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阿爾卡特朗訊 閔承忠：智能任務分配iWD為您創(chuàng)造客戶價值

2009/04/16

• 阿爾卡特朗訊閔承忠：智能客戶門戶(iCFD)為您創(chuàng)造客戶價值

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報道：

阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡集團
業(yè)務發(fā)展經(jīng)理 閔承忠

　　主持人：下面有請阿爾卡特朗訊業(yè)務發(fā)展經(jīng)理閔承忠，為我們介紹一下智能任務分配iWD為您創(chuàng)造客戶價值。

　　閔承忠：在今天早上，打開窗戶，我真的感覺春天來了。我不知道昨天有沒有來到主會場的朋友，如果有大家會發(fā)現(xiàn)，我今天的標題和昨天很類似，但是我最大的不同是在于昨天是一個門戶，門戶通常對呼叫中心來說是什么，是一個我們最前端的部分，也就是客戶打進電話到呼叫中心，然后接觸到的第一個迎接他的，我們的智能門戶已經(jīng)認識到他是客戶代表，但實際上我們知道，一個聯(lián)絡中心里，很多業(yè)務是由后臺出題的，針對后臺處理，我們又是怎樣，今天我和各位分享一下，我們在后臺的部分如何和前臺與以往完全不一樣的解決方案。

　　我們知道今年經(jīng)濟危機帶給我們的影響，是省錢，還是賺錢？拿省錢來說，在呼叫中心來說，并不是壓低薪水、管理人員的開支，或者減少投資，我們還有很多地方可以去開發(fā)、挖掘，更為自動化、高效的部分。談到埃森哲2008年客戶報告，之所以在這里拿上來提很重要的原因依然是想跟各位強調，我們的客戶在當下經(jīng)濟環(huán)境之下，如果他仍然使用我們的產(chǎn)品，或者仍然愿意成為我們的客戶，最重要的原因是什么？還是因為我們給他非常好的客戶體驗。可以談到一點，如果我們開源節(jié)流最主要的結果是降低產(chǎn)品價格，期望把我們客戶留在我們企業(yè)內或者說給他更好的價格，使得忠誠度更高的話，我們的想法是錯誤的。這就是和以往不同，我們應該更加關注客戶的忠誠度、滿意度、體驗。

　　在這里，我們有這么一個案例，或者通過案例分析。這是一個哈佛商學院的報告，如果使客戶忠誠度提升5%，在整個客戶價值周期里，會帶來40%到90%左右的營收增長，這是很不可思議的數(shù)據(jù)，為我們表達的是我們要更關注客戶忠誠度，所以我們要讓企業(yè)內部更加智能、流暢的解決方案。昨天我們的客戶是什么樣的？單一媒體或者只是打個電話解決問題。而現(xiàn)在客戶更希望多元化要求，有自己的個性，通過各種渠道進入到呼叫中心。另外我們客戶有一個網(wǎng)商銀行，有一個在線交易你可以滿足，但現(xiàn)在會覺得能不能有以往不同的體驗，能讓我覺得在你的聯(lián)絡通信里，我的交易、服務會完全適合我，能夠更舒適、更開心的進行交易、買賣�？梢钥匆幌缕髽I(yè)交互和客戶之間的演進，也從最早單一媒體交互慢慢演進到還有很多后臺專家、人員為客戶服務�，F(xiàn)在我們又看到智能的商業(yè)路由。我們有很好的客戶在往這個方向轉變，就是在巴黎銀行，推崇的是企業(yè)智能，推崇金融專家服務，所有電話到巴黎銀行，不管是打在呼叫中心里還是找他的理財專家，所有電話只要打進來，客戶的屬性就會被我們的路由知道。如果專家休假或者正在開會，根據(jù)之前設定的路由方式把電話轉到另外一個客戶專家或者轉到他的上級或者呼叫中心里，這些可以在電話上設立，可以在網(wǎng)上設立，可以在E-mail設立。實際上很多企業(yè)已經(jīng)想到，我能不能把我的聯(lián)絡中心、后臺整體化或者智能化。這也是今天談到很重要的主題。

　　可以看到，如果說在談到客戶能夠滿意度增加或者幫客戶解決更多問題的時候，我們是否想到我們是不是已經(jīng)幫客戶降低了座席，提升了首次呼叫成功率。我們的客戶最關注的是什么？是說再一個電話里，一個座席是不是幫我把所有問題都解決了。客戶體驗在很多地方我們一直在忽略，另外在客戶服務案例里，我們前臺、后臺人員、專家人員都是我們的知識庫，如何通過企業(yè)整合組織架構建立一個通暢的網(wǎng)絡，幫助客戶進行服務�？蛻魰�需要什么樣的聯(lián)絡中心呢？真正意義上的聯(lián)絡中心被客戶接受一定是便利、時效、個性、主動的。在談到便利性，昨天我們已經(jīng)聽到了，再有我的聯(lián)絡中心要注意到時效性，就是能不能幫客戶解決問題，是不是打三次、四次，互相來來回回十多個電話才能解決問題呢？

　　另外一個層面是CIO、CEO、COO，在他們看來，我企業(yè)內部在面臨現(xiàn)在的經(jīng)濟環(huán)境下似乎并不是我想象中那么有效率，1千人每年的營收沒有達到我的預期，或者我可能要面臨裁員，但裁員之后我的人員似乎又不能勝任現(xiàn)在的工作量。還有人員的遲滯，比如說某個信用卡升級，我告訴他我同意在三天之內你一定會有一個滿意的答復，或者我們的保險理賠通常給客戶承諾是七天解決問題，結果由于部門流暢性、資料的完整性等等使得客戶沒有在預期之內解決問題，所以我們可以看到如何去把我們非常好的服務交付給客戶，并且提升績效。阿爾卡特朗訊的用戶在全球來看，都是屬于行業(yè)內的領導者，無論是金融、電信還是企業(yè)，會特別注重自己的品牌，也會注重我們的客戶每次交互，使得他更容易體會、關注我的整個聯(lián)絡中心的運行效率似乎不能滿足我的客戶的要求、我自己的既定目標。

　　在目前的環(huán)境之下如果還需要做一些投資、改進，面臨成本降低、績效上升、增加營收的環(huán)境之下，我相信阿爾卡特朗訊可以提供均衡的方案。我們會關注在整個大環(huán)境之下，我們公司運營的策略以及我們的方向應該是什么，我們又如何把握客戶。這就是我們的看法，今年很重要的理念，就是動態(tài)企業(yè)，我的企業(yè)方方面面各個組織架構，我的聯(lián)絡中心是我企業(yè)中唯一能夠跟客戶發(fā)生直接接觸，但實際上情形并不是如此，因為我后面還有很多后臺人員，就拿信用卡而言，可能有傳真等等操作，實際上目前整個系統(tǒng)來看，無論是后臺的部門還是前臺客戶中心跟可做聯(lián)絡的時候，其實他們之間是不知道的，只能執(zhí)行之后工作單上體現(xiàn)出來，也僅僅只是知道我做了這個事情客戶反饋怎樣，或者我跟誰為哪個客戶所做的服務似乎前臺人員沒有辦法預測是不是我之前溝通里后臺人員和客戶發(fā)生了通話。所以實際上我們更多的是如何把整個企業(yè)核心資源進行更多的組織。

　　在我們的目前企業(yè)來看，很多時候視野都是獨立的，我們現(xiàn)在都談到我有E-mail、傳真、短信，但現(xiàn)在很多渠道是單一的，它跟客戶接觸但別人都不知道。但我要在同一個路由里把它路由起來，比如電話進來了，是一個座席，又可以接電話也可以發(fā)傳真。我們知道這還不能完全解決現(xiàn)在面臨的問題，就是我們沒有把商業(yè)價值的理念傳播出去。舉個例子，有一個客戶是我們的白金卡，他只是期望我們幫他修改一下帳號，這個客戶打電話在排隊，在他前面有一個金卡客戶，金卡客戶要買我們的產(chǎn)品，如果是我們以往的混合聯(lián)絡中心、多媒體聯(lián)絡中心、虛擬聯(lián)絡中心，不管怎樣他會做什么分配，通常來說會把白金卡客戶放在后面，因為他只是更改帳號而已，但金卡客戶先路由到銷售中心，因為會給我?guī)�來營收，一個銷售的單子。但是現(xiàn)在看到，當我們引入了商業(yè)視野的時候，我們就會知道，他只是修改一下帳號，但我們卻要第一時間給他座席。今天我們一起探討如何創(chuàng)造我們的商業(yè)視野。在整個聯(lián)絡中心里，它只是為客戶服務很小一塊，后面有很多，有很多專家座席、專業(yè)人員、服務人員。以前都是客戶中心服務客戶，所有專業(yè)人員都是后臺拿著高薪、吹著空調的人員，但現(xiàn)在企業(yè)要轉變思路，在當前經(jīng)濟環(huán)境下，我們去開源節(jié)流最重要的核心是什么？仍然是以客戶為中心，而客戶為中心很重要的是什么？就是企業(yè)內部所有人都要為客戶服務。怎么做呢？這就是我們看到的Genesys iWD，我們已經(jīng)不關注更多基礎的細節(jié)，我們不會關注多媒體交互，因為那是全球唯一做的最好，我們現(xiàn)在關注的是如何幫客戶提升收入，同時使他的客戶滿意度上升。我們現(xiàn)在已經(jīng)在更多的關注企業(yè)的組織架構或者企業(yè)的前后臺。其實我們可以看到，以往來說，包括現(xiàn)在絕大部分的行業(yè)內的所謂的領導者也好或者倡導者也好，大家關注的是什么？通信領域的東西，都會想我是一個通信廠商，我是一個軟件廠商、我是一個集成商，我們有客戶傳真、客戶投訴這些后臺處理的東西如何得到更好的處理方式。舉個例子，前兩天我換手機，電信公司跟我聯(lián)絡說手機三天之內一定給你。但第三天的時候打給我，是物流公司打給我的，我接到電腦，他們說對不起物流人員公司已經(jīng)出門了，本來是今天中午11點可以送到公司。但他說我們人員拿著手機數(shù)量有限，之前跟您聯(lián)絡好了之后才會把手機送到你們公司，但今天沒有聯(lián)絡好沒法送。我說那今天下午可以么？他說也不可以。后來到運營商投訴等等，接下來很快物流公司打電話來說您是金卡客戶，今天下午四年就可以送來。我說你早干嗎來了？我們要把商業(yè)領域很多不同于通信領域的東西做捕捉，之后把所有的我說捕捉的工作流、通信流進行整合，做計算去看應該怎么對待這個郵件，知道這個客戶是誰，最終這封郵件是給座席好還是給理財專家好還是給總裁好呢？這就是智能。

　　在這里我不多做具體工作的介紹，因為時間有限，但三個重要的步驟，最終幫我們完成不同以往的客戶對待，把前后臺進行連接。在這里是一個基本的產(chǎn)品架構。在整個軟件的配制過程中，現(xiàn)在我們看的是配制E-mail是什么、傳真號是什么，對應的屬性是什么、所帶來的收益是什么，這個客戶昨天發(fā)的郵件應該怎么對待，智能分配怎么分配。剛好有一個新的金融專家，應該為什么客戶服務，但這僅僅需要配制，不需要我們思考，他們幫我們思考、分配。所以在所有配制后，談到的是商業(yè)環(huán)境配置，就是服務級別協(xié)定，其實服務級別協(xié)定是客戶中心SLA經(jīng)常用到的指標，我為我的客戶服務，服務的滿意度是什么樣，我們已經(jīng)把前臺應用的概念運用到后臺，前后臺進行結合，定義很多預期目標、績效，為客戶定的績效客戶似乎很滿意，但結果是什么呢？就是收入是多少。當然我們還有很多報表、分析也和以往不同。我們知道企業(yè)有BPM，業(yè)務處理管理，這和工作流程ERP等等系統(tǒng)類似。但是和Genesys iWD不一樣的地方在于我們并不是要去替代BPM、已有的工作流或者軟件，我們是把它變得更為智能，我們最強大的是路由引擎，把所有智能化滲透到前后臺。如果有一個工作流，應該從這個人發(fā)送到另外一個人，是發(fā)送到一個部門還是發(fā)送到一個組，以往是由人判斷，哪怕帶一點點分配也只是加入一點點商業(yè)智能而已，但我們做了很多，我們會告訴你對方誰最合適接你的工作流，當我發(fā)了一封傳真，從客戶接收到，我的座席在后臺流轉的時候，座席不用考慮我交給哪個部門，因為這個傳真我會打一個標記，是屬于什么業(yè)務，他到后臺會自動分配，會把所有客戶數(shù)據(jù)調出來，知道客戶關心的內容，誰最適合為他服務，智能的分配到后臺的同時后臺會有報表。以前我們要么看到客戶中心的報表，要么看到后臺的報表，但怎么融合在一起，所以很重要的是分析。通過客戶行為分析就知道我們要去改進的流程在哪里，也許是陪送方式不對，也許是我們應該把客戶級別告訴客運公司，也許我們的物流太慢。我們通過前后臺改進，節(jié)約流程。我們也可以做很多和客戶中心同樣理念的東西，比如做到集中配置，有十家企業(yè)在我們平臺之上，每個企業(yè)物流系統(tǒng)都不一樣，不用擔心，我們可以把整個呼叫中心虛擬化，我們管理正套系統(tǒng)虛擬化，把后臺也可以虛擬化，我是開放平臺可以接不同的軟件，而且穩(wěn)定可靠，保證7×24小時。

　　Genesys為您提供的解決方案，這就是Genesys的架構，運用于呼叫中心。后臺有很多處理郵件、傳真等等人員，可以結合在一起。舉個例子，這是一個客戶中心，可以做外撥，同時可以做多媒體外撥，就是主動聯(lián)系系統(tǒng)，我們有一個客戶，他的保險馬上到期，一個月前我的系統(tǒng)會發(fā)現(xiàn)，給他發(fā)一封郵件，說一個月之后您的保險到期，需要續(xù)約么？兩周之后客戶沒有回復，我的短信系統(tǒng)起動，告訴他您需要續(xù)約么，還是沒有回復，我們可以進行外撥，告訴他您需要續(xù)約么，需要兩種選擇，和專家服務或者自助服務，我選自助服務。這就是前后臺結合，當然我們還可以做一個保險的事故申報，進入到呼叫中心，接下來提供相關資料給座席人員，給多媒體路由，還可以處理傳真。接下來我們通過iWD，這封傳真準確傳給相關業(yè)務處理部門，這個人只是拿到汽車保險，但很有可能在整個保險公司是一個大客戶，我要用不同的對待方式快速處理他的請求，這些信息從哪里來？iWD。通過這樣處理，把工單扭轉到相關評估部門，進行快速評估，同時通過外撥我們發(fā)現(xiàn)外撥也進來了，通過智能外撥和客戶進行交互，了解更詳細的內容之后把相關的處理結果發(fā)送到前臺，這時候我們客戶可能需要索賠，他的電話進來之后會得到目前處理的情況，甚至可以加速，比如把呼叫處理升級，把相關信息傳遞到了監(jiān)督部門，通過監(jiān)督部門加速整個評估流程，同時通過自主服務把相關信息用短信、電話的方式告訴給客戶。最重要的是工作流的分配，而如何和現(xiàn)有客戶中心結合，這就是我們談到的iWD。

　　有一個客戶，是我們在德國的客戶，可以看到客戶有自己一系列的非常緊急的挑戰(zhàn)或者面臨的問題，通過使用iWD，把很多相關內容都已經(jīng)給了相關業(yè)務部門，可以看到處理時間各方面都得到了改善。當然在iWD還可以應用于保險營銷、信用卡服務。我們也和IBM結合，所以控制流程交給我們，一封E-mail出來，把iWD結合之后，可以把這封郵件轉換成傳真或者分配給相關部門，會拷貝一份給監(jiān)控部門，同時記錄在報表里，因為我的客戶成長起來之后我會分析，所以第二封進來的時候我的路由會改變，我會智能的提升它。我們可以看一下iWD最重要的一點是提升營收，通過更為豐富的報表，為商業(yè)決策做出服務。無論是人工座席、自助服務、業(yè)務反饋，都可以通過穿越部門的路由整合在一起，通過共同的協(xié)作去簡化部門的流程，可以加強、強化相關的溝通網(wǎng)絡，使得跟客戶更緊密的聯(lián)系在一起。編制一個為客戶所服務的更為強大的網(wǎng)絡，做一個統(tǒng)一的平臺節(jié)省開支增加營收，為我們創(chuàng)造客戶價值！謝謝各位！

　　主持人：感謝閔總，今天上午的論壇到此結束了！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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