阿爾卡特朗訊公布年度動(dòng)態(tài)企業(yè)成就獎(jiǎng)贏家 七家獲殊榮
2011/05/26
CTI論壇(ctiforum)5月26日消息（記者 楊佳林）：阿爾卡特朗訊日前宣布了獲得其年度動(dòng)態(tài)企業(yè)成就獎(jiǎng)的贏家。該獎(jiǎng)項(xiàng)旨在表彰在客戶服務(wù)和員工參與度兩方面上表現(xiàn)出眾的企業(yè)。獎(jiǎng)項(xiàng)由密切關(guān)注客戶服務(wù)、溝通以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的業(yè)內(nèi)頂尖分析師每年評(píng)選一次，評(píng)選小組從那些運(yùn)用通信工具進(jìn)行創(chuàng)新，并在員工和客戶體驗(yàn)方面獲得改善的企業(yè)中挑選出入圍者。
全球多家不同類型的企業(yè)贏得了此獎(jiǎng)項(xiàng)，包括全球最大的票務(wù)中介、頂尖的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、區(qū)域性的房地產(chǎn)公司以及加拿大學(xué)區(qū)。今年的獲獎(jiǎng)贏家包括：
- 美國(guó)票務(wù)專家公司 （Ticketmaster）
- Reece & Nichols地產(chǎn)（Reece & Nichols Realtors）
- 農(nóng)民保險(xiǎn)集團(tuán)（Farmers Insurance）
- 狼溪公立學(xué)校（Wolf Creek Public Schools）
- 比利時(shí)電信（Belgacom）
- 安盟保險(xiǎn)集團(tuán)（Groupama）
- 阿納西醫(yī)院（Annecy Hospital）
每個(gè)公司都極富創(chuàng)新精神地運(yùn)用相關(guān)技術(shù)，以精簡(jiǎn)和優(yōu)化公司與客戶之間以及員工內(nèi)部的溝通。阿爾卡特朗訊為評(píng)估這些獎(jiǎng)項(xiàng)所召集的評(píng)審小組由40余名客戶服務(wù)、溝通以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等領(lǐng)域的專家組成，他們有些是來(lái)自Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner, IDC and Ovum等國(guó)際分析研究公司的行業(yè)分析師。
進(jìn)入決賽的企業(yè)在2011年第一季度向行業(yè)分析師小組遞交了他們的材料。客戶服務(wù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括互動(dòng)、資源、基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程以及洞察力；員工參與度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括設(shè)備、溝通、網(wǎng)絡(luò)、合作和管理。兩種類型的評(píng)估中，分析師都要考量企業(yè)整體的創(chuàng)新水平和商業(yè)效益。分析師按企業(yè)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)級(jí)，那些在他們的類別里排名在前25位的企業(yè)將獲得三星級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，排名前十名的企業(yè)將獲得四星級(jí)獎(jiǎng)。
獲獎(jiǎng)企業(yè)的詳細(xì)信息如下：
美國(guó)票務(wù)專家公司是全球頂尖的票務(wù)公司，每年為全球超過(guò)兩億的客戶提供服務(wù)，是世界上最大的五家電子商務(wù)網(wǎng)站之一。美國(guó)票務(wù)專家公司憑借其成功完成網(wǎng)絡(luò)向Genesys SIP系統(tǒng)的整體演進(jìn)項(xiàng)目獲得了四星級(jí)獎(jiǎng)，該項(xiàng)目使他們的呼叫中心實(shí)現(xiàn)了虛擬化，通過(guò)集中的呼叫路徑提高了呼叫中心的效率，改進(jìn)了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的能見(jiàn)度，進(jìn)而在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者所有接觸點(diǎn)的全程報(bào)告。除了獲得運(yùn)營(yíng)方面的優(yōu)勢(shì)之外，美國(guó)票務(wù)專家公司還籍此大幅減少了全年60%的維護(hù)費(fèi)用。
Reece & Nichols 地產(chǎn)公司是堪薩斯和密蘇里州房地產(chǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，目前有19家分公司，營(yíng)運(yùn)著2000多家房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)。該公司與許多迅速增長(zhǎng)的企業(yè)面臨著同樣的問(wèn)題，即如何實(shí)現(xiàn)通信系統(tǒng)的集成，如何整合來(lái)自不同所在地的多廠商的各種不同類型的設(shè)備。Reece & Nichols成功部署了一個(gè)VoIP統(tǒng)一通信系統(tǒng)并因此獲得了三星級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。該系統(tǒng)具有極其精簡(jiǎn)的系統(tǒng)管理能力，并可以更加靈活地支持銷售代表對(duì)于諸如轉(zhuǎn)移呼叫到手機(jī)等動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)的需求。此外，Reece & Nichols還能利用現(xiàn)有的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化其方案部署，并使公司能利用SIP中繼降低80%的月度線路成本。憑借該項(xiàng)目，該公司的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能夠與需要面對(duì)面溝通的客戶實(shí)現(xiàn)更加靈活和更具移動(dòng)性的溝通，成功把握商機(jī)。
農(nóng)民保險(xiǎn)集團(tuán)是為公路交通乘客及業(yè)主提供保險(xiǎn)服務(wù)的全美第三大保險(xiǎn)公司，也提供其他多種保險(xiǎn)和金融服務(wù)產(chǎn)品。該集團(tuán)全新的服務(wù)站（ServicePoint）方案采用了Genesys智能工作量分配解決方案，并在其所有業(yè)務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)里實(shí)現(xiàn)了工作項(xiàng)目的自動(dòng)優(yōu)化和分配，并因此贏得了四星級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。通過(guò)更好地運(yùn)用其坐席代表及識(shí)別呼叫和非呼叫類工作項(xiàng)目的能力，農(nóng)民保險(xiǎn)集團(tuán)能夠快速地完成任務(wù)，并顯著改善其服務(wù)及時(shí)性及首次呼叫的問(wèn)題解決率，使其客戶滿意度由82%提升至87%。更值得肯定的是，他們更憑借這些新系統(tǒng)提高了員工的滿意度。
狼溪公立學(xué)校是加拿大的頂尖學(xué)區(qū)，現(xiàn)有33所學(xué)校、將近7000名從幼兒園到12歲的學(xué)生、475間教室和350位后勤人員。學(xué)校運(yùn)用新技術(shù)，為年輕的學(xué)生們營(yíng)造了一種“數(shù)字化居民”的感覺(jué)。學(xué)校建立了能將老師和學(xué)生很好地聯(lián)系起來(lái)的開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)，制定了能夠確保通過(guò)運(yùn)用相關(guān)技術(shù)支持區(qū)域發(fā)展的技術(shù)管理模型，更幫助老師們采用適合學(xué)生們溝通與協(xié)作的新教學(xué)方式，并由此贏得了三星級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。狼溪公立學(xué)校隨時(shí)準(zhǔn)備更廣泛地運(yùn)用小型移動(dòng)設(shè)備，這些設(shè)備能補(bǔ)充和替代傳統(tǒng)的臺(tái)式計(jì)算機(jī)，有助于改進(jìn)該區(qū)域的學(xué)習(xí)環(huán)境。
安盟保險(xiǎn)集團(tuán)是法國(guó)第二大的綜合性保險(xiǎn)集團(tuán)。作為領(lǐng)先的互助保險(xiǎn)公司，安盟保險(xiǎn)集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍廣泛，涉及人壽保險(xiǎn)及非人壽保險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄以及高質(zhì)量的金融服務(wù)產(chǎn)品。安盟保險(xiǎn)集團(tuán)通過(guò)iPhone并采用可視化客戶服務(wù)應(yīng)用，在客戶服務(wù)戰(zhàn)略中融入創(chuàng)新。該移動(dòng)平臺(tái)整合了勞動(dòng)力優(yōu)化功能，確保適時(shí)調(diào)配具備相應(yīng)能力的呼叫中心座席代表。憑借該平臺(tái)，安盟保險(xiǎn)集團(tuán)獲得了四星級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。由于在移動(dòng)設(shè)備中嵌入了可視客戶服務(wù)應(yīng)用，呼叫座席能獲得客戶GPS位置等相關(guān)信息，通過(guò)利用這些功能，安盟保險(xiǎn)集團(tuán)的客戶能夠輕松選擇服務(wù)的方式、地點(diǎn)和時(shí)間，在選擇呼入呼叫中心后也能和最適于解決其問(wèn)題的坐席代表進(jìn)行交流。
比利時(shí)電信是比利時(shí)領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商，在語(yǔ)音、寬帶和數(shù)字電視（固定和移動(dòng)）領(lǐng)域具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。比利時(shí)電信以“顧客就是上帝”為宗旨，不斷改進(jìn)公司服務(wù)。比利時(shí)電信部署了Genesys的iCFD系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅提升了客戶服務(wù)水平，而且通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心增加了銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)一步提升了聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。在今年的評(píng)選中，比利時(shí)電信獲得了四星級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。另外，比利時(shí)電信還安裝了電話回?fù)芟到y(tǒng)，使客戶可以接入其聯(lián)絡(luò)中心，并將聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)相集成（跨渠道路由），為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
阿納西醫(yī)院是法國(guó)領(lǐng)先的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)之一，擁有1100張床位，每年接待22000名患者，包括為17000名患者提供手術(shù)治療。其致力于統(tǒng)一通信解決方案創(chuàng)新，包括在病床邊提供多功能終端應(yīng)用，以及為移動(dòng)漫游中的醫(yī)生和護(hù)士提供無(wú)線接入接口。阿訥西醫(yī)院采用新技術(shù)精簡(jiǎn)了諸如處方開(kāi)具等醫(yī)療流程并贏得了四星級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。精簡(jiǎn)處方開(kāi)具流程之后，醫(yī)生在病床邊就能鍵入處方訂單，該訂單的傳送及備藥工作有80%可以自動(dòng)完成，如果需要，機(jī)器人還可將藥品直接送至病房。這也使阿訥西醫(yī)院能夠?yàn)椴∪烁锰峁┽t(yī)療服務(wù)。
阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總監(jiān)Nicolas de Kouchkovsky表示：“動(dòng)態(tài)企業(yè)獎(jiǎng)旨在表彰創(chuàng)新型企業(yè)，并與分析師及客戶分享其技術(shù)創(chuàng)新歷程。我們希望這些獎(jiǎng)項(xiàng)的得主能幫助更多企業(yè)了解并采用最佳實(shí)踐，以提升客戶服務(wù)及員工參與水平�！�
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