呼叫中心(Call Center），即綜合利用各種先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。在客戶正成為企業(yè)最重要的資源的今天，構(gòu)建呼叫中心、倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理、建立客戶與企業(yè)全方位溝通渠道、以客戶的需要為著眼點(diǎn)的新型市場營銷觀念已深入人心。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。
在國外，呼叫中心的應(yīng)用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)技術(shù)熱線。比如電信業(yè)的話費(fèi)/賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙處理、號(hào)碼查詢、客戶滿意度調(diào)查、航班/車次查詢、機(jī)車票預(yù)訂及更改和取消業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)銷售、出租座席、秘書服務(wù)、零售服務(wù)、電話直銷等。
作為中國領(lǐng)先的集語音/數(shù)據(jù)/視頻技術(shù)于一體的多媒體企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，通廣-北電推出的Symposium Internet 呼叫中心解決方案是此次展示的重點(diǎn)，這是以計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應(yīng)用為核心的第四代呼叫中心。它全面履蓋Internet、多媒體呼叫的需求，可方便地為呼叫中心添加強(qiáng)大的Internet、多媒體處理功能。提供現(xiàn)代生活所需的個(gè)性化服務(wù)、自助式服務(wù)、分散式接入、外包或座席出租業(yè)務(wù)、網(wǎng)上全交互交流、一體化管理的利潤中心、IP會(huì)聚的整體架構(gòu)、利益共享、終身價(jià)值服務(wù)、綜合服務(wù)、全面解決問題。
Symposium 呼叫中心解決方案特有的呼叫中心管理系統(tǒng)----Express， 在WinNT網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上可方便快捷地掛接各種組件或與第三方CTI產(chǎn)品集成，系統(tǒng)可根據(jù)CDN(呼叫隊(duì)列)、來電信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、時(shí)間段、語言菜單/IVR選擇項(xiàng)等自動(dòng)引導(dǎo)來話，及時(shí)為來話者提供個(gè)性化服務(wù)，而系統(tǒng)自帶的20多種詳細(xì)的呼叫中心業(yè)務(wù)表現(xiàn)/管理報(bào)告和20種呼叫應(yīng)答前處理方式以及多種開放接口，真正做到圖形化界面和向?qū)?qū)動(dòng)式維護(hù)管理，簡便易用，高效管理。
Symposium呼叫中心提供豐富的接入方式和服務(wù)方式。面對(duì)各種復(fù)雜的技術(shù)要求，座席可利用多媒體PC和網(wǎng)頁瀏覽器處理語音/話音/傳真/電子郵件/網(wǎng)頁郵件等各種媒體的要求。利用傳統(tǒng)語音(電話/IP電話)的同時(shí)，還可利用頁面推入、交談、白板和網(wǎng)頁表格共享等多種基于Internet的先進(jìn)技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。
呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最省的商業(yè)工具和服務(wù)工具。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營手段，并取得了極大的成功。如在微機(jī)銷售領(lǐng)域增長極快的DELL公司，呼叫中心是整個(gè)公司的中心。圍繞著呼叫中心，DELL實(shí)現(xiàn)了無庫存生產(chǎn)、按定單設(shè)計(jì)、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵(lì)體制，而這些正是DELL的市場競爭法寶。除了DELL，我們還為微軟(Microsoft)、康柏(Comaq)、惠普(HP)、聯(lián)想、海爾、九五資訊等國際國內(nèi)知名企業(yè)成功地建立了呼叫中心。滿足客戶的實(shí)際需求，以豐富的組件集和開放的平臺(tái)，提供全面先進(jìn)的解決方案，幫助建立您理想中的呼叫中心，與您的企業(yè)一同成長，取得成功。
此外，IP電話業(yè)務(wù)也是我們的另一重要展示內(nèi)容。北電網(wǎng)絡(luò)從傳統(tǒng)電信設(shè)備供應(yīng)商，到網(wǎng)絡(luò)通訊供應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)者，正不斷努力提高IP網(wǎng)絡(luò)的可靠性和質(zhì)量。北電新推出的集成電話網(wǎng)關(guān)ITG是Meridian 1 一種內(nèi)置式智能化數(shù)字仿真中繼卡板，可靠性高，易維護(hù)，通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，把實(shí)時(shí)語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。由于回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱聲音的反饋，清除背景雜音，使IP電話具有高質(zhì)量的話音保證。成為IP電話網(wǎng)絡(luò)的首選。 而Meridian 1 IP Telecommuter 產(chǎn)品可與遵循H.323協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的北電網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品(包括i2004 Internet 電話，9617USB電話及i1010軟件電話)配套使用，提供基于包交換IP網(wǎng)絡(luò)的語音服務(wù)。IPT業(yè)務(wù)的最大優(yōu)勢在于H.323終端用戶可在任一地點(diǎn)，可以通過 DDN專線或PSTN接入Meridian 1語音網(wǎng)絡(luò)，特別適用于出差在外及在家辦公的人員(SOHO)。利用北電網(wǎng)絡(luò)的IP技術(shù)，我們?cè)谶@次展示中推出了基于IP的呼叫中心遠(yuǎn)端座席方案。
6月21-24日歡迎光臨通廣-北電展臺(tái)，構(gòu)建您心目中理想的呼叫中心。
展臺(tái)號(hào)：1G15
如有疑問，請(qǐng)致電或E-mail
通廣-北電有限公司
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CTI論壇 2000年6月20日
| CTI市場競爭激烈 2000-08-28 |