首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>西門(mén)子數(shù)字程控

杭州電力“95598”客服系統(tǒng)
西門(mén)子通信解決方案實(shí)現(xiàn)

2003/09/01

　　杭州電力95598客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　構(gòu)筑杭州電力“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的藍(lán)圖，正是基于服務(wù)和管理兩點(diǎn)出發(fā)的�？紤]到客戶的利益需求，西門(mén)子通信專家建議以技術(shù)一流的呼叫中心為基礎(chǔ)來(lái)規(guī)劃整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。針對(duì)杭州電力提出的“一口對(duì)外”要求，整個(gè)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)依托于電力系統(tǒng)其他后方資源信息（CIS，DMS，SCADA，負(fù)控等系統(tǒng)），為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，并提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，其中包括檔案查詢、業(yè)務(wù)咨詢、在線業(yè)務(wù)、投訴建議、故障報(bào)修（急修）和客戶通知等項(xiàng)目。

　　西門(mén)子Hicom 350E，作為杭州電力“95598”客服系統(tǒng)的通信服務(wù)器，以其出色的品質(zhì)和強(qiáng)大的功能保證了整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。它采用了先進(jìn)成熟的技術(shù)，在系統(tǒng)公共控制部分擁有雙套冗余配置及雙工熱備份，可進(jìn)行無(wú)損切換。其遠(yuǎn)端維護(hù)模塊保證了西門(mén)子服務(wù)工程師可通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，從而確保了整個(gè)電力實(shí)時(shí)通信的安全運(yùn)營(yíng)。西門(mén)子Hicom/HiPath 系列通信服務(wù)器，在中國(guó)電力通信市場(chǎng)享有很高的聲譽(yù)，并在東北電力、西南電力和寧夏電力等諸多電力業(yè)客戶中有成功的應(yīng)用。

　　實(shí)施與管理

　　分布式呼叫中心是杭州電力局的規(guī)劃特點(diǎn)之一。在以往，電力服務(wù)部門(mén)的工作人員只能被動(dòng)地接到未經(jīng)篩選的業(yè)務(wù)來(lái)電，可能要經(jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)接和電話處理，并費(fèi)時(shí)費(fèi)力地對(duì)遠(yuǎn)端電力資源進(jìn)行調(diào)配，才能滿足客戶的需求。因此，新建的呼叫中心應(yīng)能合理有序地分配至各分支網(wǎng)點(diǎn)，以統(tǒng)一界面和完善流程處理客服業(yè)務(wù)，從而塑造真正“一口對(duì)外”的電力客戶服務(wù)中心。

　　在本次案例中，杭州電力局原有的通信線路得到了充分利用。西門(mén)子創(chuàng)新性地在現(xiàn)存的SDH(同步數(shù)字體系)網(wǎng)絡(luò)上利用HiPath HG 3200遠(yuǎn)端模塊，將中心的人工坐席延伸到了五個(gè)郊縣電力公司，真正解決了全市統(tǒng)一接入，一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，業(yè)務(wù)本地受理的問(wèn)題；CTI除了能夠控制遠(yuǎn)端坐席（數(shù)字話機(jī)）的摘機(jī)，掛機(jī)，轉(zhuǎn)移，會(huì)議外，還能夠?qū)崿F(xiàn)所有和本地坐席一樣的CTI功能。從而，使遠(yuǎn)端坐席的工作方式真正做到了和中心完全一致，給使用、管理、培訓(xùn)等帶來(lái)極大的便利。通過(guò)識(shí)別來(lái)電的前4位號(hào)碼，電話將被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其所屬區(qū)域的座席之上。

　　效果與評(píng)價(jià)

　　一直以來(lái)，西門(mén)子數(shù)字程控系統(tǒng)有限公司非常重視與合作伙伴的緊密合作。在杭州電力局客服中心項(xiàng)目中，西門(mén)子憑借豐富的通信系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，出色地完成了整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及集成安裝工作，最終獲得了客戶的信賴與支持。憑借技術(shù)全面領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心，杭州市電力局正逐步加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提升其綜合競(jìng)爭(zhēng)力，向國(guó)際一流供電企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。

　　HiPath意為西門(mén)子企業(yè)集成架構(gòu)。在滿足其各自獨(dú)特需求和保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，HiPath能幫助企業(yè)用戶進(jìn)一步發(fā)展他們現(xiàn)有的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。而且，在需要的情況下，用戶也可以采用全新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)技術(shù)。這一豐富的產(chǎn)品，可以為您帶來(lái)：

　　■ 構(gòu)筑于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)音傳輸，大幅降低通信成本

　　■ 集中管理整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)，升級(jí)擴(kuò)容輕松自如

　　■ 擺脫傳統(tǒng)辦公模式羈絆，暢通無(wú)阻的通信移動(dòng)性

　　對(duì)于任何行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有萬(wàn)能，只有更佳。

　　到今天為止，全球已有超過(guò)70％的財(cái)富500強(qiáng)公司選用了西門(mén)子企業(yè)解決方案，其中包括：BMW、Daimler Chrysler、Deutsche Bank、Ford、 IBM、 Kodak、 Oracle、 Sofor和Volvo。

賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)