我的明天我做主——呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃淺談
劉香玉 2006/08/18
近些年來，服務(wù)業(yè)在中國迅速崛起，其中，呼叫中心的發(fā)展速度尤其迅猛，從而誕生了一個(gè)新的職業(yè)領(lǐng)域，即客戶服務(wù)代表。由于這個(gè)職業(yè)誕生的歷史原因，社會(huì)對客戶服務(wù)代表這一職業(yè)的理解并不深刻，很大一部分人將之與飯店服務(wù)生、接線員等等職業(yè)領(lǐng)域中一些較低的職位緊密聯(lián)系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，稱他們的客戶服務(wù)代表為產(chǎn)品顧問。
實(shí)際上，在企業(yè)未來的發(fā)展中，客戶服務(wù)代表將成為必不可少的一個(gè)職業(yè)序列。越來越多的企業(yè)從價(jià)格戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶戰(zhàn)略，以管理客戶的期望值、滿足客戶的個(gè)性化需求為核心進(jìn)行市場開拓以推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)的發(fā)展。越來越多的企業(yè)成立客服部或是建立專業(yè)的呼叫中心幫助企業(yè)管理和保留新老客戶，提高企業(yè)核心競爭力。大部分的企業(yè)的呼叫中心承擔(dān)著產(chǎn)品推廣執(zhí)行、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品售后服務(wù)、產(chǎn)品在線支持、產(chǎn)品改進(jìn)成員、流程改進(jìn)成員、企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)等重要職責(zé)。
那么，作為呼叫中心的從業(yè)人員，我們?nèi)绾蚊鎸^去人們對職業(yè)的偏見、現(xiàn)在該職業(yè)的升溫及存在的問題、將來該職業(yè)不可估量的前途？
一、回顧過去，我們感到欣慰
呼叫中心職業(yè)脫胎于平凡，但是經(jīng)過十年的從業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和大中專學(xué)生的新鮮血液注入，整個(gè)行業(yè)的素質(zhì)得到了大幅度的提高�；仡欉^去，對比現(xiàn)在，我們應(yīng)感到欣喜。
首先，是從業(yè)人員的基本素質(zhì)發(fā)生了根本的改變。我相信大部分呼叫中心的從業(yè)者有與我一樣的職業(yè)感慨。十年前，中國的企業(yè)很少有客服部，這個(gè)行業(yè)的典型代表是尋呼小姐。尋呼小姐的工作很簡單，不過是復(fù)述客戶留言并發(fā)轉(zhuǎn)出去而已，所以對尋呼小姐的基本要求就是漢字輸入速度快、普通話標(biāo)準(zhǔn)、語音甜美，而對學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、理解能力、談判能力等皆不做要求，企業(yè)也不對她們做相關(guān)方面的培訓(xùn)。所以大部分尋呼小姐的平均學(xué)歷也就是初高中，她們在企業(yè)中，也把尋呼小姐與電話接線員作為同一個(gè)職等來看待，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員被打上素質(zhì)較低的烙印。但是，今天呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)發(fā)生翻天覆地的變化，這從大部分企業(yè)在客戶服務(wù)代表的招聘啟事中就可以看出。比如大專以上學(xué)歷，較強(qiáng)的溝通能力、談判能力、理解表達(dá)能力等等這些對于其它職位的素質(zhì)要求漸漸成為對客戶服務(wù)代表的主要要求，而相當(dāng)多的呼叫中心的大部分服務(wù)代表都是大中專畢業(yè)生，呼叫中心的從業(yè)人員的整體素質(zhì)已經(jīng)大幅度得到改善，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定的基本的人才基礎(chǔ)。
另外，客戶服務(wù)代表的工作內(nèi)容也發(fā)生了巨大的變化，他們不再是接線員，而是承擔(dān)了更多的工作責(zé)任。大部分客戶服務(wù)部在企業(yè)中承擔(dān)著產(chǎn)品上市前的測試、推廣、咨詢工作，在產(chǎn)品的售前、售中和售后承擔(dān)著產(chǎn)品咨詢和維護(hù)工作，另外，還承擔(dān)著產(chǎn)品質(zhì)量分析和改進(jìn)的建議工作�？蛻舴⻊�(wù)中心成為企業(yè)對外的形象窗口，成為企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)中心，成為企業(yè)內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)中心。客戶服務(wù)中心或是呼叫中心的職能的改變，使客戶服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展前景變得光明起來。
呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)提高和任務(wù)復(fù)雜化要求呼叫中心從業(yè)人員具有相當(dāng)強(qiáng)的綜合能力，這些綜合能力成為呼叫中心人從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃發(fā)展的基礎(chǔ)。
二、審視今天，我們需要規(guī)劃
今天，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)風(fēng)起云涌，呼叫中心成為大部分企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的重要部門，中國在成為世界的OEM的同時(shí)，也成為了跨國集團(tuán)離岸外包基礎(chǔ)的首選。呼叫中心經(jīng)過十年的人才積累，雖然已經(jīng)完成了從事人員素質(zhì)的改變，但是仍未徹底完成人才積累的過程。呼叫中心行業(yè)依然面臨著人才缺乏，引進(jìn)高端人才困難等問題。
作為呼叫中心從業(yè)人員，我們該如何把握目前行業(yè)發(fā)展的契機(jī)，把握企業(yè)賦予呼叫中心更多的職能的機(jī)會(huì)，完成自己職業(yè)規(guī)劃的設(shè)計(jì)與發(fā)展？我們先來看看今天，中國的呼叫中心缺乏那些人才？
首先是呼叫中心高端管理人才。目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類型人員組成，一類是從實(shí)踐中提拔起來的客戶服務(wù)代表，一類的其它職位人員轉(zhuǎn)行過來。第一類的管理者具有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)，但是，由于基本素質(zhì)、管理經(jīng)驗(yàn)等限制，難以承擔(dān)目前呼叫中心戰(zhàn)略執(zhí)行者的任務(wù)；第二類管理者由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在管理上缺乏細(xì)膩感，難以帶領(lǐng)中國呼叫中心走上規(guī)范化、數(shù)字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃的契機(jī)，客戶服務(wù)代表可以沿著從一線座席到領(lǐng)班到客服經(jīng)理到客服總監(jiān)的職業(yè)道路進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。
其次，呼叫中心培訓(xùn)專家。呼叫中心業(yè)務(wù)劃分越來越細(xì)，所需要的技能越來越廣泛，包括語音、語言、溝通、營銷、沖突處理、數(shù)據(jù)分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)模式創(chuàng)新、贏利模式創(chuàng)新等等方面。這些技能的需求引致了呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的繁榮。目前國內(nèi)大部分呼叫中心的優(yōu)秀管理人才都轉(zhuǎn)到了培訓(xùn)行業(yè)，但是，培訓(xùn)老師依然是行業(yè)熱門人才。成為呼叫中心培訓(xùn)師是從業(yè)人員可以選擇另一條職業(yè)發(fā)展通道。
第三，呼叫中心管理咨詢顧問。中國呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展遇到了前所未有的呼叫中心運(yùn)營管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專家來幫他們建立專業(yè)化的運(yùn)營中心和一流的服務(wù)水平。客戶服務(wù)代表可以通過努力成為呼叫中心管理咨詢顧問。
第四，其它職能人員。呼叫中心從業(yè)者的服務(wù)對象包括企業(yè)中各部門和企業(yè)外的各級顧客，需要了解企業(yè)的運(yùn)營流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容，這成為從事企業(yè)其它職業(yè)最大優(yōu)勢。企業(yè)呼叫中心從業(yè)人員在工作過程中，可以不斷審視自己的興趣和愛好，調(diào)整到業(yè)務(wù)、營銷、數(shù)據(jù)分析等職能中。在大部分企業(yè)中，呼叫中心成為企業(yè)人才培養(yǎng)基地，從呼叫中心出來的員工具有服務(wù)意識和客戶意識，對企業(yè)整體運(yùn)營流程理解充分，具有系統(tǒng)思考能力，往往會(huì)更出色。
從下圖可清晰看出客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展歷程：
但是，座席代表要想在職業(yè)生涯中取得成功，必須在這個(gè)職業(yè)過程中做到以下幾方面：
- 熟悉公司業(yè)務(wù)、運(yùn)營模式、運(yùn)營流程；
- 研究呼叫中心管理模式、運(yùn)營流程、贏利模式和部門價(jià)值；
- 形成綜合管理素質(zhì)和能力，廣泛涉獵各個(gè)領(lǐng)域知識，包括財(cái)務(wù)、人力資源、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、銷售等等方面；
- 具有客戶關(guān)系管理能力；
- 具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、戰(zhàn)略執(zhí)行、商務(wù)談判、理解溝通能力；
- 善于抓住和利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提高。
三、展望未來，我們充滿信心
中國正在成為世界信息服務(wù)業(yè)的基地，呼叫中心行業(yè)面臨著史無前例的機(jī)會(huì)。各大跨國集團(tuán)陸續(xù)將呼叫中心搬到中國來，呼叫中心各種人才的競爭更為激烈，其中對多語言人才、高級管理人才、數(shù)據(jù)分析人才等等需求最大。呼叫中心人才供給和人才需求存在著嚴(yán)重的不平衡，但這種不平衡正是從業(yè)人員發(fā)展的大好機(jī)會(huì)。
四、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃實(shí)施
當(dāng)我們說到職業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，往往更多的是想到企業(yè)為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，其實(shí)，員工才自己是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的關(guān)鍵。企業(yè)在使用人才時(shí)，考慮最多的是人才的成本和收益比例，崗位與能力的匹配，真正利用能力素質(zhì)模型與興趣性格模型來為員工主動(dòng)進(jìn)行職業(yè)的調(diào)整的非常少。我的明天我做主，員工需要不斷的審視自己的性格、興趣愛好、能力與目前從事職業(yè)是否匹配，利用一切可以利用的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)相關(guān)知識技能、主動(dòng)要求換崗到自己有興趣有能力做好的崗位才是最為重要的。
一方面，呼叫中心或企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，以達(dá)到合適的人用在合適的崗位上，以求企業(yè)效益最大化。另一方面，員工自己要在從來之初為自己設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并不斷的利用一切可以利用的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、自我學(xué)習(xí)和成長，不斷向職業(yè)目標(biāo)前進(jìn)。
《客戶世界》
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