捷通華聲銀行客服系統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)解決方案
2011/11/10
需求分析
隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為拓展業(yè)務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)眾多銀行紛紛建設(shè)擁有全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼的客服呼叫中心，作為銀行電話服務(wù)的“窗口”向客戶提供快捷方便的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由營(yíng)業(yè)柜臺(tái)擔(dān)負(fù)的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、申告等工作的原始服務(wù)方式，到“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題”的服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，從而樹(shù)立了銀行的良好服務(wù)形象。
語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)銀行客服系統(tǒng)的改進(jìn)
1．改進(jìn)公共信息的制作方式
目前銀行客服中心提供的公共信息方面的服務(wù)包括：當(dāng)日匯率、當(dāng)日利率、銀行公告等，這些業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容均為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專(zhuān)門(mén)的信息維護(hù)人員以手工方式在電話銀行平臺(tái)上更新、編輯相關(guān)信息，然后經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢(xún)，日常維護(hù)工作量較大，存在出錯(cuò)可能，而且制作周期比較長(zhǎng)，無(wú)法適應(yīng)用戶對(duì)信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。
使用捷通華聲語(yǔ)音合成系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的文本信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音信息，使上述信息制作和發(fā)布的復(fù)雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時(shí)的信息服務(wù)。例如，可以通過(guò)程序自動(dòng)定時(shí)下載相關(guān)的匯率、利率、公告等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)更新。
相關(guān)的業(yè)務(wù)包括：外匯牌價(jià)、公告信息、各種卡（靈通卡、信用卡等）的賬戶代碼查詢(xún)、貨幣代碼查詢(xún)、銀行各種利率查詢(xún)、銀行的業(yè)務(wù)介紹等。如匯率和利率信息的更新服務(wù)（如圖）：
銀行可從網(wǎng)上下載匯率信息或利率信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務(wù)器，IVR會(huì)通過(guò)調(diào)用TTS服務(wù)器得到這些信息的語(yǔ)音流，之后就可以在坐席上播放這些匯率或利率的語(yǔ)音了。
2．方便、快捷的開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
銀行客服中心在提供傳統(tǒng)的信息查詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，也開(kāi)始和其他行業(yè)合作，利用銀行自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展一些新業(yè)務(wù)，比如銀證通業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
銀證通業(yè)務(wù)提供的信息服務(wù)和證券客服類(lèi)似，包括股票行情、股評(píng)、漲跌排名、大盤(pán)指數(shù)等，這些信息更新快，采用錄音方式是難以滿足需要的，而語(yǔ)音合成技術(shù)能夠很好的解決這個(gè)問(wèn)題。采用語(yǔ)音合成技術(shù)后，這些信息可以實(shí)時(shí)的由文字轉(zhuǎn)化為清晰流暢的語(yǔ)音供用戶查詢(xún)。
代繳費(fèi)業(yè)務(wù)可以代繳電話費(fèi)（固話、手機(jī)等）、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車(chē)、長(zhǎng)途汽車(chē)等）、各種管理費(fèi)等，解決了收費(fèi)難、繳費(fèi)難等問(wèn)題，樹(shù)立了良好形象，同時(shí)也創(chuàng)造出良好的社會(huì)效益。
新業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，更提高了自身形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3．使語(yǔ)音信息更加友好、更加個(gè)性化
目前，銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)所采用的服務(wù)方式主要是使用人工結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)的方式提供語(yǔ)音服務(wù)，日期時(shí)間信息、數(shù)字信息和金額信息等重要信息均是以單音報(bào)讀方式提供，播放出來(lái)的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。
使用捷通華聲語(yǔ)音合成平臺(tái)對(duì)電話銀行系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)后，電話銀行系統(tǒng)就可以使用語(yǔ)音合成提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，數(shù)字賬戶信息、賬戶金額信息、日期時(shí)間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。
4、吸納資金，增加儲(chǔ)蓄存款
對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)，必然導(dǎo)致豐厚的回報(bào)，增加金融部門(mén)的儲(chǔ)蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。
銀行客服系統(tǒng)具體語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)功能
1．銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)
可以靈活的定制個(gè)性化服務(wù)，由自動(dòng)語(yǔ)音向客戶提供電話熱線服務(wù)，7×24小時(shí)受理客戶的電話咨詢(xún)，向用戶介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能，為客戶解釋疑難問(wèn)題，指導(dǎo)用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)客戶有比較復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席。
2．儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)
1) 賬戶查詢(xún)：查詢(xún)賬戶余額、賬戶當(dāng)日明細(xì)、歷史明細(xì)、未登折明細(xì)等；
2) 賬戶轉(zhuǎn)賬：使得儲(chǔ)蓄用戶足不出戶就可以進(jìn)行自動(dòng)或非自動(dòng)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，如活期自動(dòng)轉(zhuǎn)定期業(yè)務(wù)等，或通過(guò)語(yǔ)音交互方式辦理具有確定往來(lái)關(guān)系及特定用途的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，如繳納水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)、主動(dòng)歸還銀行貸款和欠息等業(yè)務(wù)。
3) 掛失：客戶對(duì)其已授權(quán)設(shè)置的儲(chǔ)蓄賬戶進(jìn)行口頭掛失、臨時(shí)止付，系統(tǒng)在進(jìn)行確認(rèn)后，通過(guò)語(yǔ)音告知用戶掛失成功，并將該編號(hào)的賬戶狀態(tài)設(shè)置成臨時(shí)掛失止付狀態(tài)，語(yǔ)音提示客戶到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。用戶也可自助選擇放棄掛失行為。
3．公共信息查詢(xún)
1) 個(gè)人用戶公共信息查詢(xún)：查詢(xún)公告信息、查詢(xún)個(gè)人本外幣存貸款利率、查詢(xún)憑證式國(guó)庫(kù)券利率、查詢(xún)個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)匯率、查詢(xún)?nèi)嗣駧磐鈪R牌價(jià)、查詢(xún)貨幣代碼、信用卡（余額查詢(xún)、明細(xì)查詢(xún)、信用額度、授權(quán)累計(jì)查詢(xún)、透支利息和透支天數(shù)查詢(xún)、信用卡消費(fèi)積分查詢(xún)、利息及利息稅查詢(xún)、掛失等）；
2) 單位用戶公共信息查詢(xún)：查詢(xún)公告信息、查詢(xún)企業(yè)存貸款利率、查詢(xún)外匯匯率、查詢(xún)?nèi)嗣駧磐鈪R牌價(jià)、查詢(xún)業(yè)務(wù)費(fèi)率、查詢(xún)貨幣代碼。如圖：
用戶可以通過(guò)電話提交他的查詢(xún)請(qǐng)求（比如使用按鍵方式，提交個(gè)人卡號(hào)等），IVR服務(wù)器收到請(qǐng)求后會(huì)向其他應(yīng)用服務(wù)器提交此查詢(xún)請(qǐng)求，當(dāng)IVR得到查詢(xún)結(jié)果后，他會(huì)將文本形式的查詢(xún)結(jié)果交給jTTS服務(wù)器，jTTS服務(wù)器會(huì)返回查詢(xún)結(jié)果的語(yǔ)音形式，最終語(yǔ)音會(huì)在坐席上播放，用戶就可以聽(tīng)到他剛才所要查詢(xún)的信息。
4．新增值業(yè)務(wù)
1) 銀證通業(yè)務(wù)：將投資者在銀行的活期儲(chǔ)蓄賬戶和證券交易的保證金賬戶合二為一，由銀行負(fù)責(zé)資金的管理、凍結(jié)、劃撥和解凍等業(yè)務(wù)，由證券公司負(fù)責(zé)股票的交易、交割、清算等業(yè)務(wù)。銀證雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，實(shí)時(shí)傳輸有關(guān)資金和股票的相關(guān)信息，完成整個(gè)交易；
2) 代繳費(fèi)業(yè)務(wù)：代繳電話費(fèi)（固話、手機(jī)等）、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車(chē)、長(zhǎng)途汽車(chē)等）、各種管理費(fèi)等；
3) 電話匯款業(yè)務(wù)：包括電話匯款、匯款明細(xì)查詢(xún)、收款人信息查詢(xún)等；
4) 電話投注業(yè)務(wù)：用戶通過(guò)電話、特殊終端等利用其銀行或郵儲(chǔ)賬戶在本系統(tǒng)進(jìn)行彩票投注，并可對(duì)投注結(jié)果、開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果以電話或傳真的形式進(jìn)行查詢(xún)；
5) 銀行賬戶電話：用戶申請(qǐng)了銀行賬戶打電話業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將為用戶開(kāi)設(shè)一個(gè)與銀行賬戶對(duì)應(yīng)的備用金賬戶，用戶可以利用該賬戶在本系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)撥打長(zhǎng)途電話的功能，通話費(fèi)用也從該賬戶中實(shí)時(shí)扣除。當(dāng)用戶備用金賬戶用完之后，可通過(guò)本系統(tǒng)進(jìn)行備用金充值操作，即將用戶銀行賬戶中的金額劃入備用金賬戶；
6) 電子證券業(yè)務(wù)：包括股票行情實(shí)時(shí)查詢(xún)、專(zhuān)家股評(píng)、委托交易等；
7) 代理業(yè)務(wù)：利用銀行存放的大量企業(yè)和用戶的帳務(wù)信息，在法律允許范圍內(nèi)進(jìn)一步開(kāi)展廣告代理的業(yè)務(wù)；
8) 電話回訪業(yè)務(wù)：利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)；
9) 網(wǎng)上指南：客戶服務(wù)中心的Web功能可以完全兼容現(xiàn)有的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，并進(jìn)一步將咨詢(xún)、投訴、調(diào)查等電話中心的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web上實(shí)現(xiàn)。
5．服務(wù)指南
向用戶詳細(xì)介紹銀行信息查詢(xún)系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類(lèi)以及實(shí)現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。
成功案例
捷通華聲提供語(yǔ)音合成定制化服務(wù)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行客服系統(tǒng)定制其特有的語(yǔ)音庫(kù)及語(yǔ)意處理算法等，就業(yè)務(wù)中所需要用到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、特殊符號(hào)、文本處理規(guī)則等進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，使合成效果清晰可懂，自然流暢，近乎完美，受到金融界用戶的廣泛好評(píng)。
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CTI論壇編輯
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