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北電Option 11C Mini呼叫中心解決方案

夏天

　　在巨大的中小型呼叫中心市場(chǎng)中，由于基于交換機(jī)平臺(tái)的呼叫中心解決方案的價(jià)格較為昂貴，使許多用戶只能選擇基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心解決方案。為滿足廣大小型企業(yè)建設(shè)呼叫中心的要求，北電推出基于Option 11C Mini交換機(jī)的呼叫中心解決方案。它使廣大小型客戶、商家能以較低廉的價(jià)位建立起先進(jìn)的、具有高可靠性的呼叫中心，以提供包括語(yǔ)音、傳真、E-mail、 Internet及視頻等在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)。

方案組成

● 交換機(jī)平臺(tái): 采用Option 11C Mini數(shù)字程控交換機(jī)，并安裝北電呼叫中心軟件包（ACD軟件包），選配48端口高密度數(shù)字用戶卡板，用于連接座席數(shù)字話機(jī)和Dialogic數(shù)字語(yǔ)音卡。

圖 Option 11C Mini呼叫中心方案組成

● CTI服務(wù)器：安裝CTI Link軟件，支持CTC API、JTAPI、TAPI、Active X控件，并可選配CIM（呼叫信息管理）、CRM（呼叫路由管理）等系統(tǒng)。

● IVR服務(wù)器: 建議采用Dialogic公司生產(chǎn)的數(shù)字線用戶卡板D/82JCT-U，直接與48端口高密度數(shù)字用戶卡板的部分端口連接，每塊卡板支持8線語(yǔ)音，其中2線具有傳真功能。

● 座席：座席話機(jī)采用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機(jī)，帶有耳機(jī)，并配有錄音端口; 座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行Front-Office系統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件。

● 錄音監(jiān)控系統(tǒng)：使用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機(jī)上的錄音端口，接入模擬語(yǔ)音卡或直接接入PC聲霸卡，進(jìn)行錄音監(jiān)控。

● 呼叫管理: 通過(guò)CIM接口，提取由Meridian ACD提供的詳細(xì)呼叫管理報(bào)告，全面了解系統(tǒng)和座席人員的工作狀況。

● 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：主要用于存儲(chǔ)客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計(jì)費(fèi)日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)。

● WWW服務(wù)器：擴(kuò)展呼叫中心的服務(wù)范圍。

● 網(wǎng)關(guān): 提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更有效地為客戶服務(wù)。

靈活的IVR實(shí)現(xiàn)方式

● 可選用48端口高密度數(shù)字用戶卡板部分端口（8/16/24/36個(gè)），直接與Dialogic公司生產(chǎn)的數(shù)字線用戶卡板D/82JCT-U連接（每塊卡板支持8線語(yǔ)音， 其中2線具有傳真功能），節(jié)約整體投資; 座席數(shù)和IVR端口的搭配方式可采用“24座席 + 24個(gè)IVR或16座席 +32個(gè)IVR”的方式。

● 可選配模擬用戶接口，與模擬語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)。

● 可選配Line Side E1接口板，與支持E1接口的語(yǔ)音卡組成IVR系統(tǒng)。

豐富的座席功能

● Meridian ACD數(shù)字話機(jī)與座席終端的緊密集成，使話機(jī)的操作與座席終端的軟電話操作可實(shí)現(xiàn)相同的功能和服務(wù)狀態(tài)顯示。

● 可根據(jù)CLID、DNIS或IVR收到的客戶選擇等信息決定屏幕彈出的服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供智能化、個(gè)性化的客戶服務(wù)。

● 座席電話功能: 上班工號(hào)登錄、下班閉席、手動(dòng)應(yīng)答/自動(dòng)應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來(lái)話轉(zhuǎn)接、呼叫等待指示、會(huì)議、呼叫班長(zhǎng)、緊急呼叫班長(zhǎng)等。

● 班長(zhǎng)席電話功能: 呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員、強(qiáng)插、觀察話務(wù)員狀態(tài)、觀察隊(duì)列狀態(tài)。