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西門子HiPath CAROL呼叫中心解決方案

2007/10/11

HiPath CAROL

　　今天的企業(yè)始終致力于改善與客戶的關(guān)系——技術(shù)不可能完全替代您，但可以幫上您大忙。來自西門子HiPath的CAROL呼叫中心解決方案致力于解決對(duì)電子通信的管理難題。今日眾多提供客戶支持、服務(wù)臺(tái)幫助、以及電話銷售和自助式語音服務(wù)的公司，正在使用CAROL解決方案，以此提高其客戶服務(wù)品質(zhì)，減少運(yùn)營(yíng)成本，并提升單次客戶聯(lián)系的平均回報(bào)率。

西門子能夠幫助您

　　CAROL支持語音、電子郵件、傳真和語音留言多媒體，具備復(fù)合型露有、報(bào)告和管理能力，確保您的客戶在第一時(shí)間快速聯(lián)系到現(xiàn)有的最佳資源。

　　客戶都期待與您進(jìn)行的所有交互聯(lián)絡(luò)都能得到快速可靠的解決，無論是通過自助式的還是人工式的服務(wù)；語音、電子郵件或是傳真。因此，這就需要所有的通信媒體必須緊密地連接在一起，集中處理，并能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控系統(tǒng)重要的性能指標(biāo)(KPI)。

西門子還能幫助您的客戶

　　為高效處理與每一個(gè)客戶的互動(dòng)溝通，西門子特為您帶來了一套功能強(qiáng)大而簡(jiǎn)明易用的獨(dú)特軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)與企業(yè)的各種應(yīng)用服務(wù)相連，并可進(jìn)行全方位的集中式控制，從而更有效地提高客戶服務(wù)。而且，無論客戶使用何種通信媒體，西門子都能助您輕松應(yīng)對(duì)。

智能路由實(shí)現(xiàn)的客戶交互-提供最佳的客戶服務(wù)

　　客戶的來電或電子郵件如何被傳送到特定座席，很大程度上影響他對(duì)所提供的服務(wù)和信息的總體滿意度。CAROL提供所有業(yè)內(nèi)最簡(jiǎn)短的客戶交互路由模式，而且還應(yīng)用了西門子獨(dú)有的數(shù)項(xiàng)專利算法。因此，CAROL解決方案可以支持幾乎任何您需要的路由方式。

　　呼叫中心的班長(zhǎng)席和座席利用客戶聯(lián)絡(luò)歷史信息瀏覽工具，就可以得到由座席處理過的關(guān)于所有客戶交互的深度分析和跟蹤能力。它不僅展示了每一次客戶交互的細(xì)節(jié)，就連交互的具體內(nèi)容也能提供，例如電子郵件和語音留言信息等等。

多媒體-為您的客戶提供最多便利

　　CAROL不僅處理語音電話，還能以類似方式來處理和路由電子郵件與傳真。每一封發(fā)送過來的電子郵件內(nèi)容都會(huì)根據(jù)其事先定義好的關(guān)鍵字自動(dòng)分析及搜索，以幫助系統(tǒng)識(shí)別發(fā)件人的需求，并將郵件送至合適的座席處理。CAROL為每一種通信媒體設(shè)置優(yōu)先級(jí)，優(yōu)化座席的利用率——電話優(yōu)先級(jí)最高，優(yōu)先接聽，而電子郵件和傳真就在間隙以及在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的非高峰時(shí)段得到處理。丟失的呼叫，如VIP客戶，呼叫中心就會(huì)收到一個(gè)要求回叫的通知。這樣每一個(gè)未能接到的重要電話都得以紀(jì)錄下來，通過路由得以進(jìn)行下一步行動(dòng)�？蛻粢部梢酝ㄟ^網(wǎng)頁或者交互語音應(yīng)答的操作自行發(fā)送要求回叫的要求。

　　任何時(shí)候，來電者都可以使用語音留言；例如，當(dāng)客戶在工作以外的時(shí)間或在高峰時(shí)間來電。語音留言同樣可以路由分配給合適的座席來處理。

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