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瑞典最大的寬帶電話運營商Bredbandsbolaget公司成為
阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition的第一位重要客戶

2006/05/31

  

  2006年2月,阿爾卡特向全球聯(lián)絡(luò)中心市場宣布推出阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition,它是專為滿足中型市場業(yè)務(wù)需求設(shè)計的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這個最新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案基于阿爾卡特OmniPCX Enterprise先進的通信平臺,以強大的Genesys為核心, “以用戶為中心“,為先進的多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供全面集中的圖形管理環(huán)境,從而極大簡化實施,提高客戶價值。此外,它還提供一系列高級特性,包括呼叫資格審查嵌入式解決方案、實時業(yè)務(wù)條件的管理和連接座席、專家和客戶的創(chuàng)新協(xié)作功能。

  2006年5月,瑞典最大的寬帶電話運營商Bredbandsbolaget公司采用了阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition,成為這個新產(chǎn)品的第一位重要客戶。作為瑞典最大的寬帶電話運營商,Bredbandsbolaget為多達12萬的客戶提供服務(wù)。該公司為互聯(lián)網(wǎng)接入、電話、數(shù)字電視及附加寬帶業(yè)務(wù)提供高速寬帶。Bredbandsbolaget公司成立于1998年,現(xiàn)有員工約335人。2004年,公司銷售額為11.96億瑞典克朗。Bredbandsbolaget公司目前有375,000位住宅用戶,這就使該公司成為瑞典第二大寬帶提供商,市場份額為25%。從2005年7月起,Bredbandsbolaget公司成為挪威電信公司(Telenor ASA)的全資子公司。

  Bredbandsbolaget公司在過去幾年中規(guī)模迅速擴大,因此必須擴大聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模。Bredbandsbolaget公司的聯(lián)絡(luò)中心以前是外包給Transcom公司及Excellent e-service公司運營的,現(xiàn)在決定自己在內(nèi)部運營。該聯(lián)絡(luò)中心設(shè)在兩個不同地點,一個為主公司服務(wù),另一個為其姊妹公司Glocalnet服務(wù),二者都采用IP技術(shù)。新的內(nèi)部管理的聯(lián)絡(luò)中心將處理上述兩家公司的查詢業(yè)務(wù)。

  Bredbandsbolaget這樣的公司希望從阿爾卡特OmniTouch CC高級版這樣的中端企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心得到什么?

  對經(jīng)理、主管和座席而不是IT專家而言,簡明的可視化設(shè)計意味著,只需培訓(xùn)2個小時就能掌握解決方案的應(yīng)用,并且體現(xiàn)工作價值的速度要比其它同類解決方案快4~5倍。

  由于具有直觀的控制界面,阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition使聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理、主管或班長能在不影響業(yè)務(wù)的情況下跟蹤業(yè)務(wù)額的變化,并且座席可以使用合適的工具來在一步簡單的操作中完成交互管理。最后,通過提供可視化的控制界面,我們能夠幫助客戶在必須進行規(guī)模擴展時快速而平滑地增加更多座席。如果將聯(lián)路中心與重要的商業(yè)流程(如實時協(xié)作等)相結(jié)合,那么整個公司將從知識共享以及對客戶需求的更快響應(yīng)中獲益。

  阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition基于Genesys技術(shù),這意味著它可以非常好地支持媒體互動,而Bredbandsbolaget公司是一家電視與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商,所以阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition的方案對該公司的業(yè)務(wù)發(fā)展來說是相得益彰。因此,Bredbandsbolaget公司為其150個聯(lián)絡(luò)中心座席配備了阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition,并為90個頻道部署了阿爾卡特OmniPCX Enterprise(現(xiàn)有阿爾卡特4400的升級版)以及阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心交互式語音應(yīng)答(CCivr)解決方案。

  阿爾卡特客戶經(jīng)理Kai René Nordtømme(來自北歐售前部門)對此次交易發(fā)表了如下看法:“阿爾卡特OmniTouch OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition必將成為客戶在中端市場企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案方面的首選,對于那些熟悉Genesys操作系統(tǒng)的客戶來說尤其如此。因此,雖然這是一個全新的技術(shù)和解決方案,他們也會覺得比較熟悉!

  中型的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心(20到150個聯(lián)絡(luò)中心座席)的公司需要提高生產(chǎn)效率的時間及員工能力等關(guān)鍵問題。對中小型企業(yè)來說,從部屬聯(lián)絡(luò)中心實施計劃到座席開始接聽電話所需的時間越短越好。聯(lián)絡(luò)中心投入運營后,整個企業(yè)應(yīng)該都能共享聯(lián)絡(luò)中心交互獲得的信息。阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition是根據(jù)客戶的大量反饋意見開發(fā)的,可以簡單而直觀地由聯(lián)絡(luò)中心人員操作,如系統(tǒng)管理員、班長和座席。它提供簡便易用、基于角色的圖形界面—Visual CC。所以用戶可在系統(tǒng)實施開始到系統(tǒng)上線期間,大大降低培訓(xùn)費用,加速投資回報,提高客戶價值。通過不同彩色顯示的實時交互和呼叫路由,Visual CC可在從設(shè)計到運營的每個階段提供可視性和控制功能。對于歷史性能記錄,Visual CC可提供一整套預(yù)先定義的報告來優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的運行。

  此外,阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition通過全面集成Visual IVR (內(nèi)嵌式交互語音應(yīng)答),提供只需要軟件的客戶認證解決方案,收集詳細信息,使用戶更快捷地獲得需要的服務(wù)。阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition將協(xié)作工具集成到座席桌面上,為座席提供在線狀態(tài)顯示、即時消息處理、應(yīng)用共享、語音和 Web會議,幫助他們立即獲得聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的信息和專家的幫助。

  2006年4月3日-5日“2006中國呼叫中心與客戶管理大會”上,阿爾卡特隆重向中國市場推出OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心Premium Editio,向呼叫中心業(yè)內(nèi)專家、集成商和用戶演示并介紹產(chǎn)品的性能。阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition致力為中型呼叫中心客戶帶來“顯而易見的”業(yè)務(wù)成功。

上海貝爾阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯



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