客戶聯(lián)絡中心的規(guī)劃、人員與技術
劉穎 2008/04/21
隨著客戶期望的不斷提高,各種規(guī)模的客戶呼叫中心目前都面臨著同樣的挑戰(zhàn),即如何在保證運營成本基本穩(wěn)定的基礎上,提供讓客戶滿意的服務。在研究成功運營的客戶聯(lián)絡中心后我們發(fā)現(xiàn),成功的客戶聯(lián)絡中心實質(zhì)上是一種技術與人員的良好結合和動態(tài)統(tǒng)一。本文將重點探討打造成功客戶聯(lián)絡中心的幾個關鍵性要素:規(guī)劃、人員與技術。圖1:平均應答速度與服務水平
在這個例子中,如果服務水平的目標是15秒內(nèi)接起80%的電話,客戶服務中心的平均應答速度將達到11秒。相反,如果平均應答速度目標是4秒,那么服務水平將達到15秒內(nèi)接起90%的電話。
目前,許多客服中心已經(jīng)不像原來那樣過分地關注放棄率這個指標了。其中有幾個關鍵原因:一是,目前的電信設備非常敏感,有時候在電信網(wǎng)絡中產(chǎn)生的一些自然噪音會導致設備顯示失敗信息;二是,已經(jīng)有越來越多的客戶使用移動電話,當客戶覺得信號不好或話音質(zhì)量不好時,他們就會掛斷電話;更重要的原因是客服中心的管理者已經(jīng)認識到,電話放棄率是一個很難控制的指標,我們更應該去關注的是人員的管理,而不是來電者的行為。因為,來電者的行為受到了許多與服務品質(zhì)不相關的因素影響。
仍然以圖1為例,我們換一個角度來分析這個問題。設定80/15的服務水平指標后,還規(guī)定放棄率指標為2%。如果,在客服中心的技術和人員都正常運營的情況下,有四個來電者在一個小時的前十分鐘內(nèi)掛斷了電話,也許是由于他們手機信號不好,或者剛好在他打電話時有人來訪,那么這時候客服中心就已經(jīng)出現(xiàn)了1%的放棄率。
如果要達到2%的放棄率目標,在下一個50分鐘內(nèi),客服中心的人員必須要達到非常高的績效水平。實質(zhì)上,這個目標是,在不到1秒的時間內(nèi)要接起99%的電話。正如我們在圖1中看到的,這就要求在這一時期有40個客服人員同時在線。這與服務水平目標(15秒內(nèi)接起80%的電話)對比時,意味著為了達到我們無法控制的目標,增加了25%的人力成本。其實,我們在關注平均應答速度和服務水平這兩個指標后,放棄率本身是不會出現(xiàn)太大的偏差的。
一旦明確了評價標準體系目標,其實就已經(jīng)確定了需要的人力資源狀況和成本水平,對一個成功運營的客戶聯(lián)絡中心而言,估算人員的數(shù)量是一個非常重要的步驟。
三、估算、確定人員數(shù)量
正確的估算人員數(shù)量,是客戶聯(lián)絡中心成功的一個關鍵性因素。雖然增加了新的客戶溝通渠道,但運營管理的基本原則不會改變。
盡管我們可以使用一些技術手段降低人力成本,但在客戶聯(lián)絡中心絕大多數(shù)的溝通是在人與人之間進行的?蛻粜枰ㄟ^電話與客服人員交談,或者是通過在線幫助、電子郵件、傳真等方式得到準確回復。
客服中心可以被看成是一個隊列,隊列中的人按一定的規(guī)則分配到座席終端完成交易。如果你曾經(jīng)在高峰時段打電話給客服中心,你一定能想象員工數(shù)量太少帶來的影響,排隊的隊列長度會瞬間增加。
在線座席如果數(shù)量太少,來電者不能迅速聯(lián)系到座席代表,這部分客戶就有可能業(yè)務轉(zhuǎn)到競爭對手;或者客戶由于等待的時間過長,造成滿意水平下降。反之,如果一個客服中心的人員數(shù)量非常充裕,客戶可以很快的得到服務,但是運營成本可能會非常高。
為了說明人員數(shù)量水平對客戶服務目標的影響,仍然使用我們之前舉過的例子(見圖1)來說明這個問題:
在這個例子中,以下條件是提前設定好的:
圖2:平衡成本與質(zhì)量
圖2,顯示了客戶聯(lián)絡中心內(nèi)部的觀點。當員工數(shù)量和成本逐漸減少時,剩下的員工的工作負荷率會不斷提高,也就是會更忙碌。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理理論來分析,這就顯示了有效管理帶來效益提升,也就是用更少的員工處理了相同數(shù)量的客戶來電,這應當是一種理想狀態(tài)。
圖3:平衡成本與質(zhì)量
然而,圖3從客戶感受的角度來分析問題。從客戶的角度來看,客戶聯(lián)絡中心提供的服務并沒有達到他們期望。對于每個來電者最首要的問題是要求在幾秒鐘內(nèi)接通電話。如果所有的座席都忙碌,這種可能性就會大大降低了。如果在線座席代表數(shù)量不足,則平均排隊時間就會增加,這將導致客戶的不滿,進而將他們的業(yè)務轉(zhuǎn)向別處。
這種情況也會增加實際運營成本,因為如果來電者重復撥打電話,或者長時間在隊列中等待,就會需要更多的電話線路。如果提供了免費的客服電話,也會增加通訊費用成本。
對于聯(lián)絡中心的管理者來講,認識到這個管理方面的難題,并找到成本與用戶滿意的最佳平衡點,就可以向成功運營的聯(lián)絡中心邁進。
五、技術
正確地選擇技術設備對建立一個成功的客戶聯(lián)絡中心也是必不可少的。在此我們只談一下一個客戶聯(lián)絡中心的技術設備需要具備的最基本的技術功能:
客戶世界
95095開通公益熱線方便群眾 2009-04-14 |
呼叫中心質(zhì)量部門:不必都立,立則勝任 2007-07-30 |
新一代網(wǎng)商要做利基市場的發(fā)掘者 2007-03-29 |
多網(wǎng)融合新品面世鴻聯(lián)九五推出免付通 2007-03-14 |
呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃淺談 2006-08-18 |