統(tǒng)規(guī)模、實(shí)現(xiàn)方案等的不同對(duì)呼叫中心進(jìn)行分類，介紹了各類呼叫中心的具體構(gòu)成；最后，作為呼叫中心的一個(gè)實(shí)例，簡(jiǎn)要介紹了阿爾卡特OmniTouch系列模塊。

　　關(guān)鍵詞：

　　呼叫中心，自動(dòng)呼叫分配，交互式語(yǔ)音應(yīng)答，計(jì)算機(jī)電話集成，OmniTouch

　　Abstract:

　　This paper mainly summarizes some basic knowledge of Call Center. Firstly, it defines what is Call Center, and then introduces the functions and physical architectures for all of the components of Call Center. After classified Call Centers based on their development phases, system scales, and implementation schemes, it presents the detailed structures for these different Call Centers. Finally, this paper briefly described a serial of modules of Alcatel OmniTouch.

　　Keyword:

　　Call Center, ACD, IVR, CTI, OmniTouch

1 呼叫中心定義

　　呼叫中心（Call Center），是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務(wù)處理的客戶服務(wù)中心（Customer Care Center）。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。

2 呼叫中心各組成部分

　　隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心可以認(rèn)為由基本部分和擴(kuò)展部分兩部分所組成。

　　基本部分是呼叫中心的必要組成部分�；静糠职ǎ褐悄芫W(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)等；擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等。

　　2．1 IN（Intelligent Network：智能網(wǎng)）

　　智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。

　　智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（Automatic Number Identification）和被叫號(hào)碼識(shí)別（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，以加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許企業(yè)通過(guò)一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。

　　2．2 ACD（Automatic Call Distribution：自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，排隊(duì)機(jī)）

　　ACD主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表。自動(dòng)呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　ACD一般包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，此外，還可以在客戶排隊(duì)時(shí)向客戶其通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。

　　在交換機(jī)方案中，ACD算法常常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過(guò)控制終端進(jìn)行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過(guò)軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　物理上，ACD通常與程控交換機(jī)（Private Branch eXchange）配套使用，程控交換機(jī)對(duì)外提供與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)提供連接座席話機(jī)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的內(nèi)線接口。中繼線數(shù)目大于內(nèi)線數(shù)目，多出來(lái)的中繼線由ACD進(jìn)行分配。當(dāng)外部來(lái)電的數(shù)目大于座席人員的處理能力時(shí)，ACD就會(huì)將來(lái)不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席人員空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　2．3 IVR（Interactive Voice Respond：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng), 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）

　　IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語(yǔ)音應(yīng)答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機(jī)相連，為接入到呼叫中心的用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答和錄音功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；對(duì)于查詢或咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件再配合文字語(yǔ)言轉(zhuǎn)換(Text To Speech)軟件對(duì)客戶進(jìn)行解答；當(dāng)系統(tǒng)資源忙時(shí)，IVR可以引導(dǎo)用戶留言。此外，一些比較先進(jìn)的IVR系統(tǒng)還具備有語(yǔ)音信箱、電子郵件和自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（Automatic Speech Recognition）的能力。

　　IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。

　　目前的IVR系統(tǒng)，大多采用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語(yǔ)音流程業(yè)務(wù)。

　　IVR服務(wù)器還可以通過(guò)加裝傳真卡，為系統(tǒng)提供傳真服務(wù)。

　　2．4 CTI（Computer Telecommunication Integration：計(jì)算機(jī)電信集成）

　　現(xiàn)代的CTI是指計(jì)算機(jī)電信集成（Computer Telecommunication Integration），它由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變而來(lái)，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的內(nèi)容。

　　CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來(lái)，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通信平臺(tái)間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。

　　物理上，CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫(kù)和電話服務(wù)庫(kù)等組成。它屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。

　　在交換機(jī)方案中，一般是由交換機(jī)廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用；在板卡方案中，則是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)的控制。

　　CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，不同的交換機(jī)廠家有其各自不同的鏈路協(xié)議。為了讓CTI服務(wù)器能支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議，許多公司都推出了一個(gè)運(yùn)行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，由CTI中間件完成底層的協(xié)議操作。

　　2．5 Agent（座席，人工座席）

　　呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由具有專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。

　　座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長(zhǎng)席）等。

　　座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。

　　2．6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能�？蛻艋拘畔�、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。

　　呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力的要求相當(dāng)高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如SQL Server、Oracle等。

　　規(guī)模較大的呼叫中心，為了防止負(fù)載過(guò)大導(dǎo)致性能下降，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)常常引入應(yīng)用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶/服務(wù)器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層計(jì)算模式，將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫(kù)處理分別分配到客戶端，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)，以平衡負(fù)載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一般單獨(dú)使用一臺(tái)服務(wù)器，對(duì)于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進(jìn)一步使用雙機(jī)熱備份來(lái)確保數(shù)據(jù)安全。

　　2．7 管理平臺(tái)

　　管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。

　　業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。

　　客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。

　　座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。

　　日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。

　　2．8 具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)　

　　具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由兩個(gè)部分組成，即：業(yè)務(wù)圖形化編輯器和業(yè)務(wù)處理軟件。

　　該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。

　　2．9 Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等

　　為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。

　　隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了呼叫中心中。

3 呼叫中心的分類與構(gòu)成

　　呼叫中心的具體構(gòu)成隨其發(fā)展階段、系統(tǒng)規(guī)模、實(shí)現(xiàn)方案等的不同而不同。

　　從發(fā)展階段來(lái)說(shuō)，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。

　　第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個(gè)階段，客戶通過(guò)電話向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提出咨詢，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求服務(wù)。這個(gè)階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

　　第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問(wèn)題，不需要人工座席介入的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）應(yīng)運(yùn)而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也引入到了呼叫中心。這個(gè)階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，組成也逐漸復(fù)雜，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

　　第三代呼叫中心：20世紀(jì)90年代發(fā)展起來(lái)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）可以將通過(guò)電話的語(yǔ)音和通過(guò)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：使用CTI技術(shù)，在客戶的來(lái)話被接聽之前，就有可能根據(jù)系統(tǒng)取得的客戶信息、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、呼叫中心的資源狀況等，將該來(lái)話路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表，從而減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，提高服務(wù)個(gè)性化。這個(gè)階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

　　第四代呼叫中心：隨著Internet、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于通過(guò)Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶關(guān)系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就成為必然。這個(gè)階段呼叫中心，其內(nèi)容最豐富，而結(jié)構(gòu)最復(fù)雜，包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、CRM、Internet、WAP、SMS等等。

　　呼叫中心的規(guī)模，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線路來(lái)衡量。

　　大型呼叫中心：一般認(rèn)為超過(guò)100個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　中型呼叫中心：人工座席在50～100之間的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲(chǔ)在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶的資料自動(dòng)地在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出，使座席人員能及時(shí)獲得相應(yīng)信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成。

　　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50以下的小型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心類似，不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、人工座席、應(yīng)用服務(wù)器（根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)大小確定）在數(shù)量上均可作相應(yīng)減少。

　　具體建立呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要有兩種實(shí)現(xiàn)方案可供參考：基于交換機(jī)的方式（基于前置ACD的呼叫中心）或基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式（基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心）。這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺(tái)接入技術(shù)（即：用戶的撥入呼叫，具體怎樣接入到呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)中）：基于交換機(jī)的方式由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺(tái)座席人員；基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式則由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡完成對(duì)用戶撥入呼叫的控制。

　　基于交換機(jī)的方式（ACD方案）：這種方案的核心思想是，在專用交換機(jī)集成ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機(jī)完成，客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)完成。CTI服務(wù)器，作為系統(tǒng)核心部件，通過(guò)交換機(jī)CTI-Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)與交換機(jī)的通信。

　　ACD方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制 二者的連接設(shè)備：保證坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。ACD方案發(fā)展是基于 CTI-Link標(biāo)準(zhǔn)、通信廠家和計(jì)算機(jī)廠家利用各自優(yōu)勢(shì)，分工合作的結(jié)果。

　　ACD方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，大型呼叫中心一般采用ACD方案實(shí)現(xiàn)。

圖1 基于前置ACD的呼叫中心

　　基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式（板卡方案，微機(jī)方案）：這種方式的基本思想是，在微機(jī)平臺(tái)上集成各種專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡（如：呼叫處理卡、語(yǔ)音資源卡、服務(wù)坐席卡），完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡方案的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件ACD實(shí)現(xiàn)。

　　這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，用戶可以很方便地同時(shí)得到電話和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。微機(jī)方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，靈活性較強(qiáng)，但由于復(fù)雜的電話交換是在微機(jī)平臺(tái)上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對(duì)較弱。板卡方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS)和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的。

　　板卡方案適宜建設(shè)規(guī)模相對(duì)較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心。

圖2 基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心

　　隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型：電話呼叫的接入仍然通過(guò)傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)，而后臺(tái)處理則采用VoIP建立語(yǔ)音連接通道。而Web呼叫則通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心的座席人員以VoIP技術(shù)進(jìn)行交流。采用VoIP技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)關(guān)，完成語(yǔ)音線路交換功能，這種方式又被稱為IP-PBX方案。這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般是采用專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)的，因此技術(shù)也可以認(rèn)為是基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式，但結(jié)構(gòu)上有很大的不同。

4 呼叫中心實(shí)例阿爾卡特OmniTouch系列模塊

　　使用阿爾卡特的OmniTouch系列模塊可以構(gòu)造出功能強(qiáng)大的多媒體客戶服務(wù)中心。OmniTouch系列模塊包括：OmniPCX 4400（寬帶綜合業(yè)務(wù)交換平臺(tái)）、CCD（統(tǒng)一的智能路由分配器）、CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統(tǒng)）、CCA（多媒體座席應(yīng)用工具）、CCS（統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件）、CCO（外撥管理服務(wù)）、CCE（郵件服務(wù)）、CCW（Web服務(wù)）等，如圖3所示。

圖3 Alcatel OmniTouch系列模塊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　OmniPCX4400平臺(tái)具有獨(dú)特的水晶體結(jié)構(gòu)，通過(guò)它可以集成單位內(nèi)部現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)，提供全面的接入方式并具有寬帶交換能力，其通用性和開放性既能作為各類信息的傳輸和交換平臺(tái)，又能以信息交換服務(wù)器方式融入廣域網(wǎng)中。OmniPCX4400平臺(tái)提供以CSTA為基礎(chǔ)的CTI鏈路。

　　OmniPCX4400內(nèi)置的CCD(Call Center Distributor)具有傳統(tǒng)ACD的排隊(duì)和分配功能，此外，它還能將電話、傳真、電子郵件、Web訪問(wèn)等各種接入方式的呼叫采用統(tǒng)一的路由，轉(zhuǎn)接給具有相關(guān)技能的人工座席。

　　CCIVR(Call Center Interactive Voice Response)提供語(yǔ)音、傳真和電子郵件的按需信息服務(wù)。CCIVR具備TTS（文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換）和ASR（語(yǔ)音識(shí)別）功能。利用語(yǔ)音合成技術(shù)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信號(hào)，可以使客戶利用電話終端就能聽到文本攜帶的信息。利用語(yǔ)音識(shí)別功能，可以實(shí)現(xiàn)在語(yǔ)音提示的引導(dǎo)下用自然語(yǔ)言完成相應(yīng)的操作。

　　CCA(Call Center Agent)向座席提供全部電話和通話控制、對(duì)座席及工作組的統(tǒng)計(jì)。座席員方便地可以通過(guò)PC機(jī)實(shí)現(xiàn)應(yīng)答呼叫、掛機(jī)、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)接、電話交替、保持/恢復(fù)、登錄、退出、求助班長(zhǎng)座席、開放和關(guān)閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作。班長(zhǎng)座席還具備選擇監(jiān)控某個(gè)座席員的狀態(tài)，在其服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行電話監(jiān)聽等功能。CCA不僅能處理電話呼入，同時(shí)也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。

　　CCS(Call Center Supervisor)是一個(gè)圖形界面的管理/監(jiān)視一體化軟件包。通過(guò)CCS，可以重新調(diào)整和配置系統(tǒng)的路由規(guī)則、座席員的技能及等級(jí)，并實(shí)時(shí)更新到交換平臺(tái)CCD中。

　　CCO(Call Center Operator)既是一個(gè)撥號(hào)器，又是一個(gè)外撥管理器。它具有語(yǔ)音活動(dòng)檢測(cè)功能，可以檢測(cè)呼出電話處于哪種狀態(tài)，如：震鈴、忙音、錯(cuò)誤號(hào)碼、自動(dòng)答錄機(jī)應(yīng)答、傳真機(jī)應(yīng)答、人聲應(yīng)答等。CCO支持三種撥號(hào)方式：預(yù)覽模式、進(jìn)行模式和預(yù)測(cè)模式。

　　CCW(Call Center Web)可以使客戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中，使用同一上網(wǎng)線路進(jìn)行VoIP語(yǔ)音呼叫與客戶服務(wù)中心人工座席進(jìn)行溝通，或者，通過(guò)同一線路或第二條線路實(shí)現(xiàn)即時(shí)或定時(shí)的由座席員到客戶的回叫。

　　OmniTouch系列模塊為構(gòu)建多媒體客戶服務(wù)中心提供了各種組件，客戶通過(guò)使用其開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，可以在很短的時(shí)間內(nèi)搭建出一個(gè)支持多種接入方式（如電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、Internet、WAP），具有呼叫處理、呼叫數(shù)據(jù)集成、統(tǒng)一決策智能路由、統(tǒng)一監(jiān)控管理等諸多功能的多媒體客戶服務(wù)中心。

5 參考資料

　　[1] Michael Bayer. CTI Solutions and Systems. McGraw-Hill. 1997

　　[2] 李華恩 360度看呼叫中心 CTI論壇(m.yh9t5.com) 2002.02.05

　　[3] 李大川 兩類客戶服務(wù)中心方案的比較 中國(guó)CTI社區(qū)(ChinaCTI.net) 2001

　　[4] 袁軍 阿爾卡特構(gòu)造理想的多媒體客戶服務(wù)中心 CTI論壇(m.yh9t5.com) 2001.08.22

　　[5] 上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司 A4400呼叫中心解決方案 2002.03