Unisys為豐田中國(guó)量身定做方案 全面提升其呼叫中心專業(yè)化服務(wù)
2009/01/21
北京 –Unisys公司(NYSE: UIS)日前宣布其獲得中國(guó)豐田汽車呼叫中心項(xiàng)目的第一階段二期合同,協(xié)助豐田中國(guó)建立專業(yè)的,具有行業(yè)特色的服務(wù)型呼叫中心。Unisys憑借全球化的資源優(yōu)勢(shì),以及對(duì)豐田業(yè)務(wù)需求的充分分析,為該呼叫中心提供先進(jìn)靈活的完整本地化呼叫技術(shù)方案。
Unisys已經(jīng)于去年八月份為豐田中國(guó)完成了項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求定義和概要設(shè)計(jì),并獲得了豐田中國(guó)的肯定和好評(píng),目前二期各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施正在有序地按計(jì)劃進(jìn)行。繼一階段一期合同后,Unisys 與豐田中國(guó)在2008年簽署的第一階段二期合同旨在為豐田中國(guó)建立一個(gè)高效的來電跟蹤和信息共享平臺(tái)。Unisys將為豐田中國(guó)提供呼叫中心業(yè)務(wù)功能的詳細(xì)設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)功能開發(fā)實(shí)施,呼叫中心平臺(tái)開發(fā)和集成,業(yè)務(wù)功能測(cè)試和系統(tǒng)集成測(cè)試,以及客戶使用操作及管理培訓(xùn)。
豐田中國(guó)區(qū)系統(tǒng)部室長(zhǎng)吳越勝表示:“豐田中國(guó)近年來發(fā)展迅速。同時(shí),我們致力于為客戶提供快捷高效的服務(wù)。采用Unisys呼叫技術(shù)方案,我們能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心效率。這有助于鞏固我們和客戶的關(guān)系!
基于豐田產(chǎn)品全球化產(chǎn)銷及服務(wù)的特點(diǎn),在豐田中國(guó)的呼叫服務(wù)中心既要能隨時(shí)獲取總部的產(chǎn)品和知識(shí)信息,又要能滿足在中國(guó)本地的業(yè)務(wù)需要,因此豐田中國(guó)決定采用將豐田總部的先進(jìn)的日方業(yè)務(wù)流程、功能及業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)移植到中國(guó),與當(dāng)前的新一代IT技術(shù)解決方案結(jié)合的集成引進(jìn)策略。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展豐田的在華業(yè)務(wù)近些年也取得了長(zhǎng)足發(fā)展,其在華年銷售量由03年的全球第11位,已上升為07年的第3位。進(jìn)而隨著豐田油電混合節(jié)能車和低調(diào)奢華的雷克薩斯豪華系列車型在華的投放,豐田的汽車技術(shù)獨(dú)樹一幟,更是在汽車市場(chǎng)上好評(píng)如潮。呼叫中心作為豐田在華的客服平臺(tái)的支柱。如何整合銷售、維修、零件調(diào)配的資源,更好、更快地為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于豐田汽車是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。
豐田中國(guó)呼叫中心的電話介入分別是上海接入和北京接入,并在北京上海建設(shè)立SDH(Synchronous Digital Hierarchy 同步數(shù)字體系)實(shí)現(xiàn)災(zāi)難備份。如果北京上海網(wǎng)絡(luò)中斷,就可以啟動(dòng)再生模塊通過冗余線路向異地轉(zhuǎn)接電話,避免了因?yàn)橐馔鉃?zāi)難而帶來的業(yè)務(wù)中斷。這個(gè)全新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有快捷的響應(yīng)速度,能夠及時(shí)回應(yīng)呼入者。在局域網(wǎng)環(huán)境下,訪問系統(tǒng)頁面時(shí)響應(yīng)迅速,同時(shí)可提供對(duì)知識(shí)庫(kù)中電子文檔的快速下載及查詢。
豐田中國(guó)呼叫中心分別分布在北京豐田中國(guó)總部和上海外包公司。為了方便地維護(hù)管理整個(gè)系統(tǒng)以及減少設(shè)備的托管成本,Unisys解決方案采用以北京為中心的呼叫中心,在上海安置一個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)來完成語音和數(shù)據(jù)等的轉(zhuǎn)換,絕大部分設(shè)備都安置在北京來搭建整個(gè)系統(tǒng)。
同時(shí)與之相匹配的是Unisys的設(shè)計(jì), 它不僅僅選擇了先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺(tái),還采用數(shù)據(jù)庫(kù)均衡負(fù)載設(shè)計(jì),充分發(fā)揮系統(tǒng)的處理能力,另外,應(yīng)用中間件設(shè)計(jì)方案也采用具有能實(shí)現(xiàn)大業(yè)務(wù)量支持、管理監(jiān)控功能、技術(shù)支持等方面優(yōu)勢(shì)的商用開源中間件,以確保系統(tǒng)的高優(yōu)性能和完善功能。
Unisys 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理曹曉光表示: “Unisys 非常榮幸被豐田委任構(gòu)建一個(gè)更先進(jìn)及高效的來電跟蹤和信息共享平臺(tái)。Unisys日本已經(jīng)與豐田總部有過38年的合作,憑借Unisys 的專業(yè)的技術(shù)及全球支持,我們成功將合作關(guān)系延伸至中國(guó)。”
關(guān)于豐田汽車
豐田汽車是全球六大汽車品牌之一。TOYOTA在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。豐田積極參與在中國(guó)的整車、發(fā)動(dòng)機(jī)及汽車配套設(shè)施的相關(guān)事業(yè)。分別與第一汽車集團(tuán)和廣州汽車集團(tuán)合作,截止目前,已在天津、廣州、成都、長(zhǎng)春合資建立了6個(gè)整車工廠和4個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)工廠。
豐田已在中國(guó)的6個(gè)省和直轄市設(shè)立了7家獨(dú)資公司、11家合資公司和7家代表處,有兩萬多名員工。中國(guó)豐田作為豐田在華地區(qū)總部及投資性公司,積極參與豐田在華生產(chǎn)、研發(fā)等投資活動(dòng),并為其所投資企業(yè)提供人才培養(yǎng)、法律事務(wù)等支援。同時(shí),TMCI也是豐田在華的重要窗口,代表豐田從事與中國(guó)政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體等的聯(lián)絡(luò)、溝通事務(wù)。此外,作為L(zhǎng)EXUS雷克薩斯品牌、TOYOTA豐田品牌進(jìn)口車總經(jīng)銷商、一汽豐田和廣汽豐田的銷售與售后,TMCI從事上述品牌汽車的進(jìn)口和投資合資企業(yè)的經(jīng)營(yíng),分銷以及與此相關(guān)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、培養(yǎng)、市場(chǎng)推廣等業(yè)務(wù)活動(dòng)。
關(guān)于Unisys
Unisys是一家全球的信息技術(shù)服務(wù)及解決方案提供商,我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、基礎(chǔ)架構(gòu),以及性能強(qiáng)大的企業(yè)級(jí)服務(wù)器技術(shù)。Unisys專注于幫助客戶通過信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)的高效性,構(gòu)建更加安全的企業(yè),以協(xié)助客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。Unisys的咨詢顧問與行業(yè)技術(shù)專家與客戶一同了解他們的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn),為其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)創(chuàng)造更高可視性。如需更多信息,請(qǐng)?jiān)L問:www.unisys.com。
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