西門子通信解決方案構(gòu)筑電力行業(yè)一流呼叫中心
2003/05/12
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，電力行業(yè)及相關(guān)業(yè)務(wù)也得到了迅速的發(fā)展。顯而易見(jiàn)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)對(duì)電力資源的需求也是呈持續(xù)上揚(yáng)的勢(shì)頭；在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江浙滬地區(qū)，如何迅速應(yīng)對(duì)不斷變化的電力需求，如何完善和優(yōu)化客戶服務(wù)，已成為電力資源供應(yīng)商的主要話題之一。通過(guò)與西門子的攜手合作，杭州電力局成功地建成了"一口對(duì)外"、技術(shù)領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心，率先邁開(kāi)了跨向國(guó)際一流供電企業(yè)的步伐。在杭州電力"95598"客戶服務(wù)系統(tǒng)的背后，西門子Hicom通信平臺(tái)及其合作伙伴的相關(guān)產(chǎn)品，扮演了重要角色。
作為華東地區(qū)的大型供電商之一，杭州電力局擔(dān)負(fù)著杭州市及蕭山、余杭等地區(qū)近10,000平方公里區(qū)域的供電任務(wù)。近年來(lái)，作為浙江省省會(huì)，杭州及其周遍地區(qū)的經(jīng)濟(jì)始終保持著快速增長(zhǎng)。為滿足日益高漲的電力需求，杭州電力局除了加大對(duì)配電網(wǎng)的投入和管理力度外，同時(shí)也開(kāi)始考慮更深一層的問(wèn)題：如何才能增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)電力客戶的專業(yè)服務(wù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)加劇的電力供應(yīng)市場(chǎng)始終掌握先機(jī)。顯然，對(duì)于一家希望躋身國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際一流的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題的答案非常關(guān)鍵。
構(gòu)筑杭州電力"95598"客戶服務(wù)系統(tǒng)的藍(lán)圖，正是基于服務(wù)和管理兩點(diǎn)出發(fā)的�？紤]到客戶的利益需求，西門子通信專家建議以技術(shù)一流的呼叫中心為基礎(chǔ)來(lái)規(guī)劃整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。針對(duì)杭州電力提出的"一口對(duì)外"要求，整個(gè)"95598"客戶服務(wù)系統(tǒng)依托于電力系統(tǒng)后方資源信息，向客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，其中包括檔案查詢、業(yè)務(wù)咨詢、在線業(yè)務(wù)、投訴建議、故障報(bào)修（急修）和客戶通知等項(xiàng)目。
西門子Hicom 350E，作為杭州電力"95598"客服系統(tǒng)的通信服務(wù)器，以其出色的品質(zhì)和強(qiáng)大的功能保證了整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)充分利用杭州電力局原有的通訊線路，創(chuàng)新性的在原有的SDH(同步數(shù)字體系)網(wǎng)絡(luò)上利用HiPath HG 3200遠(yuǎn)端模塊，將中心的人工坐席延伸到了五個(gè)郊縣電力公司，真正解決了全市統(tǒng)一接入，一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，業(yè)務(wù)本地受理的問(wèn)題；同時(shí)遠(yuǎn)端坐席的工作方式真正做到和中心完全一致，給使用、管理、培訓(xùn)等帶來(lái)極大的便利。
一直以來(lái)，西門子數(shù)字程控系統(tǒng)有限公司非常重視與合作伙伴的緊密合作。此次杭州電力"95598" 系統(tǒng)項(xiàng)目，西門子與電力業(yè)著名集成商朗新公司密切配合，并在Hicom系統(tǒng)上集成了Genesys的CTI系統(tǒng)和Eyretel的數(shù)字錄音等產(chǎn)品，最終獲得了客戶的信賴與支持。憑借技術(shù)全面領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心，杭州市電力局正逐步加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提升其綜合競(jìng)爭(zhēng)力，向國(guó)際一流供電企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。
西門子數(shù)字程控公司供稿 CTI論壇編輯
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