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呼叫中心的發(fā)展歷程回顧和前瞻

李春燕 2002/03/28

呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在國外又被稱為客戶服務中心（Customer Care Center－CCC）或者客戶關系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）�？v觀呼叫中心發(fā)展歷程，期間經(jīng)過了多次轉折性改變。

從傳統(tǒng)型到Internet時代

最早的呼叫中心（Call Center，簡稱 CC），是基于PSTN發(fā)展起來的，屬于常規(guī)型/傳統(tǒng)型呼叫中心。呼叫中心業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務，目前國內呼叫中心多數(shù)屬于這一種。隨著計算機和電信技術的發(fā)展，呼叫中心引進了語音應答系統(tǒng)及CTI技術，功能有了很大提供，不僅可實現(xiàn)人工和自動服務，也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務代表之間進行互相轉接，提高了系統(tǒng)的服務質量。

Internet網(wǎng)絡的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心�；�于Internet網(wǎng)絡的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）出現(xiàn)了。ICC把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話、E-mail、IP傳真、IP電話等。

呼叫中心跨入新時代

呼叫中心的技術在發(fā)展，例如IP、WAP、ASR、DW等最新技術的"加盟"，將使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質的飛躍，其功能也必將使呼叫中心最終成為未來電子商務的主體、平臺、核心和靈魂。

從技術發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個方向發(fā)展。其一是進一步與WAP技術、ASR技術的結合,可稱之為無線Internet的呼叫中心（WICC�Wireless Internet Call Center）。WICC起到實質性變革的意義在于可以直接用手機獲取各種不同形式的信息。

呼叫中心的另一個技術發(fā)展方面是多媒體技術與ICC的融合。未來的呼叫中心將基于的語數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。當然，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡提出了較高的要求，目前國內絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，但是由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡建設的突飛猛進，實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心指日可待。

此外，CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。 CRM按其內容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。 用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務有關的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準確性。

上海貝爾呼叫中心和呼叫中心發(fā)展新方向

上海貝爾呼叫中心在研發(fā)和應用過程已經(jīng)開始顯示了上述呼叫中心發(fā)展歷程�，F(xiàn)在上海貝爾不僅能作為集成商向用戶提供呼叫中心的整體解決方案，并針對呼叫中心的發(fā)展方向推出基于GeneSys CTI FrameWork的接入方案，顯示出公司在呼叫中心系統(tǒng)上的雄厚實力，必將成為行業(yè)潮流領導者。該CTI服務器集成了GeneSys CTI 平臺中的T-Server、IR(Intelligent Router)、Stat Server(Statistics Server)，T-Server和交換機通過CTI鏈路相連接，實時獲取座席狀態(tài)，控制呼叫內部分配；IR制定接入呼叫排隊和路由分配策略，實現(xiàn)智能的路由選擇。Stat Server接收實時呼叫數(shù)據(jù)和座席狀態(tài)信息，生成實時呼叫狀態(tài)報告，為管理者提供實時監(jiān)控手段。所有的呼叫數(shù)據(jù)還將送往統(tǒng)計分析服務器（GeneSys CCA），作為歷史數(shù)據(jù)分析的基礎。Genesys的Internet Suit采用集E-mail，Web-chat，網(wǎng)頁導航，網(wǎng)上呼叫等為一體的統(tǒng)一媒體接入方式，以任何時間、任何地點、任何方式的模式（3A服務方式）向客戶提供了全方位的服務。

由為值得一提的是該CTI產(chǎn)品能無縫地通過準INAP(Intelligent Network Application Protocol)協(xié)議與現(xiàn)有的或將要建設的智能網(wǎng)系統(tǒng)互連，不僅進一步加強了其針對不同業(yè)務、不同用戶的各項智能路由能力，而且能與智能網(wǎng)系統(tǒng)一起提供統(tǒng)一免費客戶服務中心等業(yè)務以滿足運營商虛擬外包等的需求。從現(xiàn)有網(wǎng)上運行的情況來看，效果良好。此外，與智能網(wǎng)相結合，推出Click-to-Dial、Click-to-Fax等基于Internet網(wǎng)的多媒體接入業(yè)務。并且通過設置前置機，與短信中心交互，以提供短信接入、應答等無線業(yè)務，通過與WAP網(wǎng)關服務器的交互，利用GPRS無線數(shù)據(jù)技術，提供真正個性化的智能客戶服務業(yè)務。

在上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案里，還提供了基于SAS等強大的數(shù)據(jù)挖掘引擎、數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)，以把單純地為用戶提供呼叫接入服務提高到為用戶進行營運分析、客戶關系服務等全方位的客戶服務系統(tǒng)。

上海貝爾供稿 CTI論壇編輯