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捷通華聲保險客服系統(tǒng)語音服務解決方案

2011/11/10

　　需求分析

　　中國保險業(yè)，挑戰(zhàn)與機遇并存。一方面，通過近二十年的發(fā)展，中國保險業(yè)無論在規(guī)模和數(shù)量上都取得了很大進步，但在市場運作經(jīng)驗和管理水平上和發(fā)達國家成熟的保險業(yè)相比，仍有相當大的差距。面對WTO所帶來的挑戰(zhàn)，中國保險業(yè)進入了新一輪更加嚴酷的競爭中。另一方面，隨著人們生活水平的不斷提高，以及對身體健康要求的不斷提高，對各種健康保險，財產保險的呼聲也越來越高。

　　保險公司若要抓住機遇，在競爭中求生存，求發(fā)展，首要任務就是提高客戶對服務質量的滿意度，這包括響應速度、準確度、全面度以及便利程度。無疑，客服呼叫中心的建設，提高了客戶對服務質量的滿意度，大大提升了保險公司的競爭力。但傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問題：

　　1. 成本大量持續(xù)投入，人員管理負擔增加

　　圍繞已經(jīng)開展的信息查詢系統(tǒng)涵蓋保單查詢、續(xù)保查詢、保險宣傳、保險業(yè)咨詢、保險知識常識、險種介紹等即時信息查詢服務，這些服務內容中有很大部分為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓費用、工資費用等方面會有大量持續(xù)投入，同時也存在巨大的人員管理負擔。

　　2. 數(shù)字錄音回放技術無法匹配

　　采用數(shù)字錄音回放技術普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。

　　3. 人工情緒影響力大

　　由于客服呼叫中心每日需要接待大批客戶來咨詢，辦理大量電話業(yè)務，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導致服務質量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊等候，久而久之，用戶對保險行業(yè)的服務滿意度下降，直接影響保險行業(yè)整體形象。

　　綜上所述，采用先進的語音技術已成為各保險公司呼叫中心降低成本、提高客戶服務質量的必然選擇。作為國內知名的語音技術綜合服務商，捷通華聲利用其在技術和應用方面的深厚積累，深入行業(yè)調查研究當前國內保險業(yè)實際需求，借鑒發(fā)達國家保險業(yè)經(jīng)營的先進理念，采用“客戶服務為中心”的設計思路，從提高保險企業(yè)核心競爭力的角度出發(fā)，設計出了捷通華聲保險業(yè)全面語音解決方案，并針對業(yè)務員認證、續(xù)期繳費通知、地址變更通知、保單查詢等電話業(yè)務對語音合成進行了定制優(yōu)化，從而可以協(xié)助保險客服中心提供更加優(yōu)質、高效的客戶服務，受到業(yè)界用戶廣泛好評。

　　語音合成（TTS）技術對傳統(tǒng)保險客服系統(tǒng)的改進

　　1．改進信息制作方式

　　當在保險信息查詢系統(tǒng)中使用了捷通華聲jTTS語音合成技術后，系統(tǒng)會將采編人員制作的文本信息自動的轉換成語音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時的信息服務，同時節(jié)約成本投入。例如，可以通過程序自動定時下載相關的險種介紹、各種通知等信息，然后將下載到的文字信息轉化為對應的語音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實現(xiàn)信息的自動更新。

　　可從網(wǎng)上下載險種介紹信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務器，IVR會通過調用TTS服務器得到這些信息的語音流，之后就可以在坐席上播放這些信息的語音。

　　2．使語音信息更加友好、更加個性化

　　目前，保險客戶服務系統(tǒng)所采用的服務方式主要是使用人工結合數(shù)字錄音回放技術的方式提供語音服務，日期時間信息、保單號信息和金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。

　　使用捷通華聲語音合成平臺對系統(tǒng)進行改進后，系統(tǒng)將可以使用語音合成提供更友好、個性化的服務，保單號信息、金額信息、日期時間信息等重要內容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。

　　3．吸納資金，增加業(yè)務量

　　采用高科技手段為廣大用戶提供高質量服務，必然導致保險行業(yè)整體形象提升以及豐厚的回報，增加保險業(yè)務量。

　　保險客服系統(tǒng)具體語音實現(xiàn)功能

　　1．宣傳信息

　　通過自動語音及坐席輔助，向客戶進行保險公司業(yè)務及各分支機構宣傳工作。用戶可以足不出戶，輕松實現(xiàn)與保險公司的交互，清楚了解保險行業(yè)及具體所關心的保險業(yè)務的情況。

　　2．保險業(yè)務

　　1）保單信息查詢

　　通過自動語音及坐席輔助幫助客戶進行各項查詢工作，如保單查詢、續(xù)保查詢、分支機構查詢、開戶查詢等。使用戶能夠隨時隨地了解到最新的保險情況。

　　2）保險業(yè)務咨詢

　　為用戶提供各類保險業(yè)務的咨詢和信息發(fā)布，包括險種分類、保險手續(xù)、售后服務、面向核保、面向理賠、理賠手續(xù)、相關法律、保單價格、業(yè)務員人事管理、保險單異地遷移、投保建議書系統(tǒng)、客戶留言等。

　　3）自動回訪、通知和催繳功能

　　保險客戶服務中心可以定時自動撥打保戶電話，特別是節(jié)假日，親切的問候會使客戶有被重視的感覺。在催繳期及寬限期內，客戶服務中心將自動撥打電話或發(fā)電子郵件通知保戶，通知其續(xù)期繳費金額及繳費時間等。

　　4）派單處理功能

　　對客戶服務的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，有的則需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。此業(yè)務在后臺處理完畢后，可以借助主動呼出的方式自動實現(xiàn)處理結果的反饋、回復。

　　5）理賠報案中心

　　客戶根據(jù)語音提示菜單選擇理賠報案中心，客戶管理系統(tǒng)把客戶轉移到合適的坐席代表，進行解答并備案記錄。

　　6）公共信息查詢

　　用戶撥打統(tǒng)一特服號碼進入客戶服務系統(tǒng)，經(jīng)過自動語音系統(tǒng)提示，選擇公共信息查詢項目。用戶可以通過電話提交他的查詢請求（比如使用按鍵方式），IVR服務器收到請求后會向其他應用服務器提交此查詢請求，當IVR得到查詢結果后，他會將文本形式的查詢結果交給jTTS服務器，jTTS服務器會返回查詢結果的語音形式，最終語音會在坐席上播放，用戶就可以聽到他剛才所要查詢的信息。

　　7）保險知識常識

　　提供圍繞保險的相關知識常識等的信息。

　　8）業(yè)務代理人信息查詢及認證

　　為方便保險公司的眾多代理人外出開展業(yè)務時查詢傭金、工作業(yè)績等，提高工作效率，系統(tǒng)提供的面向代理人的查詢功能。

　　9）客戶投訴與建議處理

　　用戶撥打通用特服號碼進入客戶服務系統(tǒng)，通過語音菜單選擇“投訴與建議”，系統(tǒng)即將用戶呼叫轉到投訴與建議服務組的話務員坐席，話務員桌面系統(tǒng)的投訴與建議子系統(tǒng)隨即被自動啟動。


　　3．服務指南

　　向用戶詳細介紹保險信息查詢系統(tǒng)所提供的服務種類以及實現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進功能。

　　成功案例

CTI論壇編輯


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