客戶滿意度管理之一：業(yè)務(wù)準確率的管理
北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份公司信息處理中心 劉香玉 2005/04/25
客戶滿意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指標。對于呼叫中心行業(yè)來說，客戶滿意度這個指標是由許多個運營指標來保證的，業(yè)務(wù)準確率是其中的一個指標。管理學(xué)在對于差錯的管理中提倡，在進行一項改進措施時，首先要分析差錯產(chǎn)生的影響程度，如果對于企業(yè)的影響較大便要立即采取糾正措施。所以，我們首先來看看業(yè)務(wù)準確率對于呼叫中心客戶滿意度的影響程度。
客戶對于呼叫中心的期望按照馬洛斯理論可以分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。其中最基本的期望被客戶認為是理所當然的服務(wù)質(zhì)量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會很滿意，但是，如果沒有滿足這些基本的期望，客戶就會很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險。選擇性期望在呼叫中心提供的服務(wù)中實現(xiàn)的越多，客戶就會越滿意，如果實現(xiàn)的越少，客戶就會越不滿意。超越客戶期望的期望是客戶所想不到的。如果呼叫中心不提供這些服務(wù)，客戶不會不滿意，如果提供了，客戶就會非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升。
根據(jù)客戶滿意度評價理論和卡諾模型，呼叫中心在滿足客戶基本需求時，僅具有生存的能力，并不具有競爭力。只有在影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標上，超出客戶的期望，才具有競爭力。但是，作為業(yè)務(wù)龐雜的呼叫中心，在滿足客戶基本的需求上也存在著種種的困難。解決好了客戶最基本的需求，就相當于為呼叫中心競爭能力的提升奠定了基石。呼叫中心為客戶提高準確的服務(wù)，是客戶對呼叫中心的基本期望，也是影響客戶滿意度的重要指標之一。
在業(yè)務(wù)復(fù)雜、規(guī)模宏大的呼叫中心中，要求每一個座席代表都為客戶提供準確的服務(wù)非常困難，一些呼叫中心往往采用知識庫的辦法作為員工的應(yīng)答支持。但是，由于客戶始終參與服務(wù)過程的服務(wù)特性決定了我們出現(xiàn)的差錯是不能挽回的服務(wù)失誤，另一方面客戶的問題具有不確定性和創(chuàng)新性的服務(wù)異質(zhì)性特征也決定了呼叫中心無法避免會有差錯出現(xiàn)。但是，無論如何，呼叫中心的運營管理者必須想辦法盡量的減少服務(wù)差錯，將其控制在一定的水平之內(nèi)，否則就會帶來客戶不滿意而撤單的嚴重后果。
既然業(yè)務(wù)準確率是影響客戶滿意度的基本的原因，那么采取什么措施來提高座席的業(yè)務(wù)水平，盡量減少差錯率呢？我們在解決問題時，必須先要知道問題發(fā)生的原因，在這里我們也需要分析一下座席產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯的原因。
- 新員工入職，業(yè)務(wù)知識不熟練，容易產(chǎn)生差錯。
- 新業(yè)務(wù)發(fā)生，員工對于新業(yè)務(wù)不熟練，容易產(chǎn)生差錯。
- 新問題發(fā)生，員工在知識庫查詢不到相關(guān)信息，對新問題的解釋不清楚，容易產(chǎn)生差錯。
- 由于員工本身的理解能力及系統(tǒng)思考能力所限，對業(yè)務(wù)的理解深度不夠或是對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識不能進行靈活組合，或是員工自身的表達能力導(dǎo)致業(yè)務(wù)解釋差錯。
- 知識庫維護不得力，沒有及時將新業(yè)務(wù)、新生問題、經(jīng)常問題統(tǒng)一話術(shù)并列入到知識庫。
- 呼叫中心對于新的業(yè)務(wù)、新生問題、經(jīng)常問題沒有及時進行宣傳和強化。
- 呼叫中心在進行業(yè)務(wù)知識管理過程中，只注重集中培訓(xùn)這種信息傳遞方式，而忽略了其它迅速有效的信息傳達方式。
既然知道了問題產(chǎn)生的原因，呼叫中心運營管理者就需要針對以上的七個原因采取相應(yīng)的改進措施。
對于新入職的員工，呼叫中心一般都會進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括客服人員基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。對于具有龐大業(yè)務(wù)知識的呼叫中心，很難要求員工在短時間內(nèi)全面掌握并將整個知識進行靈活重組使用。對于這部分員工，呼叫中心可以采用三個措施來減少業(yè)務(wù)差錯。首先，培訓(xùn)老師需要擔(dān)負起重要責(zé)任。業(yè)務(wù)培訓(xùn)老師需要充分了解目前呼叫中心客戶最常咨詢和投訴的問題，以及這些問題應(yīng)該如何回答。培訓(xùn)老師要針對這些問題，組織新員工進行服務(wù)演練，直到大家可以熟練掌握為止。其次，新員工上崗前要有一段時間實地、實時服務(wù)體驗。一般的做法是，在新員工獨立上崗的前一個周，安排她們坐在熟練座席旁邊體驗別人服務(wù)，看看老員工的服務(wù)態(tài)度、聽聽老員工對于一些業(yè)務(wù)的處理方式。經(jīng)過一天左右的時間，就可以嘗試讓新員工開始處理電話，老員工在旁邊進行業(yè)務(wù)監(jiān)督和及時輔導(dǎo)。這樣，經(jīng)過一個星期左右的實地服務(wù)體驗，新員工基本上就可以獨立工作了，主管們可以對他們進行排班，但是一定要將她安排在業(yè)務(wù)熟練的座席旁邊，以便及時對其進行業(yè)務(wù)糾正和指導(dǎo)。第三，品質(zhì)管理小組需要增加對新員工的在線監(jiān)聽或是監(jiān)聽電話錄音的次數(shù)，及時將服務(wù)情況反饋給新員工，并對她們進行輔導(dǎo)。對于新員工普遍出現(xiàn)的問題要進行強化訓(xùn)練。如果呼叫中心的管理者在新員工的管理中，能做到以上幾點，就可以確保新員工的業(yè)務(wù)準確在80%以上。
呼叫中心對于新業(yè)務(wù)的管理可以通過兩個措施解決。首先是進行新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)一般是對新業(yè)務(wù)進行宣講和反復(fù)考核，直到員工可以訓(xùn)練掌握為止。其次是開始運營之后采取現(xiàn)場強化的手段。此時員工、運營主管、QC三個方面都需要不斷的將涉及到新業(yè)務(wù)的電話進行總結(jié)，對于難以回答的問題，主管需要立即制定出話術(shù)并在規(guī)定時間內(nèi)在項目組成員中達成共識。另外，這些新的話術(shù)需要及時的錄入到知識庫中，以便于員工能夠即時查詢到。其實實際工作經(jīng)驗告訴我們，后一種措施往往更有效。
對于新生問題的管理，管理者最好制訂詳細的管理流程，并在員工之中達到共識。對于員工來說，在知識支持系統(tǒng)里查不到的問題就是新生問題，管理者們需要建造一條新生問題迅速反應(yīng)的渠道，在第一時間收集到員工遇到的新生問題，并在規(guī)定時間內(nèi)制定出解決方案和相應(yīng)的話術(shù)，當天錄入到知識庫中，并在全員中進行宣傳。宣傳的方式可以通過現(xiàn)場傳達、班會傳達、公告板、BBS等等手段。但最重要的一點是，基層的管理者要非常清楚每一個新生問題產(chǎn)生的時間以及應(yīng)對方案，這樣可以保證同一問題再次出現(xiàn)時，呼叫中心的話術(shù)已經(jīng)統(tǒng)一。
知識庫的維護也可說是知識系統(tǒng)的維護，是運營管理者的一個重要職責(zé)。管理者們必須制定知識庫維護的流程和規(guī)章制度，以保證一線的員工看到是最準確、最權(quán)威、最及時的信息。一般地，我們需要對知識庫的維護責(zé)任人、更新時間、準確度等等做出明確的要求。
對于信息傳遞渠道的管理，管理者需要負有首要的責(zé)任。管理在項目運營之前，就應(yīng)該對業(yè)務(wù)特點進行充分分析，制定信息流管理方案。對于客戶參與服務(wù)的呼叫中心服務(wù)特點，信息的及時傳播具有重要意義。呼叫中心的管理者需要明確規(guī)定信息傳播載體、時間以及信息內(nèi)容的準確性。但是無論是什么信息，都需要在管理者中先達成一致，這樣就會確保我們傳達給員工一致的信息。我們經(jīng)常會聽到員工抱怨每個當班主管對于同一問題的解釋不一樣，這是管理者的失誤，這種管理者不負責(zé)任的態(tài)度會誤導(dǎo)員工的工作態(tài)度。在呼叫中心，信息傳播的載體一般會包括：公告板、班會、主管、換班交接本、知識庫、知識庫更新通知等等。
對于員工自身素質(zhì)的管理，一般也有兩個措施。首先在員工招聘過程中，要把好質(zhì)量關(guān)。其次，管理者們要注意培養(yǎng)員工的系統(tǒng)思考能力，培訓(xùn)員工的知識組合能力、拓展員工的業(yè)務(wù)相關(guān)知識領(lǐng)域，注重對員工服務(wù)技巧的發(fā)散性引導(dǎo)。
不同的呼叫中心面臨不同的業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)，但是無論什么樣的呼叫中心都需要制定明確業(yè)務(wù)知識管理流程、制度以及信息流管理流程，引導(dǎo)員工遵守規(guī)范管理制度，努力提高呼叫中心業(yè)務(wù)準確率�！�
鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯
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