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阿爾卡特朗訊閔承忠：“云”——聯(lián)絡(luò)中心之精良武器
代嘯天 2011/04/26
2011年，阿爾卡特朗訊將 “云架構(gòu)”部署到聯(lián)絡(luò)中心，使聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)涵及應(yīng)用得到了質(zhì)的飛躍。
通信市場瞬息萬變，新技術(shù)、新應(yīng)用層出不窮，帶給客戶更多便利的同時，也帶給通信廠商新的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。
微博、社交媒體、Facebook這些通信新應(yīng)用爆發(fā)式的增長，聯(lián)絡(luò)中心該如何應(yīng)對？是避而不談還是迎接客戶新需求，將這些應(yīng)用引入至聯(lián)絡(luò)中心？應(yīng)用的不斷創(chuàng)新，我們有哪些技術(shù)手段來解決客戶的這種需求？
針對上述問題，CTI論壇記者專訪了阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級經(jīng)理閔承忠先生。
圖為：阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級經(jīng)理閔承忠先生
微博等社交媒體將帶給聯(lián)絡(luò)中心全新變革
CTI論壇記者：2009年阿爾卡特朗訊提出：智能任務(wù)分配IWD，智能客戶門戶（ICFD），2010年提出的是“動態(tài)客戶融合”，2011年提出“聯(lián)絡(luò)在云端”，阿爾卡特朗訊提出如此轉(zhuǎn)換的原因是什么？
閔承忠：其實(shí)阿爾卡特朗訊每年都會確定一個主題，2009年與大家分享的是智能任務(wù)分配IWD和客戶智能門戶iCFD，2010年分享的是動態(tài)客戶融合(Dynamic Customer Engagement)。去年的趨勢大家都知道微博很火，我估計(jì)很快中國20%-30%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都會有自己的微博。在微博上分享視頻、分享美食、分享照片、分享音樂、分享心情，可能還會在上面尋人。比如日本大地震，也讓我們看到了微博井噴式發(fā)展的威力。
我記得日本大地震當(dāng)天是15點(diǎn)左右，在17點(diǎn)，也就是2個小時之后，當(dāng)時的Twitter上的微博量每分鐘就達(dá)到了1200條/分鐘，都是在討論地震。我當(dāng)時剛好也是從南通回到上海的路上，從微博上得到關(guān)于日本地震的第一個消息的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅僅幾個小時時間，Twitter微博上有380萬人及480萬條消息是關(guān)于地震的。所以2010年被稱為微博元年，我所知道的新浪微博在2011年第一個季度，注冊用戶數(shù)就達(dá)到了1個億。
上面說的這些讓阿爾卡特朗訊認(rèn)識到，這是一個“風(fēng)起云涌”的時代，云計(jì)算的到來，使社交媒體、微博等得到廣泛應(yīng)用，這些應(yīng)用需要引進(jìn)到客戶聯(lián)絡(luò)中心，使客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。
CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗(yàn)，現(xiàn)在客戶體驗(yàn)是大家經(jīng)常提到的一個詞，您覺得應(yīng)該如何提高用戶體驗(yàn)？
閔承忠：客戶體驗(yàn)是最近幾年開始從國外引申到中國的，國內(nèi)其實(shí)最關(guān)注的是客戶滿意度，但我們后來發(fā)現(xiàn)，即使客戶滿意度在95%以上，當(dāng)競爭對手在適當(dāng)?shù)膶?shí)際提供一個合適的條件，他也有可能輕易離開你。最近我身邊的很多朋友，把自己用了10多年的139的手機(jī)號換成了186的號，這些原139號碼的機(jī)主可都是VIP客戶啊！我相信中國移動在做滿意度調(diào)查時，這些高端客戶肯定也說對服務(wù)是滿意的。這說明什么？說明客戶體驗(yàn)不等同于客戶滿意度。
我們說要有好的客戶體驗(yàn)，首先要有好的客戶融合，必須要與客戶的需求聯(lián)系起來，融合起來；有了好的客戶融合，才能有品牌認(rèn)知，繼而產(chǎn)生品牌信賴；最后才能是品牌融合。
另外，客戶體驗(yàn)也需要強(qiáng)調(diào)延續(xù)性和一致性。當(dāng)客戶通過電話或者別的服務(wù)方式，如柜臺服務(wù)、在線解答、前面提到的微博、社交媒體等接入到聯(lián)絡(luò)中心，而客服人員又能在第一時間就通過座席桌面彈出客戶的交互歷史和相關(guān)數(shù)據(jù)，知道后臺人員處理客戶之前通過別的渠道提出的申請，同時又能從系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)到多個不同的話術(shù)腳本和解決方案，這將會極大的提升客戶體驗(yàn)。又比如，當(dāng)某個客戶打電話時突然斷線或者臨時掛機(jī)，當(dāng)他再次打電話進(jìn)來或者客服中心主動回?fù)軙r，他不再需要重復(fù)描述問題，問題的處理流程會從斷線的最后一分鐘開始，那么客戶體驗(yàn)將會是欣喜的。而對于座席人員來講，他的心情也會比較愉悅。這就是我們提出的，基于多渠道、多媒體的“會話”中心的概念。
聯(lián)絡(luò)中心漫步云端
CTI論壇記者：我們注意到，您在概括客戶需求時，提到2009年客戶主要關(guān)注“怎么省錢”，2010年客戶關(guān)注“擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)、客戶服務(wù)”方面，那么近期，客戶需求呈現(xiàn)什么新的趨勢呢？
閔承忠：2009年及2010年，受困于全球經(jīng)濟(jì)，客戶需求更多趨于保守，在提供好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，如何更好的節(jié)省成本。2011年，中國經(jīng)濟(jì)趨勢良好，客戶需求則更注重于獲得良好的用戶體驗(yàn)。
同時，要獲得良好的用戶體驗(yàn)，必須要有一個開放平臺作為保障。目前，聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)需求上更注重IP化。2010年，全球IP座席的發(fā)貨量已經(jīng)超過傳統(tǒng)模擬或者數(shù)字座席。談到IP，必然要談到的是SIP，因?yàn)樗奖沆`活、更標(biāo)準(zhǔn)、并且具有開放架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)托管服務(wù)、遠(yuǎn)程座席專家坐席、甚至家庭座席的靈活和快速部署。
舉一個案例，目前，國內(nèi)最大的純SIP聯(lián)絡(luò)中心是阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)，也是阿爾卡特朗訊在中國最大的SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案。我周圍有30%的女孩子每天都會去淘寶轉(zhuǎn)一圈，淘寶現(xiàn)在有超過接近兩千的座席量，與傳統(tǒng)的呼叫中心不同，淘寶座席員的桌面上，沒有大家熟悉的話機(jī)，所有的座席員都是通過耳麥直接接在PC上，通過SIP軟電話與客戶進(jìn)行交流的。
當(dāng)然，現(xiàn)在SIP座席在全球的部署已經(jīng)非常驚人了，截止2011年3月底，阿朗Genesys全球的SIP座席部署達(dá)到了25萬席。并且，這個數(shù)字可能會在第二季度得到三倍的增長，非常驚人。這個趨勢沒有辦法阻擋，因?yàn)殚_放和IP是必然的。
剛才你問到了客戶需求呈現(xiàn)的新趨勢，我認(rèn)為SIP將會帶給我們很多未來改革，包括可以讓座席更加開放性的迎接客戶，可以有很多遠(yuǎn)程座席接入，遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)接入以及專家座席等等。
另外，我還注意到一個數(shù)據(jù)，在去年年底美國的家庭座席已經(jīng)超過30萬。家庭座席的發(fā)展，技術(shù)上趨于基于云架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊是如何實(shí)現(xiàn)將云架構(gòu)部署到聯(lián)絡(luò)中心呢？
閔承忠：這里面有一些比較復(fù)雜的架構(gòu)，比如最上面包括軟件即服務(wù)SaaS，基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)IaaS，平臺即服務(wù)PaaS等技術(shù)概念。另外，當(dāng)把基礎(chǔ)平臺打造好之后，通過運(yùn)營商或者增值服務(wù)商的托管服務(wù)，使用者不需要了解平臺的部署架構(gòu)和技術(shù)細(xì)節(jié)，當(dāng)物理和通信技術(shù)的限制不再成為阻礙的時候，我們的服務(wù)資源就可以從物理的園區(qū)、辦公樓擴(kuò)展到CBD、社區(qū)或者遠(yuǎn)程的公益團(tuán)體。
另外，云計(jì)算也使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅僅精簡了客戶服務(wù)運(yùn)營，更是簡化了座席工作區(qū)域的基礎(chǔ)架構(gòu)要求，進(jìn)而大大提高企業(yè)動態(tài)管理聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的靈活性。使用這種虛擬集中的架構(gòu)，所有供應(yīng)和維護(hù)的工作都可以在“云”數(shù)據(jù)中心完成，并且能夠直接將各種應(yīng)用程序和軟件的更新發(fā)送到不同地點(diǎn)的座席桌面上。這給企業(yè)帶來了極佳的成本節(jié)約機(jī)會，企業(yè)再也不需要在各個聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來維護(hù)基于硬件的傳統(tǒng)設(shè)備了。
在強(qiáng)調(diào)“低碳”辦公和“綠色I(xiàn)T”的未來，聯(lián)絡(luò)中心不僅僅可以更多的減少“碳排放”，降低運(yùn)營成本和人員雇傭成本，還能夠盡到更多的社會責(zé)任和義務(wù)。這些拓展，使得公司可以為客戶提供好的服務(wù)，更高的客戶保持率和更健康的業(yè)務(wù)。
早期的交互，企業(yè)和客戶之間的溝通和交流是很簡單的，因?yàn)榭蛻粢赐ㄟ^電話和客戶服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)，要么到門店與企業(yè)相關(guān)的前臺人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。而現(xiàn)在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了以前的這種趨勢，所以企業(yè)已經(jīng)從早期的CRM客戶關(guān)系管理，發(fā)展到一對多的SCRM社交客戶管理關(guān)系。
這種情形下怎樣去打破原來的壁壘？所以需要提供更多新的客戶接觸點(diǎn)，比如井噴式的微博，作為通信企業(yè)，我們需要去了解，也要有能力去了解，了解在這個媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網(wǎng)，或者是開心網(wǎng)主要在討論什么？作為產(chǎn)品或者服務(wù)提供商，企業(yè)去關(guān)心是否大眾在討論他們的產(chǎn)品，討論他們的解決方案，討論他們的服務(wù)和產(chǎn)品好與不好。所以在這個時候，企業(yè)會意識到如果他們不能夠去聆聽他們客戶的聲音，不僅僅和失去很多商機(jī)，還會面臨風(fēng)險。
聲音聆聽了之后，還需要把這些信息全部收集起來，同時具備信息搜索功能，提出企業(yè)的應(yīng)對商務(wù)策略，并且按照商務(wù)策略和路由策略通過這些媒體接入客戶交互，讓聯(lián)絡(luò)中心的座席人員與剛才說到的這些媒體進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的客戶融合。
剛才談到的是微博實(shí)現(xiàn)方式，作為QQ、FaceBook，我們也能把它納入到我們企業(yè)服務(wù)管理流程里面來。舉一個小小的例子，在FaceBook上，有一個客戶反應(yīng)產(chǎn)品有問題，并且說服務(wù)非常不好，這個時候就需要企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心通過社交媒體解決方案進(jìn)行主動聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)中心和FaceBook連接之后，客戶的所有信息都會顯示出來，包括他的聯(lián)絡(luò)信息，郵件，他的住址等等，相當(dāng)于用聊天的方式座席在FaceBook上與客戶進(jìn)行了交流和互動。
Genesys作為阿爾卡特朗訊產(chǎn)品戰(zhàn)略過渡平穩(wěn)
CTI論壇記者：請您談?wù)劙柨ㄌ乩视嵤召?Genesys后的資源整合情況。
閔承忠：阿爾卡特朗訊自2000年收購 Genesys后，一直保持了Genesys的獨(dú)立發(fā)展。Genesys也始終保持在聯(lián)絡(luò)中心市場和技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者地位。從2010年開始，阿爾卡特朗訊匯集Genesys和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部門的解決方案組合。此舉是阿爾卡特朗訊進(jìn)一步擴(kuò)展其“動態(tài)企業(yè)”愿景并增加其市場覆蓋范圍的重要舉措之一。通過匯集Genesys成功的呼叫中心業(yè)務(wù)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部門出色的產(chǎn)品線，阿爾卡特朗訊將提供具備一系列擴(kuò)展產(chǎn)品的強(qiáng)大的集成套件解決方案，同時還將拓展公司的“動態(tài)企業(yè)”愿景。
CTI論壇記者：非常感謝您接受CTI論壇的采訪！祝您工作愉快！
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CTI論壇編輯
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